onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
[h=1]ابزار رسيدن به کيفيت جامع[/h]
سيد محمد اعظمي‌نژاد*
منبع: Mindtools
مفهوم کيفيت، محور اصلی بسياری از نظرات ارائه شده درخصوص مديريت و رهبری اثربخش است.
در حال حاضر اغلب سازمان‌ها، به خوبی می‌دانند توجه به الزامات کيفی برای بقا در بازار کسب‌و‌کار امروزی يک ضرورت جدی است. از پاسخ دادن به تلفن تا مونتاژ محصولات و ارائه خدمات به مشتريان نهايي، کيفيت کليد موفقيت سازمان است.
تا پيش از مطرح شدن مفاهيمی چون جهانی شدن و پيشرفت‌های بسيار سريع فناوری، اغلب شرکت‌ها به تمرکز بر تلاش‌هايي برای ارتقای کيفيت فرآيند توليد بسنده می‌کردند؛ اما در شرايط کسب‌و‌کار فعلی، کيفيت با مشتری شروع و به آن ختم می‌شود. ابزاری که در اين نوشتار معرفی می‌شود توسط دکتر ادوارد دمينگ ارائه شده است. دمينگ اين ابزار را در کتابی با عنوان «خروج از بحران» معرفی کرد.
معرفی ابزار
1. برای بهبود، هدف‌گذاری مشخص انجام دهيد: يک مدير برای بقای سازمان بايد برنامه‌ريزی کند و به اهداف تعيين شده تعهد دائمی داشته باشد. اهدافی که تعيين می‌کنيد بايد همه ذی‌نفعان شما را شامل شود.
• برای کيفيت برنامه‌ريزی بلندمدت انجام دهيد.
• دردسترس‌ترين کارها را انجام ندهيد، بلکه به دنبال بهترين راه برای انجام فعاليت‌ها باشيد.
• چالش‌های آتی سازمان را پيش‌بينی و خود را برای مقابله با آن آماده کنيد. به‌طور مستمر هدف خود را بهبود دهيد.
2. فلسفه‌های جديد به کار بگيريد: مدیران و کارکنان سازمان بايد فلسفه جديد را درک کنند. يکی از مهم‌ترين مفاهيم اين است که رضايت مشتری را به عنوان هدف اصلی مشتری در نظر بگيريد.
• کيفيت را در سراسر سازمان به آغوش بکشيد!
• خواسته‌های مشتری را به‌عنوان اولويت اول خود قرار دهيد و محصولات و خدمات خود را بر مبنای اين نيازها طراحی کنيد.
• برای تغييری بزرگ در کسب‌و‌کار خود آماده شويد. رهبری را جايگزين مديريت کنيد.
• چشم‌انداز کيفيت خود را خلق و آن را پياده‌سازی کنيد.
3. هدف بازرسی را درک کنيد: به‌عنوان مديريت سازمان بايد به اين درک برسيد که هدف از بازرسی بهبود فرآيند و کاهش هزينه است. در اغلب موارد بازرسی فعاليتی هزينه‌بر و غيرقابل اطمينان است. در بازرسی به دنبال ايرادات نباشيد، بلکه ريشه ايرادات را جست‌وجو و از بين ببريد.
4. به رويکرد «پايين ترين قيمت» پايان دهيد: يکی از رويکردهای نامناسب در انتخاب تامين‌کنندگان، معيار «پايين‌ترين قيمت» است. جايگزين کردن نگاه «بهترين کيفيت» می‌تواند نحوه انتخاب تامين‌کنندگان را تعيين کند.
• هدف اصلی را به جای کاهش هزينه‌های اوليه (مانند هزينه تامين مواد اوليه)، کاهش هزينه‌های کل در نظر بگيريد.
• مبنای همکاری با تامين‌کنندگان خود را همکاری بلندمدت و بر اساس وفاداری و اعتماد بگذاريد.
• به تامين‌کنندگان خود به عنوان شرکای سازمانی نگاه کنيد.
5. بهبود مستمر داشته باشيد: به طور مداوم در جست‌وجوی نقاط بهبود فرآيندهای خود برای برنامه‌ريزی، توليد و ارائه خدمات بهتر باشيد؛ هر بهبودی که بتواند موجب افزايش کيفيت و بالابردن بهره‌وری و در نتيجه کاهش هزينه شود. بر يادگيری مستمر همه افراد سازمان برای انجام بهتر وظايف تاکيد کنيد.
6. آموزش را در سازمان خود نهادينه کنيد: تمام مهارت‌های مورد نياز کارکنان، از جمله مهارت‌های مديريتی در سازمان را به کارکنان آموزش دهيد. کارکنان سازمان شما بايد مهارت‌های جديد ناشی از تغيير مواد، تجهيزات، محصول و خدمات را بياموزند. سعی کنيد به اشتراک‌گذاری دانش در سازمان را به يک فرهنگ تبديل کنيد. کاری کنيد که هر يک از کارکنان نقش خود را در شکل‌گيری چشم‌انداز بدانند. کارکنان را به يادگيری از يکديگر تشويق کنيد و شرايط فرهنگ کار تيمی ايجاد کنيد.
7. رهبری کنيد: برای کمک به انجام بهتر کارها، کارکنان را رهبری کنيد، بر اهميت مفاهيمی چون مديريت مشارکتی و رهبری تغيير تاکيد کنيد و راه‌هايي برای استفاده از حداکثر ظرفيت سازمان پيدا کنيد.
8. اعتماد و نوآوری را جايگزين فضای ترس کنيد: با تشويق کارکنان به انجام کارگروهی و ايجاد ارتباط آزادانه، به تدريج فضای اعتماد و نوآوری را جایگزین فضای ترس کنید و آنها را به انجام کار با بهره‌وری بالاتر نزديک کنيد. به افراد تضمين دهيد که اجازه طرح عقايد و ايده‌هايشان را دارند. به کارکنان احساس ارزش را منتقل کنيد و آنها را برای انجام بهتر کارها تشويق کنيد و با ايجاد ارتباطات باز و صادقانه، ترس در سازمان را حذف کنيد.
9. فعاليت‌های ستادی را بهينه‌سازی کنيد: مفهوم «مشتری داخلی» را در داخل سازمان ايجاد کنيد. هر واحد سازمانی بايد درک کند مشتری، خروجی واحد است و از طرفی تامين‌کننده ورودی هر مشتری، افراد داخل سازمان هستند.
10. اهداف و شعارهای توخالی را حذف کنيد: شعارها و اهدافی که بدون اشاره به روشی مشخص، کارکنان را برای رسيدن به کيفيت تحريک می‌کند-مثل ما بدون ايراد توليد می‌کنيم!- تنها موجب ايجاد واکنش منفی در کارکنان می‌شود. هر هدف و شعار بايد به رويکرد و راه حلی مشخص اشاره کند.
11. مديريت فرآيند را جايگزين مديريت هدف کنيد: به جای تاکيد بر رسيدن به اهداف کمی، تمرکز خود را بر مديريت فرآيند برای رسيدن به کيفيت و بهره‌وری بالاتر بگذاريد. دمينگ می‌گويد هدف‌گذاری برای توليد، سازمان را به خروجی بيشتر با کيفيت پايين‌تر تشويق می‌کند.
12. به کارکنان اجازه دهيد به مهارتشان افتخار کنند: مسووليت همه سطوح سرپرستی در اين مورد مهم است، شما بايد فضايي ايجاد کنيد که افراد مهارت را يک ارزش در سازمان بدانند و به داشتن آن افتخار کنند.
13. يادگيری را به يک فرهنگ سازمانی تبديل کنيد: افراد شايسته برای يک سازمان به تنهايي کافی نيستند، بلکه آنها بايد بتوانند با يادگيری مستمر شايستگی خود را به‌روز نگه دارند. برای اين کار بايد يادگيری به بخشی از فرهنگ سازمانی تبديل شود.
14. به اهداف تعيين شده تعهد عملی داشته باشيد: به‌عنوان مدير ارشد سازمان، بايد دائما به بهبود کيفيت و بهره‌وری تعهد عملی داشته باشيد. بايد کاری کنيد که کارکنان هر روز تعهد شما را نسبت به هر یک از 13 نکته قبلی احساس کنند.
*عضو هيات ریيسه کميته تخصصي توسعه- انجمن مديريت منابع انساني ايران (hrjournalist.blogfa.com)
سيد محمد اعظمي‌نژاد*
منبع: Mindtools
مفهوم کيفيت، محور اصلی بسياری از نظرات ارائه شده درخصوص مديريت و رهبری اثربخش است.
در حال حاضر اغلب سازمان‌ها، به خوبی می‌دانند توجه به الزامات کيفی برای بقا در بازار کسب‌و‌کار امروزی يک ضرورت جدی است. از پاسخ دادن به تلفن تا مونتاژ محصولات و ارائه خدمات به مشتريان نهايي، کيفيت کليد موفقيت سازمان است.
تا پيش از مطرح شدن مفاهيمی چون جهانی شدن و پيشرفت‌های بسيار سريع فناوری، اغلب شرکت‌ها به تمرکز بر تلاش‌هايي برای ارتقای کيفيت فرآيند توليد بسنده می‌کردند؛ اما در شرايط کسب‌و‌کار فعلی، کيفيت با مشتری شروع و به آن ختم می‌شود. ابزاری که در اين نوشتار معرفی می‌شود توسط دکتر ادوارد دمينگ ارائه شده است. دمينگ اين ابزار را در کتابی با عنوان «خروج از بحران» معرفی کرد.
معرفی ابزار
1. برای بهبود، هدف‌گذاری مشخص انجام دهيد: يک مدير برای بقای سازمان بايد برنامه‌ريزی کند و به اهداف تعيين شده تعهد دائمی داشته باشد. اهدافی که تعيين می‌کنيد بايد همه ذی‌نفعان شما را شامل شود.
• برای کيفيت برنامه‌ريزی بلندمدت انجام دهيد.
• دردسترس‌ترين کارها را انجام ندهيد، بلکه به دنبال بهترين راه برای انجام فعاليت‌ها باشيد.
• چالش‌های آتی سازمان را پيش‌بينی و خود را برای مقابله با آن آماده کنيد. به‌طور مستمر هدف خود را بهبود دهيد.
2. فلسفه‌های جديد به کار بگيريد: مدیران و کارکنان سازمان بايد فلسفه جديد را درک کنند. يکی از مهم‌ترين مفاهيم اين است که رضايت مشتری را به عنوان هدف اصلی مشتری در نظر بگيريد.
• کيفيت را در سراسر سازمان به آغوش بکشيد!
• خواسته‌های مشتری را به‌عنوان اولويت اول خود قرار دهيد و محصولات و خدمات خود را بر مبنای اين نيازها طراحی کنيد.
• برای تغييری بزرگ در کسب‌و‌کار خود آماده شويد. رهبری را جايگزين مديريت کنيد.
• چشم‌انداز کيفيت خود را خلق و آن را پياده‌سازی کنيد.
3. هدف بازرسی را درک کنيد: به‌عنوان مديريت سازمان بايد به اين درک برسيد که هدف از بازرسی بهبود فرآيند و کاهش هزينه است. در اغلب موارد بازرسی فعاليتی هزينه‌بر و غيرقابل اطمينان است. در بازرسی به دنبال ايرادات نباشيد، بلکه ريشه ايرادات را جست‌وجو و از بين ببريد.
4. به رويکرد «پايين ترين قيمت» پايان دهيد: يکی از رويکردهای نامناسب در انتخاب تامين‌کنندگان، معيار «پايين‌ترين قيمت» است. جايگزين کردن نگاه «بهترين کيفيت» می‌تواند نحوه انتخاب تامين‌کنندگان را تعيين کند.
• هدف اصلی را به جای کاهش هزينه‌های اوليه (مانند هزينه تامين مواد اوليه)، کاهش هزينه‌های کل در نظر بگيريد.
• مبنای همکاری با تامين‌کنندگان خود را همکاری بلندمدت و بر اساس وفاداری و اعتماد بگذاريد.
• به تامين‌کنندگان خود به عنوان شرکای سازمانی نگاه کنيد.
5. بهبود مستمر داشته باشيد: به طور مداوم در جست‌وجوی نقاط بهبود فرآيندهای خود برای برنامه‌ريزی، توليد و ارائه خدمات بهتر باشيد؛ هر بهبودی که بتواند موجب افزايش کيفيت و بالابردن بهره‌وری و در نتيجه کاهش هزينه شود. بر يادگيری مستمر همه افراد سازمان برای انجام بهتر وظايف تاکيد کنيد.
6. آموزش را در سازمان خود نهادينه کنيد: تمام مهارت‌های مورد نياز کارکنان، از جمله مهارت‌های مديريتی در سازمان را به کارکنان آموزش دهيد. کارکنان سازمان شما بايد مهارت‌های جديد ناشی از تغيير مواد، تجهيزات، محصول و خدمات را بياموزند. سعی کنيد به اشتراک‌گذاری دانش در سازمان را به يک فرهنگ تبديل کنيد. کاری کنيد که هر يک از کارکنان نقش خود را در شکل‌گيری چشم‌انداز بدانند. کارکنان را به يادگيری از يکديگر تشويق کنيد و شرايط فرهنگ کار تيمی ايجاد کنيد.
7. رهبری کنيد: برای کمک به انجام بهتر کارها، کارکنان را رهبری کنيد، بر اهميت مفاهيمی چون مديريت مشارکتی و رهبری تغيير تاکيد کنيد و راه‌هايي برای استفاده از حداکثر ظرفيت سازمان پيدا کنيد.
8. اعتماد و نوآوری را جايگزين فضای ترس کنيد: با تشويق کارکنان به انجام کارگروهی و ايجاد ارتباط آزادانه، به تدريج فضای اعتماد و نوآوری را جایگزین فضای ترس کنید و آنها را به انجام کار با بهره‌وری بالاتر نزديک کنيد. به افراد تضمين دهيد که اجازه طرح عقايد و ايده‌هايشان را دارند. به کارکنان احساس ارزش را منتقل کنيد و آنها را برای انجام بهتر کارها تشويق کنيد و با ايجاد ارتباطات باز و صادقانه، ترس در سازمان را حذف کنيد.
9. فعاليت‌های ستادی را بهينه‌سازی کنيد: مفهوم «مشتری داخلی» را در داخل سازمان ايجاد کنيد. هر واحد سازمانی بايد درک کند مشتری، خروجی واحد است و از طرفی تامين‌کننده ورودی هر مشتری، افراد داخل سازمان هستند.
10. اهداف و شعارهای توخالی را حذف کنيد: شعارها و اهدافی که بدون اشاره به روشی مشخص، کارکنان را برای رسيدن به کيفيت تحريک می‌کند-مثل ما بدون ايراد توليد می‌کنيم!- تنها موجب ايجاد واکنش منفی در کارکنان می‌شود. هر هدف و شعار بايد به رويکرد و راه حلی مشخص اشاره کند.
11. مديريت فرآيند را جايگزين مديريت هدف کنيد: به جای تاکيد بر رسيدن به اهداف کمی، تمرکز خود را بر مديريت فرآيند برای رسيدن به کيفيت و بهره‌وری بالاتر بگذاريد. دمينگ می‌گويد هدف‌گذاری برای توليد، سازمان را به خروجی بيشتر با کيفيت پايين‌تر تشويق می‌کند.
12. به کارکنان اجازه دهيد به مهارتشان افتخار کنند: مسووليت همه سطوح سرپرستی در اين مورد مهم است، شما بايد فضايي ايجاد کنيد که افراد مهارت را يک ارزش در سازمان بدانند و به داشتن آن افتخار کنند.
13. يادگيری را به يک فرهنگ سازمانی تبديل کنيد: افراد شايسته برای يک سازمان به تنهايي کافی نيستند، بلکه آنها بايد بتوانند با يادگيری مستمر شايستگی خود را به‌روز نگه دارند. برای اين کار بايد يادگيری به بخشی از فرهنگ سازمانی تبديل شود.
14. به اهداف تعيين شده تعهد عملی داشته باشيد: به‌عنوان مدير ارشد سازمان، بايد دائما به بهبود کيفيت و بهره‌وری تعهد عملی داشته باشيد. بايد کاری کنيد که کارکنان هر روز تعهد شما را نسبت به هر یک از 13 نکته قبلی احساس کنند.
*عضو هيات ریيسه کميته تخصصي توسعه- انجمن مديريت منابع انساني ايران (hrjournalist.blogfa.com)
