onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
[h=1]ابزار عرضه محصول مشعوف‌کننده[/h]
سيد محمد اعظمی‌نژاد*
منبع: Mindtools
تجزيه و تحليل Kano ابزاری مفيد برای تصميم‌گيری در مورد ويژگی‌هايی است که ممکن است محصول يا خدمت خود را با آن عرضه کنيد.
اين ابزار به شما کمک می‌کند تا با تفکری صحيح، بهينه‌ترين ويژگی‌های مناسب محصول يا خدمت خود را به مشتری عرضه کنيد و با اين تصميم درست دقيقا بتوانيد تفاوت بين سودآور يا ضررده بودن آن را احساس کنيد. از همه مهم‌تر اينکه با تصميم بهينه در مورد ويژگی‌های محصول خود، می‌توانيد رضایت کامل مشتریان را جلب کنید.
معرفی ابزار
اين ابزار برای اولين بار توسط دکتر نورياکی کانو، معرفی شده است. مطابق با اين ابزار هر محصول يا خدمت می‌تواند دارای سه ويژگی باشد:
• ويژگی‌های الزامی: اين ويژگی از جمله مواردی است که مشتريان توقع دارند محصول ارائه شده حتما از آن برخوردار باشد. به طور کلی، اين مشخصه‌ها با مواردی چون ايمنی، دوام و پايايي محصول يا خدمت ارائه شده است. در حقيقت اين ويژگی‌ها در زمره نيازهای بديهی مشتری قرار دارد و در صورت لحاظ شدن کامل آن در محصول، شما از نارضايتی مشتری جلوگيری خواهيد کرد.
• ويژگی‌های عملکردی: اين گروه از ويژگی‌ها الزامی نيستند، اما چنانچه محصول يا خدمتی که ارائه می‌کنید فاقد اين ويژگی‌ها باشد، موجبات نارضايتی مشتريان خود را فراهم خواهيد کرد. برای مثال، ويژگی‌هايي مانند قيمت محصول و خدمات پس از فروش جزء ويژگی‌های عملکردی به حساب می‌آيند. قيمتی که مشتری حاضر است در ازای محصول پرداخت کند، به طور مستقيم با ويژگی‌های عملکردی آن مرتبط است. مثلا مشتری حاضر است برای يک ماشين لباسشويي با مصرف انرژی کمتر، مبلغ بيشتری بپردازد. افزايش مصرف انرژی در اين محصول موجب نارضايتی مشتری می‌شود در حالي که مصرف انرژی کمتر رضايت مشتری را فراهم می‌کند.
• ويژگی‌های مشعوف‌کننده: اين گروه از ويژگی‌ها، از نگاه مشتری به عنوان يک نياز يا الزام در محصول يا مشتری در نظر گرفته نمی‌شوند، اما ارائه آنها موجب ايجاد هيجان و رضايت بسيار بالايي در مشتری می‌شود. به همين خاطر نياز است سازمان‌ها همه امکانات و منابع خود را در ايجاد چنين ويژگی‌هایی در محصول يا خدمت خود بسيج کنند. برای مثال، ارائه يک هديه اضافی به همراه محصول در حال عرضه، می‌تواند موجب خرسندی هر چه بيشتر مشتری شما شود.
برای استفاده از اين ابزار اين گام‌ها را طی کنيد:
گام 1- تمامی ويژگی‌های احتمالی خدمت يا محصول را که می‌تواند موجبات رضايت مشتريان شما را فراهم کند، ليست کنيد.
گام 2- با توجه به دسته‌بندی سه‌گانه ابزار کانو، ويژگی‌های به دست آمده را به سه گروه «الزامی»، «عملکردی» و «مشعوف‌کننده» دسته‌بندی کنيد.
گام 3- اطمينان حاصل کنید که دسته‌بندی ويژگی‌ها به درستی انجام شده باشد.
گام 4- در صورت امکان، ويژگی‌های بی ربط و بدون ارزش افزوده را حذف کنيد.
گام 5- ويژگی‌های مشعوف‌کننده را مرور کنيد و ببينید چگونه می‌توانيد آنها را به محصول يا خدمت خود اضافه کنيد.
گام 6- ويژگی‌های عملکردی مناسبی که به ازای آن مشتری حاضر است پول بیشتر پرداخت کند انتخاب کنید و برای محصول يا خدمت خود مد نظر قرار دهيد.
در يک تلفن همراه، توانايي ذخيره نام و شماره تلفن‌ها، يک ويژگی الزامی تلقی می‌شود. اگر تلفن همراهی فاقد اين ويژگی باشد، به طور يقين به شدت موجب نارضايتی مشتری خواهد شد. اما وزن پايين‌تر تلفن همراه به عنوان يک ويژگی عملکردی در نظر گرفته می‌شود. داشتن قابليت‌هايي چون دوربين و زنگ‌های مناسب نيز می‌تواند جزو ويژگی‌های عملکردی لحاظ شود.
اما ويژگی مشعوف‌کننده در يک تلفن همراه، می‌تواند ارائه يک هدست بلوتوث رایگان به همراه محصول باشد.
نکته اساسی و قابل توجه در استفاده در اين ابزار آن است که نيازها و خواسته‌های مشتريان شما در طول زمان در حال تغيير است. ممکن است ويژگی که امروز در محصول شما به عنوان يک ويژگی عملکردی محسوب می‌شود در آينده‌ای نزديک به عنوان يک ويژگی الزامی در نظر گرفته شود. بنابراين هوشمندی شما در استفاده پويا در اين ابزار موجب خواهد شد تا هميشه يک گام از تمامی رقبای خود در راضی کردن مشتريان جلوتر باشيد!
*عضو هيات ریيسه کميته تخصصی توسعه- انجمن مديريت منابع انسانی ايران (hrjournalist.blogfa.com)
سيد محمد اعظمی‌نژاد*
منبع: Mindtools
تجزيه و تحليل Kano ابزاری مفيد برای تصميم‌گيری در مورد ويژگی‌هايی است که ممکن است محصول يا خدمت خود را با آن عرضه کنيد.
اين ابزار به شما کمک می‌کند تا با تفکری صحيح، بهينه‌ترين ويژگی‌های مناسب محصول يا خدمت خود را به مشتری عرضه کنيد و با اين تصميم درست دقيقا بتوانيد تفاوت بين سودآور يا ضررده بودن آن را احساس کنيد. از همه مهم‌تر اينکه با تصميم بهينه در مورد ويژگی‌های محصول خود، می‌توانيد رضایت کامل مشتریان را جلب کنید.
معرفی ابزار
اين ابزار برای اولين بار توسط دکتر نورياکی کانو، معرفی شده است. مطابق با اين ابزار هر محصول يا خدمت می‌تواند دارای سه ويژگی باشد:
• ويژگی‌های الزامی: اين ويژگی از جمله مواردی است که مشتريان توقع دارند محصول ارائه شده حتما از آن برخوردار باشد. به طور کلی، اين مشخصه‌ها با مواردی چون ايمنی، دوام و پايايي محصول يا خدمت ارائه شده است. در حقيقت اين ويژگی‌ها در زمره نيازهای بديهی مشتری قرار دارد و در صورت لحاظ شدن کامل آن در محصول، شما از نارضايتی مشتری جلوگيری خواهيد کرد.
• ويژگی‌های عملکردی: اين گروه از ويژگی‌ها الزامی نيستند، اما چنانچه محصول يا خدمتی که ارائه می‌کنید فاقد اين ويژگی‌ها باشد، موجبات نارضايتی مشتريان خود را فراهم خواهيد کرد. برای مثال، ويژگی‌هايي مانند قيمت محصول و خدمات پس از فروش جزء ويژگی‌های عملکردی به حساب می‌آيند. قيمتی که مشتری حاضر است در ازای محصول پرداخت کند، به طور مستقيم با ويژگی‌های عملکردی آن مرتبط است. مثلا مشتری حاضر است برای يک ماشين لباسشويي با مصرف انرژی کمتر، مبلغ بيشتری بپردازد. افزايش مصرف انرژی در اين محصول موجب نارضايتی مشتری می‌شود در حالي که مصرف انرژی کمتر رضايت مشتری را فراهم می‌کند.
• ويژگی‌های مشعوف‌کننده: اين گروه از ويژگی‌ها، از نگاه مشتری به عنوان يک نياز يا الزام در محصول يا مشتری در نظر گرفته نمی‌شوند، اما ارائه آنها موجب ايجاد هيجان و رضايت بسيار بالايي در مشتری می‌شود. به همين خاطر نياز است سازمان‌ها همه امکانات و منابع خود را در ايجاد چنين ويژگی‌هایی در محصول يا خدمت خود بسيج کنند. برای مثال، ارائه يک هديه اضافی به همراه محصول در حال عرضه، می‌تواند موجب خرسندی هر چه بيشتر مشتری شما شود.
برای استفاده از اين ابزار اين گام‌ها را طی کنيد:
گام 1- تمامی ويژگی‌های احتمالی خدمت يا محصول را که می‌تواند موجبات رضايت مشتريان شما را فراهم کند، ليست کنيد.
گام 2- با توجه به دسته‌بندی سه‌گانه ابزار کانو، ويژگی‌های به دست آمده را به سه گروه «الزامی»، «عملکردی» و «مشعوف‌کننده» دسته‌بندی کنيد.
گام 3- اطمينان حاصل کنید که دسته‌بندی ويژگی‌ها به درستی انجام شده باشد.
گام 4- در صورت امکان، ويژگی‌های بی ربط و بدون ارزش افزوده را حذف کنيد.
گام 5- ويژگی‌های مشعوف‌کننده را مرور کنيد و ببينید چگونه می‌توانيد آنها را به محصول يا خدمت خود اضافه کنيد.
گام 6- ويژگی‌های عملکردی مناسبی که به ازای آن مشتری حاضر است پول بیشتر پرداخت کند انتخاب کنید و برای محصول يا خدمت خود مد نظر قرار دهيد.
در يک تلفن همراه، توانايي ذخيره نام و شماره تلفن‌ها، يک ويژگی الزامی تلقی می‌شود. اگر تلفن همراهی فاقد اين ويژگی باشد، به طور يقين به شدت موجب نارضايتی مشتری خواهد شد. اما وزن پايين‌تر تلفن همراه به عنوان يک ويژگی عملکردی در نظر گرفته می‌شود. داشتن قابليت‌هايي چون دوربين و زنگ‌های مناسب نيز می‌تواند جزو ويژگی‌های عملکردی لحاظ شود.
اما ويژگی مشعوف‌کننده در يک تلفن همراه، می‌تواند ارائه يک هدست بلوتوث رایگان به همراه محصول باشد.
نکته اساسی و قابل توجه در استفاده در اين ابزار آن است که نيازها و خواسته‌های مشتريان شما در طول زمان در حال تغيير است. ممکن است ويژگی که امروز در محصول شما به عنوان يک ويژگی عملکردی محسوب می‌شود در آينده‌ای نزديک به عنوان يک ويژگی الزامی در نظر گرفته شود. بنابراين هوشمندی شما در استفاده پويا در اين ابزار موجب خواهد شد تا هميشه يک گام از تمامی رقبای خود در راضی کردن مشتريان جلوتر باشيد!
*عضو هيات ریيسه کميته تخصصی توسعه- انجمن مديريت منابع انسانی ايران (hrjournalist.blogfa.com)
