onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
ابزارهای ذهن
مواجهه با مشتری ناراضی ابزار تبديل چالش به فرصت
سيد محمد اعظمی نژاد*
منبع: Mindtools
ناراضی‌ترين مشتری شما، بزرگ‌ترين منبع يادگيری شما است.(بيل گيتس)
«يکی از مهم‌ترين مشتريان يک شرکت، بدون اطلاع و هماهنگی قبلی وارد دفتر کار مديرعامل می‌شود و مدير سعی می‌کند با لبخند به او خوش‌آمدگويی کند، ولی مشتری با فرياد و ابراز ناراحتی شديد از عدم انجام به موقع تعهد گله مند است و دچار زيان قابل توجهی شده است.
مدير شرکت تمام تلاش خود را برای قانع کردن مشتری ناراضی به کار می‌گيرد تا او را از اين حالت خارج کند، اما مشتری عصبانی‌تر شده و در حالی که با خود عهد می‌کند هرگز دوباره با اين شرکت کار نکند، با فرياد از آن خارج می‌شود!
بسياری از ما با مشتريان عصبانی و ناراضی روبه‌رو می‌شويم و در شرايطی قرار می‌گيريم که خروج از آن هرگز آسان نيست، اما اگر بدانيم مشتری دقيقا چه می‌گويد و از آن مهم‌تر اينکه، چگونه آن را مطرح می‌کند، ممکن است قادر به تغيير وضعيت شويم و شايد بتوانيم ارتباط خود با مشتری را بهبود دهيم. در اين نوشتار ابزاری برای چگونگی برخورد با مشتريان عصبانی ارائه خواهد شد. برای استفاده از اين ابزار بايد گام‌های زير برداشته شود:
گام اول-خود را جای مشتری بگذاريد؛ وقتی شما از نارضايتی مشتری تان آگاه باشيد، اولين اولويت آن است که خود را جای آنها بگذاريد. به اين ترتيب احساس می‌کنيد، حق را به مشتری می‌دهيد و نمی‌توانيد خود را از مساله پيش آمده مبرا بدانيد. سعی کنيد تمام تمرکز خود را به مشتری و وضعيت پيش آمده معطوف کنيد.
گام دوم-به مشتری فعالانه گوش کنيد؛ مهم‌ترين مرحله در کل فرآيند اين ابزار، شنيدن موثر صحبت‌های مشتری است؛ توجه کنيد او می‌خواهد به خوبی شنيده شود. می‌توانيد شروع گفت‌وگو را با يک جمله بی‌طرفانه مثل «بياييد با هم بررسی کنيم چه اتفاقی افتاده است» يا «لطفا علت ناراحتی خود را به من بگوييد» شروع کنيد. سعی کنيد در مقابل وسوسه حل سريع مساله يا پرش به نتيجه آنچه اتفاق افتاده، مقاومت کنيد و به جای آن به مشتری اجازه دهيد داستان خود را برای شما بگويد. در طول صحبت اجازه ندهيد هيچ چيزی، گفت‌وگوی شما را قطع کند. تمام توجه خود را به مشتری بدهيد.
گام سوم-نگرانی‌های مشتری را برايش تکرار کنيد؛ بعد از آنکه مشتری دغدغه‌هايش را برای شما مطرح کرد، همه موارد نگرانی او را برايش بازگو کنيد و مطمئن شويد شما درست متوجه اين موارد شده‌ايد. اگر نياز است برای اطمينان از درک صحيح، از مشتری
سوال کنيد.
آرام و شمرده با مشتری صحبت کنيد. برای مثال
«آنطور که من متوجه شدم، ناراحتی شما کاملا بجا و حق با شما است». تکرار مساله مشتری، به او نشان می‌دهد، حرف او را شنيده‌ايد و اين موضوع به کاهش عصبانيت و استرس او کمک می‌کند. مهم‌تر از اين، کمک می‌کند تا بر سر راه‌حلی برای حل اين مساله با او به توافق برسيد.
گام چهارم-با او همدردی و از او عذرخواهی کنيد؛ وقتی مطمئن شديد نگرانی‌های مشتری را درک کرده‌ايد، با او همدلی کنيد و سعی کنيد به او نشان دهيد متوجه دليل ناراحتی او شده‌ايد و مطمئن شويد که زبان بدن شما نيز اين پيام را به او منتقل می‌کند.
گام پنجم-راه‌حل ارائه دهيد؛ اکنون زمان آن است که شما راه‌حل ارائه دهيد. دو راه منطقی برای انجام اين کار وجود دارد.
اگر احساس می‌کنيد می‌دانيد چه چيزی مشتری شما را خوشحال می‌کند، به او بگوييد چگونه می‌خواهيد وضعيت را تغيير دهيد، اما اگر احساس می‌کنيد نمی‌دانيد که مشتری شما با چه چيزی راضی می‌شود يا توان مقاومت در برابر او را نداريد، قدرت ارائه راه‌حل را به او بسپاريد؛ از او بپرسيد چه چيزی او را خوشحال می‌کند. برای مثال می‌توانيد به او بگوييد «اگر پيشنهاد من مورد قبول شما نيست، خوشحال خواهم شد ببينم چه چيزی شما را راضی می‌کند، اگر انجام آن در توان من باشد حتما اقدام می‌کنم، در غير اين صورت به راه‌حل ديگری فکر می‌کنيم»
گام ششم-اقدام و پيگيری کنيد؛ موقعی که با مشتری در مورد يک راه‌حل به توافق رسيديد، بايد بلافاصله برای انجام آن اقدام کنيد. به مشتری هر مرحله از پيشرفت کار را اطلاع دهيد. اگر می‌توانيد شماره تماس تلفن همراه خود را برای دسترسی مشتری و امکان پيگيری به وی بدهيد؛ اين موضوع باعث می‌شود تا حس کند هميشه در دسترس او هستيد. چند روز بعد از اينکه مساله حل و فصل شد با مشتری تماس بگيريد تا مطمئن شويد راضی است. برای مثال می‌توانيد برای او يک هديه، يک برگه تخفيف برای خريد بعدی يا يک نامه دست نويس عذرخواهی
ارسال كنيد.
گام هفتم-از بازخوردها استفاده کنيد؛ آخرين مرحله، کاهش ريسک تکرار موارد مشابه است. اگر قبلا اين کار را نکرده‌ايد، کنترل کنيد عامل اصلی بروز مساله چه بوده است؟ بعد از پيدا کردن ريشه مساله، به سرعت نسبت به رفع آن اقدام کنيد. ضمنا اطمينان حاصل کنيد شکايات و بازخوردهای مشتريان را به‌طور اثربخش برای بهبود در سازمان به کار می‌گيريد.
به خاطر داشته باشيد مشتری‌های امروزی بسيار باهوش هستند و به خوبی متوجه می‌شوند چه کسی رفتار صادقانه دارد، پس برای برداشتن گام‌های بالا با احتياط، معقول و صادقانه حرکت کنيد.
*عضو هيات‌رييسه کميته تخصصی توسعه-انجمن مديريت منابع انسانی ايران
مواجهه با مشتری ناراضی ابزار تبديل چالش به فرصت
سيد محمد اعظمی نژاد*
منبع: Mindtools
ناراضی‌ترين مشتری شما، بزرگ‌ترين منبع يادگيری شما است.(بيل گيتس)
«يکی از مهم‌ترين مشتريان يک شرکت، بدون اطلاع و هماهنگی قبلی وارد دفتر کار مديرعامل می‌شود و مدير سعی می‌کند با لبخند به او خوش‌آمدگويی کند، ولی مشتری با فرياد و ابراز ناراحتی شديد از عدم انجام به موقع تعهد گله مند است و دچار زيان قابل توجهی شده است.
|
بسياری از ما با مشتريان عصبانی و ناراضی روبه‌رو می‌شويم و در شرايطی قرار می‌گيريم که خروج از آن هرگز آسان نيست، اما اگر بدانيم مشتری دقيقا چه می‌گويد و از آن مهم‌تر اينکه، چگونه آن را مطرح می‌کند، ممکن است قادر به تغيير وضعيت شويم و شايد بتوانيم ارتباط خود با مشتری را بهبود دهيم. در اين نوشتار ابزاری برای چگونگی برخورد با مشتريان عصبانی ارائه خواهد شد. برای استفاده از اين ابزار بايد گام‌های زير برداشته شود:
گام اول-خود را جای مشتری بگذاريد؛ وقتی شما از نارضايتی مشتری تان آگاه باشيد، اولين اولويت آن است که خود را جای آنها بگذاريد. به اين ترتيب احساس می‌کنيد، حق را به مشتری می‌دهيد و نمی‌توانيد خود را از مساله پيش آمده مبرا بدانيد. سعی کنيد تمام تمرکز خود را به مشتری و وضعيت پيش آمده معطوف کنيد.
گام دوم-به مشتری فعالانه گوش کنيد؛ مهم‌ترين مرحله در کل فرآيند اين ابزار، شنيدن موثر صحبت‌های مشتری است؛ توجه کنيد او می‌خواهد به خوبی شنيده شود. می‌توانيد شروع گفت‌وگو را با يک جمله بی‌طرفانه مثل «بياييد با هم بررسی کنيم چه اتفاقی افتاده است» يا «لطفا علت ناراحتی خود را به من بگوييد» شروع کنيد. سعی کنيد در مقابل وسوسه حل سريع مساله يا پرش به نتيجه آنچه اتفاق افتاده، مقاومت کنيد و به جای آن به مشتری اجازه دهيد داستان خود را برای شما بگويد. در طول صحبت اجازه ندهيد هيچ چيزی، گفت‌وگوی شما را قطع کند. تمام توجه خود را به مشتری بدهيد.
گام سوم-نگرانی‌های مشتری را برايش تکرار کنيد؛ بعد از آنکه مشتری دغدغه‌هايش را برای شما مطرح کرد، همه موارد نگرانی او را برايش بازگو کنيد و مطمئن شويد شما درست متوجه اين موارد شده‌ايد. اگر نياز است برای اطمينان از درک صحيح، از مشتری
سوال کنيد.
آرام و شمرده با مشتری صحبت کنيد. برای مثال
«آنطور که من متوجه شدم، ناراحتی شما کاملا بجا و حق با شما است». تکرار مساله مشتری، به او نشان می‌دهد، حرف او را شنيده‌ايد و اين موضوع به کاهش عصبانيت و استرس او کمک می‌کند. مهم‌تر از اين، کمک می‌کند تا بر سر راه‌حلی برای حل اين مساله با او به توافق برسيد.
گام چهارم-با او همدردی و از او عذرخواهی کنيد؛ وقتی مطمئن شديد نگرانی‌های مشتری را درک کرده‌ايد، با او همدلی کنيد و سعی کنيد به او نشان دهيد متوجه دليل ناراحتی او شده‌ايد و مطمئن شويد که زبان بدن شما نيز اين پيام را به او منتقل می‌کند.
گام پنجم-راه‌حل ارائه دهيد؛ اکنون زمان آن است که شما راه‌حل ارائه دهيد. دو راه منطقی برای انجام اين کار وجود دارد.
اگر احساس می‌کنيد می‌دانيد چه چيزی مشتری شما را خوشحال می‌کند، به او بگوييد چگونه می‌خواهيد وضعيت را تغيير دهيد، اما اگر احساس می‌کنيد نمی‌دانيد که مشتری شما با چه چيزی راضی می‌شود يا توان مقاومت در برابر او را نداريد، قدرت ارائه راه‌حل را به او بسپاريد؛ از او بپرسيد چه چيزی او را خوشحال می‌کند. برای مثال می‌توانيد به او بگوييد «اگر پيشنهاد من مورد قبول شما نيست، خوشحال خواهم شد ببينم چه چيزی شما را راضی می‌کند، اگر انجام آن در توان من باشد حتما اقدام می‌کنم، در غير اين صورت به راه‌حل ديگری فکر می‌کنيم»
گام ششم-اقدام و پيگيری کنيد؛ موقعی که با مشتری در مورد يک راه‌حل به توافق رسيديد، بايد بلافاصله برای انجام آن اقدام کنيد. به مشتری هر مرحله از پيشرفت کار را اطلاع دهيد. اگر می‌توانيد شماره تماس تلفن همراه خود را برای دسترسی مشتری و امکان پيگيری به وی بدهيد؛ اين موضوع باعث می‌شود تا حس کند هميشه در دسترس او هستيد. چند روز بعد از اينکه مساله حل و فصل شد با مشتری تماس بگيريد تا مطمئن شويد راضی است. برای مثال می‌توانيد برای او يک هديه، يک برگه تخفيف برای خريد بعدی يا يک نامه دست نويس عذرخواهی
ارسال كنيد.
گام هفتم-از بازخوردها استفاده کنيد؛ آخرين مرحله، کاهش ريسک تکرار موارد مشابه است. اگر قبلا اين کار را نکرده‌ايد، کنترل کنيد عامل اصلی بروز مساله چه بوده است؟ بعد از پيدا کردن ريشه مساله، به سرعت نسبت به رفع آن اقدام کنيد. ضمنا اطمينان حاصل کنيد شکايات و بازخوردهای مشتريان را به‌طور اثربخش برای بهبود در سازمان به کار می‌گيريد.
به خاطر داشته باشيد مشتری‌های امروزی بسيار باهوش هستند و به خوبی متوجه می‌شوند چه کسی رفتار صادقانه دارد، پس برای برداشتن گام‌های بالا با احتياط، معقول و صادقانه حرکت کنيد.
*عضو هيات‌رييسه کميته تخصصی توسعه-انجمن مديريت منابع انسانی ايران
