8- انواع فناوري CRM
فناوريهاي مورد استفاده CRM را ميتوان به سه دسته كلي تقسيم نمود:
الف) CRM عملياتي
در اين روشكليه مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتري، به يك فرد سپرده ميشود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.
از ابزارها و روشهاي CRM عملياتي ميتوان به SFA يا قدرت فروش مكانيزه اشاره نمود كه كليه عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را برعهده دارد.
CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رودررو، اينترنت، فاكس و كيوسكهاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده ميشود.
ب) CRM تحليلي
در CRM تحليلي، ابزارها و روشهايي به كار ميرود كه اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديريت عملكرد تجاري آماده ميكند.
در واقع، CRM عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني دادههاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار ميگيرد؛ پس از تحليل دادهها، نتایج حاصله تأثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. در واقع به كمك تحليلهاي اين بخش،مشتريان دستهبندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم ميشود.
ج) CRM تعاملي
دراين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از سهلترين روش ممكن مانند تلفن، تلفنهمراه، فكس، اينترنت و ساير روشهاي مورد نظر خود استفاده مينمايد؛ CRM تعاملي به دليل امكان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه اكثر فرايندها (از جمعآوري دادهها تا پردازش و ارجاع مشتري)، در حداقل زمان ممكن به مسؤول مربوطه صورت ميگيرد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شركت ميشود.
9- مراحل اجراي CRM
شايد بتوان تمامي مراحل اجراي CRM را به چند مرحله زير تقسيم نمود:
·طراحي و ايجاد راهبرد CRM
·طراحي مجدد فعاليتها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
·مهندسي مجدد فرايندهاي كاري
·انتخاب نرمافزار مناسب
هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتريمدارانه، برنامهريزي براي تعيين راهبردها و فرصتهايي است كه شرايط برنده ـ برنده را در فضاي رقابتي ايجاد نمايد. اجراي راهبرد كسب و كار مشتريمدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري آن شركت است. در اين راه بايد نقش بخشها و واحدهايي كه با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن شود و مشخص گردد كدام واحد ميتواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد.
طراحي مجدد فعاليتهاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينههاي غير ضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام ميشود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شدهاند بايد قادر باشند تمام فعاليتها را به سمتي هدايت نمايند كه مركز توجه اين فعاليتها رضايتمندي مشتري باشد.
منبع :
http://www.iie.ir