onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
[h=1]تغییر نقش مديريت كيفيت[/h]
مترجم: فریبا ولیزاده
منبع :adlittle.com
افزايش آگاهي عمومي، پوشش سريع حوادث در رسانه‌هاي جهاني و انتظارات رو به رشد مشتريان، توليدكنندگان را به تغيير رويكرد در حوزه مديريت كيفيت وادار كرده است. به‌نظر شما شركت‌ها چگونه با اين چالش‌ها روبه‌رو مي‌شوند؟
در طول دهه گذشته كه این امر با جهاني‌سازي همراه بوده است بهبود حقوق مشتريان و توسعه سطح انتظارات آنان منجر به توجه بيشتر به كيفيت محصولات و خدمات شده است. اخبار منفي مربوط به كيفيت محصولات و خدمات، سريع‌تر از گذشته در سراسر جهان منتشر شده و اثرات فوري مالي و اعتباري ويرانگري به جاي مي‌گذارد. مشتريان امروزه به دنبال قابليت اطمينان بيشتر و هم ترازي ويژگي‌هاي محصولات با سطح انتظارات خود هستند و از آن به عنوان آستانه نياز ياد مي‌كنند نه تمايل به تمايز. تمامي اين نكات شركت‌ها را مجاب به بازنگري در سيستم مديريت كيفيت مي‌كند. آيا تمركز مديريت كيفيت تنها بر تضمين، كنترل و رعايت الزامات توليد كافي است يا اين سيستم قادر است ارزش بيشتري براي سازمان فراهم آورد؟
نقش در حال تغيير مديريت كيفيت
در حال حاضر نقش مديريت كيفيت در برخي از شركت‌هاي پيشرو تکامل یافته است و اين نقش از حمايت سنتي از كسبوكار به نقشي كه فعالانه در شكل‌دهي محصولات و خدمات ارائه شده به مشتري درگير است، تغيير كرده است.
سه مرحله رايج تكامل ذكر شده در شكل قابل مشاهده است.
مرحله اول – ضمانت
تقريبا تمامي شركت‌ها از اين مرحله عبور مي‌كنند. در اين مرحله بر تحقق تولید بی‌نقص و كاهش ضمانت محصولات و كاهش هزينه‌هاي شكايت توسط فرآيندهاي پيشرفته با پاسخگويي شفاف تمركز مي‌شود. اين نقش سنتي مديريت كيفيت است كه در عين حال اشكالاتي هم دارد. زيرا پرسنل كنترل كيفيت در مرحله نهايي وارد فرآيند مي‌شوند؛ بنابراين فرصت كمي براي تاثيرگذاري در محصول يا خدمات دارند.
مرحله دوم – توانمندسازي
اغلب سازمان‌ها در حال حاضر به مرحله دوم قدم گذاشته‌اند. در اين مرحله نقش مديريت كيفيت توانمندسازي كل سازمان است (نه فقط عملكرد كيفي)، به اين ترتيب پاسخگويي كيفي به نحوي جامع‌تر پيش مي‌رود. اين رويكرد به پتانسيل ارزش افزايي مديريت كيفيت اشاره دارد و نقش آن را در كسبوكار به رسميت مي‌شناسد. علاوه بر اين، كاربرد فعال كيفيت در مديريت ارتباط با مشتري از ديگر نقش‌هاي آن به‌شمار مي‌رود. جهت پيشبرد پاسخگويي، توانمندسازي و توسعه مستمر مدل كيفيت، سازمان‌هاي متمركز را به سوي عدم تمركز سوق مي‌دهد.
مرحله سوم – خشنودي مشتري
در مرحله سوم مديريت كيفيت به عنوان تسهيل‌كننده مركزي بين بازاريابي و فروش و ساخت و پژوهش عمل مي‌كند تا اين اطمينان حاصل شود كه محصولات و خدماتي با كيفيتي برابر با انتظارات مشتريان ارائه مي‌شوند.
با در نظر گرفتن بازخورد مشتريان، در اين نقش بخش مديريت كيفيت فرآيندها و ابزارهايي را تعيين مي‌كند كه قادر به تبديل نياز مشتريان به محصولات و خدمات جذاب هستند. يكي از ويژگي هاي كليدي مرحله سوم تبدیل مديريت كيفيت به فاكتوري اثرگذار در زنجيره ارزش است. از آنجا كه طراحي با كيفيت از همان آغاز در دستور كار قرار مي‌گيرد مديريت كيفيت بيشتر به عنوان ارائه‌دهنده راه حل پديدار مي‌شود.
نمونه‌هايي از اين تحول در صنعت خودرو قابل مشاهده است:
• سيستم مديريت كيفيت شركت فولكس واگن با پروژه «اتومبيل متعلق به مشتري» در چین، بازار اصلي اين شركت آغاز شد. با استفاده از يك بستر نرم‌افزاري مبتني بر وب مشتريان چيني با مطرح كردن نظرات خود در رابطه با ويژگي‌هاي محصولات اين شركت به راحتي در فرآيند توليد اتومبيل‌هاي جديد شركت مي‌كردند.
• در طول دهه گذشته نیز شركت BMW توانست
مترجم: فریبا ولیزاده
منبع :adlittle.com
افزايش آگاهي عمومي، پوشش سريع حوادث در رسانه‌هاي جهاني و انتظارات رو به رشد مشتريان، توليدكنندگان را به تغيير رويكرد در حوزه مديريت كيفيت وادار كرده است. به‌نظر شما شركت‌ها چگونه با اين چالش‌ها روبه‌رو مي‌شوند؟
در طول دهه گذشته كه این امر با جهاني‌سازي همراه بوده است بهبود حقوق مشتريان و توسعه سطح انتظارات آنان منجر به توجه بيشتر به كيفيت محصولات و خدمات شده است. اخبار منفي مربوط به كيفيت محصولات و خدمات، سريع‌تر از گذشته در سراسر جهان منتشر شده و اثرات فوري مالي و اعتباري ويرانگري به جاي مي‌گذارد. مشتريان امروزه به دنبال قابليت اطمينان بيشتر و هم ترازي ويژگي‌هاي محصولات با سطح انتظارات خود هستند و از آن به عنوان آستانه نياز ياد مي‌كنند نه تمايل به تمايز. تمامي اين نكات شركت‌ها را مجاب به بازنگري در سيستم مديريت كيفيت مي‌كند. آيا تمركز مديريت كيفيت تنها بر تضمين، كنترل و رعايت الزامات توليد كافي است يا اين سيستم قادر است ارزش بيشتري براي سازمان فراهم آورد؟
نقش در حال تغيير مديريت كيفيت
در حال حاضر نقش مديريت كيفيت در برخي از شركت‌هاي پيشرو تکامل یافته است و اين نقش از حمايت سنتي از كسبوكار به نقشي كه فعالانه در شكل‌دهي محصولات و خدمات ارائه شده به مشتري درگير است، تغيير كرده است.
سه مرحله رايج تكامل ذكر شده در شكل قابل مشاهده است.
مرحله اول – ضمانت
تقريبا تمامي شركت‌ها از اين مرحله عبور مي‌كنند. در اين مرحله بر تحقق تولید بی‌نقص و كاهش ضمانت محصولات و كاهش هزينه‌هاي شكايت توسط فرآيندهاي پيشرفته با پاسخگويي شفاف تمركز مي‌شود. اين نقش سنتي مديريت كيفيت است كه در عين حال اشكالاتي هم دارد. زيرا پرسنل كنترل كيفيت در مرحله نهايي وارد فرآيند مي‌شوند؛ بنابراين فرصت كمي براي تاثيرگذاري در محصول يا خدمات دارند.
مرحله دوم – توانمندسازي
اغلب سازمان‌ها در حال حاضر به مرحله دوم قدم گذاشته‌اند. در اين مرحله نقش مديريت كيفيت توانمندسازي كل سازمان است (نه فقط عملكرد كيفي)، به اين ترتيب پاسخگويي كيفي به نحوي جامع‌تر پيش مي‌رود. اين رويكرد به پتانسيل ارزش افزايي مديريت كيفيت اشاره دارد و نقش آن را در كسبوكار به رسميت مي‌شناسد. علاوه بر اين، كاربرد فعال كيفيت در مديريت ارتباط با مشتري از ديگر نقش‌هاي آن به‌شمار مي‌رود. جهت پيشبرد پاسخگويي، توانمندسازي و توسعه مستمر مدل كيفيت، سازمان‌هاي متمركز را به سوي عدم تمركز سوق مي‌دهد.
مرحله سوم – خشنودي مشتري
در مرحله سوم مديريت كيفيت به عنوان تسهيل‌كننده مركزي بين بازاريابي و فروش و ساخت و پژوهش عمل مي‌كند تا اين اطمينان حاصل شود كه محصولات و خدماتي با كيفيتي برابر با انتظارات مشتريان ارائه مي‌شوند.
با در نظر گرفتن بازخورد مشتريان، در اين نقش بخش مديريت كيفيت فرآيندها و ابزارهايي را تعيين مي‌كند كه قادر به تبديل نياز مشتريان به محصولات و خدمات جذاب هستند. يكي از ويژگي هاي كليدي مرحله سوم تبدیل مديريت كيفيت به فاكتوري اثرگذار در زنجيره ارزش است. از آنجا كه طراحي با كيفيت از همان آغاز در دستور كار قرار مي‌گيرد مديريت كيفيت بيشتر به عنوان ارائه‌دهنده راه حل پديدار مي‌شود.
نمونه‌هايي از اين تحول در صنعت خودرو قابل مشاهده است:
• سيستم مديريت كيفيت شركت فولكس واگن با پروژه «اتومبيل متعلق به مشتري» در چین، بازار اصلي اين شركت آغاز شد. با استفاده از يك بستر نرم‌افزاري مبتني بر وب مشتريان چيني با مطرح كردن نظرات خود در رابطه با ويژگي‌هاي محصولات اين شركت به راحتي در فرآيند توليد اتومبيل‌هاي جديد شركت مي‌كردند.
• در طول دهه گذشته نیز شركت BMW توانست
