onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
مديريت موثر تعارض
روش‌هاي مختلفي براي طبقه‌بندي رفتار انسان‌ها در مواجهه با تعارض پيشنهاد شده است. در اين مقاله، به معروف‌ترين روش طبقه‌بندي رفتارها كه روش «توجه دوگانه»(Dual-Concern) ناميده مي‌شود، مي‌پردازيم.
اين روش توسط Dean Pruitt و jeffry Rubin در سال 1994 مورد پيشنهاد قرار گرفته است.
براساس این طبقه‌بندی، در هر تعارض دو جنبه وجود دارد: «توجه به خواسته‌های خود» و «توجه به خواسته‌های طرف مقابل». هر انسانی با توجه به ویژگی‌های شخصیتی خود و با توجه به برداشتی که طرف مقابل و ویژگی‌های شخصیتی وی دارد، روشی را برای مواجهه با تعارض، در پیش می‌گیرد.
روش‌های مواجهه با تعارض را براساس مدل «توجه دوگانه» می‌توان در قالب پنج گروه طبقه‌بندی کرد:
رفتار تهاجمی (رقابتی): این رفتار زمانی بروز می‌کند که شخص تنها به خواسته‌های خود توجه کرده و خواسته‌های طرف مقابل را کمتر مورد توجه قرار دهد. کسانی که این استراتژی را در رفع تعارض انتخاب میکنند، کمتر از مواضع خود عقب‌نشینی میکنند و بیشتر تلاش میکنند طرف مقابل را به پذیرفتن ایده‌هایشان ترغیب و مجاب کنند. ارعاب و تهدید، تنبیه، لحن خشن، اصرار و رفتارهای یک طرفه از ویژگی‌های اصلی این نوع استراتژی در رفع تعارض محسوب می‌شود. استفاده از رفتار رقابتی (Comptetitve)، می‌تواند در برخی از تعارض‌ها موثر باشد. از جمله زمانی که مذاکره تنها بر سر یک موضوع بوده و جنبه‌های پیچیده بسیاری ندارد. در چنین شرایطی، برد یکی از طرفین، جز با باخت دیگری معنی پیدا نمی‌کند.
علاوه بر این، زمانی که فرصت کمی برای مذاکره وجود دارد، ممکن است استفاده از استراتژی رقابتی موثر باشد. همچنین گاه شرایطی وجود دارد که طرف مقابل، رفتار منطقی نداشته و حاضر نیست وارد یک تعامل سازنده شود. در چنین شرایطی بهترین کار، استفاده از این استراتژی و تاکید جدی روی خواسته‌ها خواهد بود.
تسلیم شدن: این استراتژی عکس رفتار تهاجمی است. به این صورت که فرد تمایل کمی به کسب خواسته‌های خود نشان داده و رضایت می‌دهد طرف مقابل به تمام خواسته‌های خود دست یابد. ممکن است چنین رفتاری در رفع تعارض کمی عجیب به نظر برسد، اما واقعیت این است که در برخی شرایط، استفاده از این تاکتیک می‌تواند کاملا موثر باشد. به عنوان مثال، گاه ممکن است شما به نتیجه برسید که خواسته‌تان اشتباه یا غیرمنطقی است. اکثر تجربیات و مطالعات نشان داده‌اند كه در چنين شرايطي، تسليم شدن و پذيرفتن سريع اشتباه مي‌تواند يك راه مناسب باشد.
اجتناب: برخي افراد در مذاكره، نه تنها به خواسته‌هاي طرف مقابل توجه نمي‌كنند، بلكه حتي خواسته‌هاي خود را نيز به دست فراموشي مي‌سپارند. رفتاري كه گاه از آن تحت عنوان رفتار انفعالي نام برده مي‌شود. اين گونه افراد ترجيح مي‌دهند وجود تعارض اساسا مطرح نشود. به اين اميد كه شايد بدون ايجاد تنش و مشكلات احتمالي، تعارض موجود با گذشت زمان برطرف شود. همچنين گاه به دليل نقص دانش و اطلاعات ممكن است، طرفين درگير در تعارض ترجيح دهند تا زمان تكميل اطلاعات خود وارد فرآيند رفع تعارض نشده و حتي وجود تعارض را ناديده بگيرند.
جستوجو براي حل مساله: كساني كه از اين استراتژي پيروي مي‌كنند در پي آن هستند كه ضمن تامين حداكثر خواسته‌هاي خود، خواسته‌هاي طرف مقابل را نيز به صورت كامل تامين كنند. چنين رهيافتي در مذاكره، نيازمند درك متقابل و همكاري طرفين به منظور دستيابي به خواسته‌ها است. در شرايطي كه موضوع مذاكره بسيار پيچيده بوده يا هيچ يك از طرفين نتوانسته باشند به تنهايي به راه مناسبي براي رفع تعارض دست يابند، انتخاب اين استراتژي مي‌تواند اثربخش باشد. دلايل ديگري نيز ممكن است مذاكره‌كنندگان را به استفاده از اين روش ترغيب كند. از جمله زماني كه نيازمند حمايت طرف مقابل جهت اجراي توافقات حاصل از مذاكره هستيم. اگر مذاكره بدون همكاري متقابل و تلاش دو طرفه براي جست‌و‌جوي راه‌حل مناسب انجام شده باشد، نمي‌توان انتظار داشت كه طرف مقابل با علاقه و انرژي نتيجه مذاكره را پيگيري كند.
مصالحه: در اين استراتژي رفع تعارض، فرد درگير در فرآيند رفع تعارض، حاضر است به بهاي صرف‌نظر كردن از بخشي از خواسته‌هاي خود، قسمتي از خواسته‌هاي طرف مقابل را تامين كند. به عبارت ديگر، با در پيش گرفتن استراتژي مصالحه، هيچ كدام از طرفين به صورت كامل به خواسته‌هاي خود دست پيدا نمي‌كنند، اما به دليل اينكه طرف مقابل نيز از بخشي از خواسته‌هاي خود صرف‌نظر كرده است، از انتخاب اين استراتژي، احساس رضايت مي‌كند.
تعداد زيادي از كتاب‌ها و مقالات مربوط به حوزه تعارض، با تاكيد و ارزش گذاردن بر استراتژي «جستوجو براي حل مساله، تاليف و تدوين شده‌اند، اما بايد پذيرفت كه در اكثر موارد، نمي‌توان استراتژي‌هاي حل تعارض را اولويت‌بندي كرده و برخي از آنها را به صورت مطلق، بهتر از برخي ديگر دانست، بلكه با توجه به شرايط مذاكره و ويژگي‌هاي مذاكره‌كنندگان، ممكن است يكي از استراتژي‌ها موفق‌تر از ديگري باشد. البته اين نكته را نبايد از نظر دور داشت كه هر يك از ما در استفاده از يك يا چند مورد از اين استراتژي‌ها متبحرتر هستيم، برخي از ما بيشتر تمايل داريم كه از تعارض اجتناب كنيم برخي ديگر همه چيز را به شكل رقابت و
برد و باخت مي‌بينيم و برخي ديگر نيز به استفاده از ساير استراتژي‌ها عادت كرده‌ايم.
كلام آخر
آموختيم كه تعارض هميشه بد نيست و اگر در حد بهينه وجود داشته باشد، حتي مي‌تواند موجب افزايش كارآيي و عملكرد شود. گفتيم كه انسان‌ها، روش‌هاي مختلفي را براي مواجهه با تعارض در پيش مي‌گيرند و اين وظيفه مذاكره‌كننده است كه روش مناسب براي مواجهه با هر تعارض را تشخيص داده و به اجرا درآورد. ديديم استراتژي‌هاي رقابتي، روشي براي رفع تعارض با افق زماني كوتاه‌مدت و استراتژي‌هاي حل مساله، روشي مبتني‌بر تعامل براي رفع تعارض با افق ديد بلندمدت محسوب مي‌شوند.
منبع: کتاب فنون مذاکره
مولف: محمدرضا شعبانعلی
انتشارات: نص
روش‌هاي مختلفي براي طبقه‌بندي رفتار انسان‌ها در مواجهه با تعارض پيشنهاد شده است. در اين مقاله، به معروف‌ترين روش طبقه‌بندي رفتارها كه روش «توجه دوگانه»(Dual-Concern) ناميده مي‌شود، مي‌پردازيم.
| |
براساس این طبقه‌بندی، در هر تعارض دو جنبه وجود دارد: «توجه به خواسته‌های خود» و «توجه به خواسته‌های طرف مقابل». هر انسانی با توجه به ویژگی‌های شخصیتی خود و با توجه به برداشتی که طرف مقابل و ویژگی‌های شخصیتی وی دارد، روشی را برای مواجهه با تعارض، در پیش می‌گیرد.
روش‌های مواجهه با تعارض را براساس مدل «توجه دوگانه» می‌توان در قالب پنج گروه طبقه‌بندی کرد:
رفتار تهاجمی (رقابتی): این رفتار زمانی بروز می‌کند که شخص تنها به خواسته‌های خود توجه کرده و خواسته‌های طرف مقابل را کمتر مورد توجه قرار دهد. کسانی که این استراتژی را در رفع تعارض انتخاب میکنند، کمتر از مواضع خود عقب‌نشینی میکنند و بیشتر تلاش میکنند طرف مقابل را به پذیرفتن ایده‌هایشان ترغیب و مجاب کنند. ارعاب و تهدید، تنبیه، لحن خشن، اصرار و رفتارهای یک طرفه از ویژگی‌های اصلی این نوع استراتژی در رفع تعارض محسوب می‌شود. استفاده از رفتار رقابتی (Comptetitve)، می‌تواند در برخی از تعارض‌ها موثر باشد. از جمله زمانی که مذاکره تنها بر سر یک موضوع بوده و جنبه‌های پیچیده بسیاری ندارد. در چنین شرایطی، برد یکی از طرفین، جز با باخت دیگری معنی پیدا نمی‌کند.
علاوه بر این، زمانی که فرصت کمی برای مذاکره وجود دارد، ممکن است استفاده از استراتژی رقابتی موثر باشد. همچنین گاه شرایطی وجود دارد که طرف مقابل، رفتار منطقی نداشته و حاضر نیست وارد یک تعامل سازنده شود. در چنین شرایطی بهترین کار، استفاده از این استراتژی و تاکید جدی روی خواسته‌ها خواهد بود.
تسلیم شدن: این استراتژی عکس رفتار تهاجمی است. به این صورت که فرد تمایل کمی به کسب خواسته‌های خود نشان داده و رضایت می‌دهد طرف مقابل به تمام خواسته‌های خود دست یابد. ممکن است چنین رفتاری در رفع تعارض کمی عجیب به نظر برسد، اما واقعیت این است که در برخی شرایط، استفاده از این تاکتیک می‌تواند کاملا موثر باشد. به عنوان مثال، گاه ممکن است شما به نتیجه برسید که خواسته‌تان اشتباه یا غیرمنطقی است. اکثر تجربیات و مطالعات نشان داده‌اند كه در چنين شرايطي، تسليم شدن و پذيرفتن سريع اشتباه مي‌تواند يك راه مناسب باشد.
اجتناب: برخي افراد در مذاكره، نه تنها به خواسته‌هاي طرف مقابل توجه نمي‌كنند، بلكه حتي خواسته‌هاي خود را نيز به دست فراموشي مي‌سپارند. رفتاري كه گاه از آن تحت عنوان رفتار انفعالي نام برده مي‌شود. اين گونه افراد ترجيح مي‌دهند وجود تعارض اساسا مطرح نشود. به اين اميد كه شايد بدون ايجاد تنش و مشكلات احتمالي، تعارض موجود با گذشت زمان برطرف شود. همچنين گاه به دليل نقص دانش و اطلاعات ممكن است، طرفين درگير در تعارض ترجيح دهند تا زمان تكميل اطلاعات خود وارد فرآيند رفع تعارض نشده و حتي وجود تعارض را ناديده بگيرند.
جستوجو براي حل مساله: كساني كه از اين استراتژي پيروي مي‌كنند در پي آن هستند كه ضمن تامين حداكثر خواسته‌هاي خود، خواسته‌هاي طرف مقابل را نيز به صورت كامل تامين كنند. چنين رهيافتي در مذاكره، نيازمند درك متقابل و همكاري طرفين به منظور دستيابي به خواسته‌ها است. در شرايطي كه موضوع مذاكره بسيار پيچيده بوده يا هيچ يك از طرفين نتوانسته باشند به تنهايي به راه مناسبي براي رفع تعارض دست يابند، انتخاب اين استراتژي مي‌تواند اثربخش باشد. دلايل ديگري نيز ممكن است مذاكره‌كنندگان را به استفاده از اين روش ترغيب كند. از جمله زماني كه نيازمند حمايت طرف مقابل جهت اجراي توافقات حاصل از مذاكره هستيم. اگر مذاكره بدون همكاري متقابل و تلاش دو طرفه براي جست‌و‌جوي راه‌حل مناسب انجام شده باشد، نمي‌توان انتظار داشت كه طرف مقابل با علاقه و انرژي نتيجه مذاكره را پيگيري كند.
مصالحه: در اين استراتژي رفع تعارض، فرد درگير در فرآيند رفع تعارض، حاضر است به بهاي صرف‌نظر كردن از بخشي از خواسته‌هاي خود، قسمتي از خواسته‌هاي طرف مقابل را تامين كند. به عبارت ديگر، با در پيش گرفتن استراتژي مصالحه، هيچ كدام از طرفين به صورت كامل به خواسته‌هاي خود دست پيدا نمي‌كنند، اما به دليل اينكه طرف مقابل نيز از بخشي از خواسته‌هاي خود صرف‌نظر كرده است، از انتخاب اين استراتژي، احساس رضايت مي‌كند.
تعداد زيادي از كتاب‌ها و مقالات مربوط به حوزه تعارض، با تاكيد و ارزش گذاردن بر استراتژي «جستوجو براي حل مساله، تاليف و تدوين شده‌اند، اما بايد پذيرفت كه در اكثر موارد، نمي‌توان استراتژي‌هاي حل تعارض را اولويت‌بندي كرده و برخي از آنها را به صورت مطلق، بهتر از برخي ديگر دانست، بلكه با توجه به شرايط مذاكره و ويژگي‌هاي مذاكره‌كنندگان، ممكن است يكي از استراتژي‌ها موفق‌تر از ديگري باشد. البته اين نكته را نبايد از نظر دور داشت كه هر يك از ما در استفاده از يك يا چند مورد از اين استراتژي‌ها متبحرتر هستيم، برخي از ما بيشتر تمايل داريم كه از تعارض اجتناب كنيم برخي ديگر همه چيز را به شكل رقابت و
برد و باخت مي‌بينيم و برخي ديگر نيز به استفاده از ساير استراتژي‌ها عادت كرده‌ايم.
كلام آخر
آموختيم كه تعارض هميشه بد نيست و اگر در حد بهينه وجود داشته باشد، حتي مي‌تواند موجب افزايش كارآيي و عملكرد شود. گفتيم كه انسان‌ها، روش‌هاي مختلفي را براي مواجهه با تعارض در پيش مي‌گيرند و اين وظيفه مذاكره‌كننده است كه روش مناسب براي مواجهه با هر تعارض را تشخيص داده و به اجرا درآورد. ديديم استراتژي‌هاي رقابتي، روشي براي رفع تعارض با افق زماني كوتاه‌مدت و استراتژي‌هاي حل مساله، روشي مبتني‌بر تعامل براي رفع تعارض با افق ديد بلندمدت محسوب مي‌شوند.
منبع: کتاب فنون مذاکره
مولف: محمدرضا شعبانعلی
انتشارات: نص
