marketing و فروش + نظام مدیریت ارتباط با مشتری CRM

[Parsa_IE]

دو مبحث بسار مهم در بازار رقابتی امروز بازاریابی و فروش و نیز مدیریت ارتباط بامشتری Customer Relationship management و بحث خدمات پس از فروش است.
در این تاپیک به این دو موضوع خواهیم پرداخت

امیدوارم بحث گرمی داشته باشیم

 

[Parsa_IE]

ابتدا مقاله ای در مورد بازاریابی بر مبنای Web

 

[Parsa_IE]

و فایل دیگر در مورد بازاریابی تحت عنوان : مفاهیم بنیادین بازاریابی
از آقای سید عمار حسینی شکرآبی
از سایت منبع: http://www.wizact.com
و با لینک مستقیم : http://www.wizact.com/articles/articles.aspx?id=47

 

[Parsa_IE]

می رسیم به بحث شیرین خدمت رسانی
CRM یکی از مهترین ابزارهای مهندسی صنایع در جهت تکریم ارباب رجوع و رسیدن به رضایت مشتریان و در نتیجه کسب سهم بیشتری از بازار است
در مقالات زیر در حد بضاعت به این موضوع پرداخته شده

مقاله اول، مقاله ایست تحت عنوان : مدیریت ارتباط با مشتری
از سایت منبع : http://www.wizact.com
و با لینک مستقیم : http://www.wizact.com/articles/articles.aspx?id=45

 

[Parsa_IE]

مقاله دوم را تا حدودی میتوان یک Case Study تلقی کرد
مقاله ای تحت عنوان : متدولوژی پیاده سازی سیستم CRM در شرکت های هواپیمایی
از سایت منبع : http://www.wizact.com
و با لینک مستقیم : http://www.wizact.com/articles/articles.aspx?id=46

امیدوارم برای دوستان مفید باشد

 

[Parsa_IE]

مقاله ای تحت عنوان : Strategies For Success With Online Customer Support

از سایت منبع : http://www.wizact.com

 

[Parsa_IE]

جعفر مظفري فرد
بر گرفته شده از مجله روش

خلاصه
در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري (CRM) ، توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه CRM، يك راهبرد تجاري سازمان است و نه محصول ياخدمات قابل ارائه توسط يك سازمان؛ به عبارتي ديگر،CRM خود به عنوان يك فناوري اطلاعاتي مطرح نمي‌باشد، بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌نمايد. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار CRM در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري مي‌باشد، نه برقرار نمودن سيستم‌هاي اطلاعاتي
1-تاريخچه CRM
شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط باCRM را در سه دوره زير خلاصه نمود:

الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)
ابتكارات فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص‌هاي اين دوره مي‌باشد. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه‌هاي محصول کاهش یابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين‌تري برخوردار شدند؛ به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش‌بيني شده بودند.

ب) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)
اين دوره همزمان با ابتكار شركت‌هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرايندها آغاز شد؛ اين امر به نوبۀ خود به توليد كم‌هزينه‌تر و با كيفيت‌تر محصولات منجر ‌شد. با مطرح شدن روش‌هايي نوين مديريت كيفيت مانند TQM، اين دوره به اوج خود رسيد، اما با افزايش تعداد شركت‌هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف كيفيتي)، ديگر اين مزيت رقابتي براي شركت‌هاي پيشرو كارساز نبود و لزوم يافتن راه‌هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي‌شد.

ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه)
در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه كم، كيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند؛ به معناي ديگر، توليدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف به يافتن راه‌هايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان سابق خود معطوف نمايند.

2-انواع مشتريان
در بسياري از موارد از ديد سازمان‌ها مشتريان خوب، کسانی هستند كه سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمي‌توان سودآوري و درآمدزايي را تنها معيار تعريف مشتريان اسمي دانست.
شايد بتوان به دو روش مشتريان را دسته‌بندي كرد:

الف) روش جغرافيايي كه با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار می‌دهد (با در نظر گرفتن اين نكته كه 20% مشتريان، تأمين‌كنندۀ 80% درآمدهاي شركت مي‌باشند).

ب) روش روان‌شناختي كه درآن، شناسايي طرز فكر و رفتار مشتري و تأثيرات متقابل مشتريان مد نظر قرار مي‌گيرد. دراين نوع نگرش، چهار نوع مشتري شناسايي می‌شود:
·مشتريان وفادار
·مشتريان نسبتاً وفادار
·مشتريان بي‌وفا
·مشتريان وفادار رقيب


ادامه دارد ...

 

[Parsa_IE]

3- تعريف CRM
تعاريف متفاوتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است كه از آن جمله مي‌توان به بازاريابي يك به يك يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود.
شايد تعريف زير كهموئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد:
« CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق مي‌شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد».
4- اهداف CRM
·جابه‌جايي از كالاگرايي به مشتري‌گرايي
·افزايش قابليت رقابتي در بازارهاي اشباع شده و مشتري‌هاي پرتوقع‌تر از هميشه
·تشديد چرخۀ توليد ـ کهنگي

5- ضرورت بهكارگيري CRM
با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تأكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را می‌توان به عنوان ضرورت‌هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت‌هاي هر سازمان) مطرح كرد:
·بهبود خدمات
·رضايت مشتري
·كاهش هزينه‌ها
·ارتباط فرد به فرد حتي با ميليون‌ها مشتري

6- ويژگي‌هاي كاربردي CRM
·تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك‌تر و عميق‌تر با مشتريان
·سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد
·تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم‌گيري تجاري
·ارتباطات مؤثر با مشتري بر مبناي داده‌هاي تبديل شده به اطلاعات
·بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه‌داده‌ها

7-مزاياي استفاده از سيستم CRM
مزاياي استفاده از CRM در يك سازمان را می‌توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه نمود:
·كاهش هزينه‌هاي بازاريابي و فروش
·امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان
·جلب سريع‌تر و مؤثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمندي‌هاي آنها
·افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان
·فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري
·توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري
·همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان
·توانايي توسعه برنامه‌اي براي سرمايه‌گذاري راهبردي

ادامه دارد ...

 

[Parsa_IE]

8- انواع فناوري CRM
فناوري‌‌هاي مورد استفاده CRM را مي‌توان به سه دسته كلي تقسيم نمود:

الف) CRM عملياتي
در اين روشكليه مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتري، به يك فرد سپرده مي‌شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.
از ابزارها و روش‌هاي CRM عملياتي مي‌توان به SFA يا قدرت فروش مكانيزه اشاره نمود كه كليه عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را برعهده دارد.
CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رودررو، اينترنت، فاكس و كيوسك‌هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي‌شود.

ب) CRM تحليلي
در CRM تحليلي، ابزارها و روش‌هايي به كار مي‌رود كه اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديريت عملكرد تجاري آماده مي‌كند.
در واقع، CRM عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده‌هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي‌گيرد؛ پس از تحليل داده‌ها، نتایج حاصله تأثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. در واقع به كمك تحليل‌هاي اين بخش،مشتريان دسته‌بندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي‌شود.

ج) CRM تعاملي
دراين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از سهل‌ترين روش ممكن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فكس، اينترنت و ساير روش‌هاي مورد نظر خود استفاده مي‌نمايد؛ CRM تعاملي به دليل امكان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه اكثر فرايندها (از جمع‌آوري داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتري)، در حداقل زمان ممكن به مسؤول مربوطه صورت مي‌گيرد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شركت مي‌شود.

9- مراحل اجراي CRM
شايد بتوان تمامي مراحل اجراي CRM را به چند مرحله زير تقسيم نمود:
·طراحي و ايجاد راهبرد CRM
·طراحي مجدد فعاليت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
·مهندسي مجدد فرايندهاي كاري
·انتخاب نرم‌افزار مناسب

هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتري‌مدارانه، برنامه‌ريزي براي تعيين راهبردها و فرصت‌هايي است كه شرايط برنده ـ برنده را در فضاي رقابتي ايجاد نمايد. اجراي راهبرد كسب و كار مشتري‌مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري آن شركت است. در اين راه بايد نقش بخش‌ها و واحدهايي كه با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن شود و مشخص گردد كدام واحد مي‌تواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد.
طراحي مجدد فعاليت‌هاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينه‌هاي غير ضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام مي‌شود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شده‌اند بايد قادر باشند تمام فعاليت‌ها را به سمتي هدايت نمايند كه مركز توجه اين فعاليت‌ها رضايتمندي مشتري باشد.

منبع : http://www.iie.ir

 

[Parsa_IE]

مقاله ای بسیار ارزشمند از آقای مهندس بابک ابراهیمی
تحت عنوان : مدیریت ارتباط با مشتری، مزیتی رقابتی در زنجیره ارزش کسب و کار امروز

 

[Parsa_IE]

ابتدا مقاله ای در مورد بازاریابی بر مبنای Web

با عرض معذرت فایل را دوباره اینجا آپلود میکنم

 

[بهبود]

با سلام
فايل زير حاوي مقالات كنفرانس ملي ارتباط با مشتري در دانشگاه تربيت مدرس در دي ماه 86 است. دوستان هر كدوم از مقالات رو كه مي خوان بگن تا ارسالش كنم.

ياحق

 

[mrz_ie]

بهبود جان من پروزه پایانی خودم رو با موضوع crm گرفم و تازه دارم داده جمع آوری میکنم ممنون میشم اگه این مقالات رو کلا بزاری یا هر کدوم رو که خودت صلاح دیدی
ضمن اینکه از مطالب خوب شما تشکر میکنم parsa_IE جان خواهش میکنم اگه کتاب یا هر مطلبی که به CRM مربوط میشه رو معرفی کنید

 

[پاپ]

دانشجو

دانشجو

با سلام
فايل زير حاوي مقالات كنفرانس ملي ارتباط با مشتري در دانشگاه تربيت مدرس در دي ماه 86 است. دوستان هر كدوم از مقالات رو كه مي خوان بگن تا ارسالش كنم.

ياحق

سلام خسته نباشید
من ابراهیم دانشجوی ارشد مدیریت بازرگانی هستم
مقاقله الگوی فرآیندی مدیریت دانش مشتری:یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری رو لازم دارم zarepoor313@gmail.com
با تشکر فراوان

 

[بهبود]

بفرماييد

بفرماييد

سلام خسته نباشید
من ابراهیم دانشجوی ارشد مدیریت بازرگانی هستم
مقاقله الگوی فرآیندی مدیریت دانش مشتری:یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری رو لازم دارم zarepoor313@gmail.com
با تشکر فراوان

سلام
ببخشيد چند روزي نبودم اينقدر بد قول نيستم.

يا حق

 

[بهبود]

بفرماييد

بفرماييد

بهبود جان من پروزه پایانی خودم رو با موضوع crm گرفم و تازه دارم داده جمع آوری میکنم ممنون میشم اگه این مقالات رو کلا بزاری یا هر کدوم رو که خودت صلاح دیدی
ضمن اینکه از مطالب خوب شما تشکر میکنم parsa_IE جان خواهش میکنم اگه کتاب یا هر مطلبی که به CRM مربوط میشه رو معرفی کنید

با سلام
شما هم منو ببخشيد.

يا حق

 

[بهبود]

ادامه

ادامه

بفرماييد

 

[بهبود]

ادامه2

ادامه2

خيلي بد كه نميتونيم بيشتر از 2 تا فايل آپلود كنيم. نميدونم آيا راهي وجود داره كه مثلاً 4 تا فايل رو با هم آپلود كرد.

يا حق

 

[Parsa_IE]

بهبود عزیز سلام
از مقالات مناسب شما ممنون
امیدوارم کم کم بحث در مورد فروش ، پشتیبانی و خدمات پس از فروش و نیز مدیریت ارتباط با مشتری را در این تاپیک با کمک شما شروع کنیم و فکر دوستان را با موضوع در گیرتر کنیم تا براشون ملموس بشه
هر چند هر کدام از ما مطمئنا از دیدگاه مشتری با این موضوع در گیر بودیم و شکایات زیادی از سیستم سازمان های خدمات دهنده و تولیدی کشور در این زمینه داشته باشیم ...
حالا بیایم و با دید یک کارشناس آن شرکت و سازمان برخورد کنیم ، از پوسته تئوری خارج بشیم و ببینیم در عمل در کشور ما چه کارهایی در این زمینه میتوان انجام داد تا تکریم ارباب رجوع به معنی واقعی آن صورت گیرد

موفق باشید

 

[دریچه]

دانشکده مدیریت دانشگاه تهران هفته آخر بهمن ماه میزبان برپایی سمینار مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) بود. خلاصه ای از این سمینارو براتون گذاشتم.
برای دریافت اطلاعات بیشتر و فایل سخنرانی های این سمینار به سایت http://www.pegahsystem.net مراجعه کنید.

 

[amirhakimi]

خيلي بد كه نميتونيم بيشتر از 2 تا فايل آپلود كنيم. نميدونم آيا راهي وجود داره كه مثلاً 4 تا فايل رو با هم آپلود كرد.

يا حق

خیلی ممنون از مقالاتی که گذاشتین بهبود عزیز
بله میتونین همه رو زیپ کنین و در قالب یک فایل اتچ کنین

 

[بهبود]

بهبود عزیز سلام
از مقالات مناسب شما ممنون
امیدوارم کم کم بحث در مورد فروش ، پشتیبانی و خدمات پس از فروش و نیز مدیریت ارتباط با مشتری را در این تاپیک با کمک شما شروع کنیم و فکر دوستان را با موضوع در گیرتر کنیم تا براشون ملموس بشه
هر چند هر کدام از ما مطمئنا از دیدگاه مشتری با این موضوع در گیر بودیم و شکایات زیادی از سیستم سازمان های خدمات دهنده و تولیدی کشور در این زمینه داشته باشیم ...
حالا بیایم و با دید یک کارشناس آن شرکت و سازمان برخورد کنیم ، از پوسته تئوری خارج بشیم و ببینیم در عمل در کشور ما چه کارهایی در این زمینه میتوان انجام داد تا تکریم ارباب رجوع به معنی واقعی آن صورت گیرد

موفق باشید

دوست گرامي پارسا
بعد از غيبتم متاسفانه هنوز موفق به خوندن تاپيكها نشدم كه اين تاپيك هم جزوشون هست
حتما بعد از خوندن كامل تاپيك من هم در اين زمينه باهاتون هستم.
يا حق

 

[woodywood]

دوستان عزیز منم پروژه پایانیم crm گرفتم. توش گیر کردم . کمممممممممممممممممک
منبع دارید معرفی کنید؟

 

[nima_285]

سلام دوستان. خسته نیاشید. من مطلب درباره مقایسه CRM در شرکتهای مختلف رو میخوام چه ایرانی چهخارجی. اگه کمکم کنید ممنون میشم.با تشکر

 

[pouya73]

[h=1]مدیریت روابط با مشتری[/h]
● فروش و بازار یابی
در مورد جایگاه و ارزش مشتری و بخصوص مبحث روابط با مشتری ، مطالب زیادی وجود دارد . در این میان جرمی گالبرایت و تام روجر معتقد هستند که : « مشتریان ارزشمندند و مشتری ارزش بیشتری دارد . مدیریت روابط با مشتری یک سرمایه است و نه یک هزینه ».
در اوت سال ۲۰۰۰ میلادی ، وقتی شرکت بزرگ لاستیک سازی فایرستون (Firestone) بخاطر تلفات چندین نفر به دادگاه فراخوانده شد ، صنعت لاستیک سازی دچار یک رکود جدی گردید ، شرکت میشلن (Michlin) که با استفاده از تحقیق در بازار ، به چنین وضعیتی نرسیده بود ، از مدل روابط با مشتری (CRM) بهره گرفت و این مشکل را برطرف کرد . این آمادگی برای پاسخگویی به تمام سئوالات و ایجاد تسهیلات و زمینه های استراتژی CRM در این شرکت وجود داشت .
● قدرت پنهان در ابتکار استفاده از CRM
با نگاهی به ماجرای شرکت میشلن ، سه نیروی پنهان در ورای مقوله مدیریت روابط با مشتری وجود دارد که عبارتست از :
۱- تکنولوژی نوین نرم افزار که با تطبیق و استفاده از داده های مشتریان بطور روز افزون ساده تر می شد .
۲- شبکه بزرگ جهانی اینترنت که نه تنها رقابت گسترده ای در وب ایجاد کرده است ، بلکه از توان بالقوه ای در دستیابی مشتری به اطلاعات برخوردار است .
۳- تغییر و تبدیل مشتری به مصرف کننده امروزه امری منطقی ، ماهرانه و انتخابی مورد تقاضاست .
روبرت ای.ویلاند و پل ام.کل(Paul M.cole) نیز معتقدند : در حال حاضر این مشتری است و نه شرکت که وضعیت بازار را تعیین می کند . همانطور که مشتری تغییر می کند ، یاد می گیرد و با مشکلات زیادی روبرو می شود ؛ تجارت نیز باید همپای مشتری تغییراتی در خود بوجود آورد . در واقع هر سازمانی امروزه درک می کند که باید بخشی از استراتژی همکاری اش مرتبط با CRM باشد ، این نوع مدیریت مستقل بوده و جدا از هر چیز دیگری است . باید گفت که بین سیاست داشتن CRM و عمل به آن تفاوت زیادی وجود دارد بهر حال ، این سئوال همواره وجود دارد که : آیا شما واقعاً به مشتریان ویژه خود توجه دارید ؟