onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
نكات سازنده و مخرب در تعارض
معمولا در ابتدا اين گونه به نظر مي‌رسد كه وجود تعارض، همواره بد و مخرب است. كساني كه اين گونه فكر مي‌كنند دو دليل دارند. نخست اينكه وجود تعارض نشان‌دهنده يك مشكل، يك اشتباه و يك تضاد مخرب است.
دوم اينكه فكر مي‌كنند تعارض هميشه نتايج بد و غيرسازنده‌اي به همراه دارد. برخي از دلايلي كه باعث مي‌شود تعارض، اثراتي مخرب داشته باشد در اينجا فهرست شده است. مطالعه و شناخت بيشتر عواملي كه تعارض را به سمت يك تعامل مخرب سوق مي‌دهند، كمك مي‌كند تا در هنگام بروز تعارض بتوانيم از آنها دوري جوييم:
* اهداف رقابتي و شرايط برنده- بازنده: در تعريف تعارض گفتيم، هدفي وجود دارد كه دستيابي به آن، همزمان براي دو طرف امكان‌پذير نيست، بديهي است وجود چنين اهدافي منجر به شكل‌گيري رقابت شده و مي‌تواند به بروز رفتار مخرب منجر شود.
* سوء برداشت و پيش‌فرض: به تدريج با شدت يافتن تعارض، سوءبرداشت‌ها نيز بيشتر و جدي‌تر مي‌شوند. هر كس واقعيت‌ها را مطابق با ديدگاهي كه خود از تعارض دارد تفسير مي‌كند.
زماني كه جنگ (لفظي يا نظامي) بين دو كشور شدت مي‌گيرد، حتي حركات صلح‌جويانه هر يك از طرفين نيز، به نوعي در راستاي تقويت تعارض تفسير مي‌شود.
همه چيز با پيش‌فرض تفسير مي‌شود و كوچك‌ترين رفتارها نيز در چارچوب تصويري كلي از طرف مقابل که در ذهن ساخته‌ايم تبيين و تفسير مي‌گردد.
* درگير شدن احساسات: عصبانيت، اضطراب، نگراني و خستگي ناشي از تعارض، همگي عواملي هستند كه مي‌توانند زمينه را براي ورود احساسات به حوزه تفكرات طرفين فراهم كنند. احساسات مانع تفكر صحيح و شفاف مي‌شوند و ممكن است موجب شوند به تدريج، با شدت گرفتن تعارض، طرفين بيشتر و بيشتر از رفتار منطقي
فاصله بگيرند.
* كاهش ارتباطات: اثربخشي ارتباطات، با افزايش ميزان تعارض كاهش مي‌يابد. ما انسان‌ها معمولا با كساني كه موافق‌مان هستند ارتباط و تبادل اطلاعات بيشتري داريم تا كساني كه مخالف ما هستند.
همچنين، عموما نوع ارتباطي كه در تعارض ايجاد مي‌شود، سازنده نيست. بلكه در راستاي تهديد، تضعيف و شكست دادن طرف مقابل و در بهترين حالت براي تحكيم موضع قبلي و قبولاندن آن به طرف مقابل است.
* مبهم شدن موضوع اصلي تعارض: با پيشرفت تعارض، معمولا موضوع اصلي مورد تعارض كمرنگ شده و طرفين جزئيات آن را فراموش مي‌كنند. فرهنگ تعميم به شدت فراگير مي‌شود هر اتفاق يا حركت جديدي نيز در چارچوب تعارض موجود تبيين و تفسير مي‌شود.
به اين صورت، تعدد مشكلات و اختلاف‌نظرها، به حدي مي‌رسد كه موضوع اصلي مورد تعارض به دست فراموشي سپرده مي‌شود.
* موضع‌گيري شديد و پافشاري بر روي آن : طرفين درگير در يك تعارض، معمولا از لحاظ ذهني روي يك موضع خا ص پافشاري مي‌كنند و هر چه طرف مقابل نسبت به موضع آنها سختگيرانه‌تر عمل كند، آنها نيز با تعهد بيشتري از موضع قبلي خود دفاع مي‌كنند.
هر يك از طرفين احساس مي‌كنند عقب‌نشيني از موضع قبلي، موجب از دست دادن آبرو خواهد شد. مشكل ديگري كه به تدريج و با گذشت زمان شكل مي‌گيرد، ساده انديشي در مورد تعارض است.
اگر چه ممكن است موضوع مورد تعارض، پيچيده و چندوجهي باشد، اما به تدريج با گذشت زمان، هر يك از طرفين، تعارض را در شكلي ساده و تك بعدي ارزيابي مي‌كند. چنين برداشتي از تعارض، به سختي مي‌تواند به يك راه حل برنده/برنده و مورد توافق طرفين منتهي شود.
* بزرگنمايي اختلافات و كوچك شمردن شباهت‌ها: هر چه موضع‌گيري‌ها محكم‌تر و موضوع اصلي مورد تعارض در ميان حواشي ايجاد شده كمرنگ‌تر مي‌شود، هر يك از طرفين، ديگري و موضع وي را بيشتر در تضاد با مواضع خود مي‌بيند. هر تفاوت جزئي، به عنوان مشكلي بزرگ در راستاي اختلاف‌نظر موجود، ارزيابي شده و هر شباهتي، هر چند مهم و بزرگ به عنوان يك شباهت جزئي و بي‌اهميت تفسير مي‌شود. اين ديدگاه كه معمولا به محض شكل گرفتن، گسترش نيز مي‌يابد، موجب مي‌شود طرفين تلاش كمتري براي رفع تعارضات موجود از خود نشان دهند.
اما واقعيت اين است كه تعارض هميشه بد نيست. در صورتي كه تعارض درست مديريت شود، مي‌تواند سازنده هم باشد. بروز تعارض در سازمان‌ها مي‌تواند آغازي براي تحول مثبت باشد.
در صورتي كه هيچ تعارضي به وجود نيايد، سازمان راه آ‌ينده را با توسل به روش‌هاي گذشته و قديمي خود پيموده و طبيعي است كه در چنين شرايطي نمي‌توان انتظار پيشرفت چنداني داشت. وجود تعارض سطح آگاهي ما را نسبت به خود و ديگران افزايش مي‌دهد.در هنگام بروز تعارض است كه مي‌آموزيم چه چيزهايي براي ما و ديگران اهميت دارد، چه چيزي مي‌تواند ما را عصباني كند و براي چه چيزي حتي حاضريم شغل و زندگي آرام خود را از دست بدهيم. نخستين چيزهايي كه حاضريم به عنوان امتياز به طرف مقابل اعطا كنيم، چه هستند. به عبارت ديگر، در تلاش براي رفع و حل تعارض، مهارت‌هاي فردي انسان‌ها توسعه پيدا مي‌كند.
وجود تعارض مي‌تواند جذاب و برانگيزنده باشد. بسياري از انسان‌ها در همين بحث‌ها و جنجال‌ها است كه احساس زنده بودن مي‌كنند، دنيايي كه در آن همه هم عقيده باشند، دنياي چندان جذابي نخواهد بود. به همين دليل است كه در بسياري از تحقيقات، سطح بهينه‌اي براي تعارض تعريف شده است؛ به گونه‌اي كه تعارض كمتر يا بيشتر از آن سطح، كارآيي را كاهش خواهد داد.
منبع: کتاب فنون مذاکره/ مولف: محمدرضا شعبانعلی/ انتشارات: نص
معمولا در ابتدا اين گونه به نظر مي‌رسد كه وجود تعارض، همواره بد و مخرب است. كساني كه اين گونه فكر مي‌كنند دو دليل دارند. نخست اينكه وجود تعارض نشان‌دهنده يك مشكل، يك اشتباه و يك تضاد مخرب است.
| |
* اهداف رقابتي و شرايط برنده- بازنده: در تعريف تعارض گفتيم، هدفي وجود دارد كه دستيابي به آن، همزمان براي دو طرف امكان‌پذير نيست، بديهي است وجود چنين اهدافي منجر به شكل‌گيري رقابت شده و مي‌تواند به بروز رفتار مخرب منجر شود.
* سوء برداشت و پيش‌فرض: به تدريج با شدت يافتن تعارض، سوءبرداشت‌ها نيز بيشتر و جدي‌تر مي‌شوند. هر كس واقعيت‌ها را مطابق با ديدگاهي كه خود از تعارض دارد تفسير مي‌كند.
زماني كه جنگ (لفظي يا نظامي) بين دو كشور شدت مي‌گيرد، حتي حركات صلح‌جويانه هر يك از طرفين نيز، به نوعي در راستاي تقويت تعارض تفسير مي‌شود.
همه چيز با پيش‌فرض تفسير مي‌شود و كوچك‌ترين رفتارها نيز در چارچوب تصويري كلي از طرف مقابل که در ذهن ساخته‌ايم تبيين و تفسير مي‌گردد.
* درگير شدن احساسات: عصبانيت، اضطراب، نگراني و خستگي ناشي از تعارض، همگي عواملي هستند كه مي‌توانند زمينه را براي ورود احساسات به حوزه تفكرات طرفين فراهم كنند. احساسات مانع تفكر صحيح و شفاف مي‌شوند و ممكن است موجب شوند به تدريج، با شدت گرفتن تعارض، طرفين بيشتر و بيشتر از رفتار منطقي
فاصله بگيرند.
* كاهش ارتباطات: اثربخشي ارتباطات، با افزايش ميزان تعارض كاهش مي‌يابد. ما انسان‌ها معمولا با كساني كه موافق‌مان هستند ارتباط و تبادل اطلاعات بيشتري داريم تا كساني كه مخالف ما هستند.
همچنين، عموما نوع ارتباطي كه در تعارض ايجاد مي‌شود، سازنده نيست. بلكه در راستاي تهديد، تضعيف و شكست دادن طرف مقابل و در بهترين حالت براي تحكيم موضع قبلي و قبولاندن آن به طرف مقابل است.
* مبهم شدن موضوع اصلي تعارض: با پيشرفت تعارض، معمولا موضوع اصلي مورد تعارض كمرنگ شده و طرفين جزئيات آن را فراموش مي‌كنند. فرهنگ تعميم به شدت فراگير مي‌شود هر اتفاق يا حركت جديدي نيز در چارچوب تعارض موجود تبيين و تفسير مي‌شود.
به اين صورت، تعدد مشكلات و اختلاف‌نظرها، به حدي مي‌رسد كه موضوع اصلي مورد تعارض به دست فراموشي سپرده مي‌شود.
* موضع‌گيري شديد و پافشاري بر روي آن : طرفين درگير در يك تعارض، معمولا از لحاظ ذهني روي يك موضع خا ص پافشاري مي‌كنند و هر چه طرف مقابل نسبت به موضع آنها سختگيرانه‌تر عمل كند، آنها نيز با تعهد بيشتري از موضع قبلي خود دفاع مي‌كنند.
هر يك از طرفين احساس مي‌كنند عقب‌نشيني از موضع قبلي، موجب از دست دادن آبرو خواهد شد. مشكل ديگري كه به تدريج و با گذشت زمان شكل مي‌گيرد، ساده انديشي در مورد تعارض است.
اگر چه ممكن است موضوع مورد تعارض، پيچيده و چندوجهي باشد، اما به تدريج با گذشت زمان، هر يك از طرفين، تعارض را در شكلي ساده و تك بعدي ارزيابي مي‌كند. چنين برداشتي از تعارض، به سختي مي‌تواند به يك راه حل برنده/برنده و مورد توافق طرفين منتهي شود.
* بزرگنمايي اختلافات و كوچك شمردن شباهت‌ها: هر چه موضع‌گيري‌ها محكم‌تر و موضوع اصلي مورد تعارض در ميان حواشي ايجاد شده كمرنگ‌تر مي‌شود، هر يك از طرفين، ديگري و موضع وي را بيشتر در تضاد با مواضع خود مي‌بيند. هر تفاوت جزئي، به عنوان مشكلي بزرگ در راستاي اختلاف‌نظر موجود، ارزيابي شده و هر شباهتي، هر چند مهم و بزرگ به عنوان يك شباهت جزئي و بي‌اهميت تفسير مي‌شود. اين ديدگاه كه معمولا به محض شكل گرفتن، گسترش نيز مي‌يابد، موجب مي‌شود طرفين تلاش كمتري براي رفع تعارضات موجود از خود نشان دهند.
اما واقعيت اين است كه تعارض هميشه بد نيست. در صورتي كه تعارض درست مديريت شود، مي‌تواند سازنده هم باشد. بروز تعارض در سازمان‌ها مي‌تواند آغازي براي تحول مثبت باشد.
در صورتي كه هيچ تعارضي به وجود نيايد، سازمان راه آ‌ينده را با توسل به روش‌هاي گذشته و قديمي خود پيموده و طبيعي است كه در چنين شرايطي نمي‌توان انتظار پيشرفت چنداني داشت. وجود تعارض سطح آگاهي ما را نسبت به خود و ديگران افزايش مي‌دهد.در هنگام بروز تعارض است كه مي‌آموزيم چه چيزهايي براي ما و ديگران اهميت دارد، چه چيزي مي‌تواند ما را عصباني كند و براي چه چيزي حتي حاضريم شغل و زندگي آرام خود را از دست بدهيم. نخستين چيزهايي كه حاضريم به عنوان امتياز به طرف مقابل اعطا كنيم، چه هستند. به عبارت ديگر، در تلاش براي رفع و حل تعارض، مهارت‌هاي فردي انسان‌ها توسعه پيدا مي‌كند.
وجود تعارض مي‌تواند جذاب و برانگيزنده باشد. بسياري از انسان‌ها در همين بحث‌ها و جنجال‌ها است كه احساس زنده بودن مي‌كنند، دنيايي كه در آن همه هم عقيده باشند، دنياي چندان جذابي نخواهد بود. به همين دليل است كه در بسياري از تحقيقات، سطح بهينه‌اي براي تعارض تعريف شده است؛ به گونه‌اي كه تعارض كمتر يا بيشتر از آن سطح، كارآيي را كاهش خواهد داد.
منبع: کتاب فنون مذاکره/ مولف: محمدرضا شعبانعلی/ انتشارات: نص
