onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
[h=1]شاخص کليدی عملکرد ابزار ارتباط فعاليت‌ها با چشم‌انداز و استراتژی[/h]
سيد محمد اعظمی نژاد*
منبع: Mindtools
معمولا مديران در مورد عملکرد کارکنان زياد صحبت می‌کنند و هميشه برای رسيدن به اهداف و سطوح بالاتری از عملکرد و مشارکت کارکنان در فعاليت‌ها دغدغه دارند و اغلب از خود می‌پرسند که يک فرد چقدر از مهارت‌های خود در انجام فعاليت‌های محوله استفاده کرده است و تا چه ميزان به نتايج مورد نظر رسيده است.
در فرآيند سنتی ارزيابی عملکرد پاسخ به اين سوال کمی سخت است، برای اينکه بتوان به فرد گفت وظايف خود را چگونه و در چه سطحی انجام داده است. آنچه که در روش‌های سنتی آزار دهنده‌تر است اين است که نمی‌توان فهميد که فرد به درستی کار خود را انجام داده است يا خير. يا ممکن است فرد موردنظر بسيار سخت کوش و مسووليت‌پذير باشد، اما واقعا نتوانيم تشخيص دهيم در جهت اهداف سازمانی حرکت می‌کند يا خير؟
در همين جا است که شاخص‌های کليدی عملکرد
(Key process indicators با مخفف KPI)، وارد بازی می‌شوند و برای سطوح فردی و سازمانی مورد استفاده قرار می‌گيرند.
KPI در سطح سازمانی معيار سنجشی است که نشان می‌دهد سازمان چقدر به اهداف تعيين شده خود نزديک شده است. برای مثال چنانچه در اهداف شرکت شما، ارائه خدمات به مشتريان به بهترين شکل به عنوان يک هدف تعيين شده باشد، ممکن است KPI شما، تعداد مشتريان ناراضی شما در پايان هر هفته کاری باشد. با نظارت بر اين شاخص، شما می‌توانيد به طور مستقيم ميزان تحقق هدف ارائه خدمات به مشتريان را اندازه‌گيری کنيد.
اگر KPI شما نامناسب انتخاب شود، ممکن است نتايج معکوسی بگيريد. برای مثال، با استفاده از همان هدف ارائه خدمات به مشتريان، ممکن است اولين چيزی که به ذهن شما به عنوان KPI خطور کند، تعداد شکايت‌های دريافتی باشد؛ به طور مستقيم ممکن است احساس کنيد با دريافت تعداد شکايت کمتر، بهترين خدمات را به مشتريان ارائه کرده‌ايد، اما اين استنباط لزوما نمی‌تواند درست باشد؛ چرا که شايد مشتريان اصلا موفق به تماس واحد خدمات پس از فروش شما نشده باشند.
اهداف کارکنان و KPIها؛ بخشی از مديريت عملکرد تعيين اهداف برای کارکنان است. عامل مهم در تعيين اين اهداف، همسويي اهداف شما با اهداف کلان سازمان است. اين موضوع از ضرب المثل رايج مديريتی «آنچه قابل اندازه‌گيري نباشد، قابل مديريت نيز نخواهد بود» پيروی می‌کند؛ به عبارتی اگر هدفگذاری که انجام می‌دهيد به نتيجه عددی مشخصی منتهی شود، افراد تعهد بيشتری برای رسيدن به آن خواهند داشت. وقتی هدف يک فرد در سازمان به صورت يک KPI سازمانی تعريف شود، اين موضوع تضمين می‌کند عملکرد او مستقيما با استراتژی‌های سازمان ارتباط دارد.
برای مثال می‌توان ديد چگونه هدف يک فرد با استراتژی‌های سازمانی ارتباط دارد:
• چشم‌انداز سازمان: بهترين سازمان در ارائه خدمات و رضايت مشتری
• هدف سازمان: کاهش مشتريان ناراضی تا حداکثر 25 درصد
• KPI سازمانی: تعداد شکايات حل نشده مشتريان در پايان هر هفته
• هدف اعضای تيم: بهبود شاخص رضايت مشتری به ميزان 15 درصد در اين بازه زمانی
بعد از انجام اين مرحله، هر فرد بايد يک KPI منتسب به خود داشته باشد.
• KPI فردی: ميزان نسبت مشتريان راضی به مشتريان ناراضی (به درصد) که توسط فرد انجام شده است.
استفاده از سوالات زير به شما در تعريف يک KPI مناسب کمک می‌کند:
درک چارچوب؛ چشم‌انداز برای آينده چيست؟ استراتژی چيست؟ اهداف سازمان چه هستند؟ چه نيازهايي برای حرکت در مسير استراتژيک بايد محقق شود؟ عوامل بحرانی موفقيت (قبلا در اين ستون معرفی شد) کدامند؟
تعريف KPIها؛ کدام شاخص‌ها نشان می‌دهند که به دنبال موفقيت اهداف و استراتژی‌های سازمان هستيد؟ چه تعداد شاخص بايد تعريف کنيد؟ شاخص‌ها هرچند وقت يکبار بايد اندازه‌گيری شوند؟ چه کسی مسوول هر شاخص است؟ چگونه مطمئن می‌شويد شاخص‌های تعريف شده به ميزان کافی برای افراد مرتبط آن انگيزاننده هست؟
KPIها، پاداش، شناخت و توسعه؛ وقتی شما از شاخص‌های تعريف شده برای اندازه‌گيری نتايج سازمانی يا عملکرد کارکنان رضايت داريد، اکنون بايد مطمئن شويد عناصر حمايت‌کننده برای نگهداری و بهبود عملکرد کارکنان در حد قابلی قبولی قرار دارد. هرشاخص قابل‌اندازه‌گيری، که انجام داده شود، مستحق پاداش هم هست!
بنابراين مناسب‌تر است در هنگام پاداش دهی ارتباط بين KPIهای تعريف شده و نحوه عملکرد افراد را مورد ارزيابی قرار دهيد. ضمن اينکه به موازات می‌توانيد در صورت نياز به افراد مبتنی بر عملکرد برای آنها برنامه‌های آموزشی و توسعه‌ای پيش بينی کنيد.
* عضو هيات ریيسه کميته تخصصی توسعه- انجمن مديريت منابع انسانی ايران (hrjournalist.blogfa.com)
سيد محمد اعظمی نژاد*
منبع: Mindtools
معمولا مديران در مورد عملکرد کارکنان زياد صحبت می‌کنند و هميشه برای رسيدن به اهداف و سطوح بالاتری از عملکرد و مشارکت کارکنان در فعاليت‌ها دغدغه دارند و اغلب از خود می‌پرسند که يک فرد چقدر از مهارت‌های خود در انجام فعاليت‌های محوله استفاده کرده است و تا چه ميزان به نتايج مورد نظر رسيده است.
در فرآيند سنتی ارزيابی عملکرد پاسخ به اين سوال کمی سخت است، برای اينکه بتوان به فرد گفت وظايف خود را چگونه و در چه سطحی انجام داده است. آنچه که در روش‌های سنتی آزار دهنده‌تر است اين است که نمی‌توان فهميد که فرد به درستی کار خود را انجام داده است يا خير. يا ممکن است فرد موردنظر بسيار سخت کوش و مسووليت‌پذير باشد، اما واقعا نتوانيم تشخيص دهيم در جهت اهداف سازمانی حرکت می‌کند يا خير؟
در همين جا است که شاخص‌های کليدی عملکرد
(Key process indicators با مخفف KPI)، وارد بازی می‌شوند و برای سطوح فردی و سازمانی مورد استفاده قرار می‌گيرند.
KPI در سطح سازمانی معيار سنجشی است که نشان می‌دهد سازمان چقدر به اهداف تعيين شده خود نزديک شده است. برای مثال چنانچه در اهداف شرکت شما، ارائه خدمات به مشتريان به بهترين شکل به عنوان يک هدف تعيين شده باشد، ممکن است KPI شما، تعداد مشتريان ناراضی شما در پايان هر هفته کاری باشد. با نظارت بر اين شاخص، شما می‌توانيد به طور مستقيم ميزان تحقق هدف ارائه خدمات به مشتريان را اندازه‌گيری کنيد.
اگر KPI شما نامناسب انتخاب شود، ممکن است نتايج معکوسی بگيريد. برای مثال، با استفاده از همان هدف ارائه خدمات به مشتريان، ممکن است اولين چيزی که به ذهن شما به عنوان KPI خطور کند، تعداد شکايت‌های دريافتی باشد؛ به طور مستقيم ممکن است احساس کنيد با دريافت تعداد شکايت کمتر، بهترين خدمات را به مشتريان ارائه کرده‌ايد، اما اين استنباط لزوما نمی‌تواند درست باشد؛ چرا که شايد مشتريان اصلا موفق به تماس واحد خدمات پس از فروش شما نشده باشند.
اهداف کارکنان و KPIها؛ بخشی از مديريت عملکرد تعيين اهداف برای کارکنان است. عامل مهم در تعيين اين اهداف، همسويي اهداف شما با اهداف کلان سازمان است. اين موضوع از ضرب المثل رايج مديريتی «آنچه قابل اندازه‌گيري نباشد، قابل مديريت نيز نخواهد بود» پيروی می‌کند؛ به عبارتی اگر هدفگذاری که انجام می‌دهيد به نتيجه عددی مشخصی منتهی شود، افراد تعهد بيشتری برای رسيدن به آن خواهند داشت. وقتی هدف يک فرد در سازمان به صورت يک KPI سازمانی تعريف شود، اين موضوع تضمين می‌کند عملکرد او مستقيما با استراتژی‌های سازمان ارتباط دارد.
برای مثال می‌توان ديد چگونه هدف يک فرد با استراتژی‌های سازمانی ارتباط دارد:
• چشم‌انداز سازمان: بهترين سازمان در ارائه خدمات و رضايت مشتری
• هدف سازمان: کاهش مشتريان ناراضی تا حداکثر 25 درصد
• KPI سازمانی: تعداد شکايات حل نشده مشتريان در پايان هر هفته
• هدف اعضای تيم: بهبود شاخص رضايت مشتری به ميزان 15 درصد در اين بازه زمانی
بعد از انجام اين مرحله، هر فرد بايد يک KPI منتسب به خود داشته باشد.
• KPI فردی: ميزان نسبت مشتريان راضی به مشتريان ناراضی (به درصد) که توسط فرد انجام شده است.
استفاده از سوالات زير به شما در تعريف يک KPI مناسب کمک می‌کند:
درک چارچوب؛ چشم‌انداز برای آينده چيست؟ استراتژی چيست؟ اهداف سازمان چه هستند؟ چه نيازهايي برای حرکت در مسير استراتژيک بايد محقق شود؟ عوامل بحرانی موفقيت (قبلا در اين ستون معرفی شد) کدامند؟
تعريف KPIها؛ کدام شاخص‌ها نشان می‌دهند که به دنبال موفقيت اهداف و استراتژی‌های سازمان هستيد؟ چه تعداد شاخص بايد تعريف کنيد؟ شاخص‌ها هرچند وقت يکبار بايد اندازه‌گيری شوند؟ چه کسی مسوول هر شاخص است؟ چگونه مطمئن می‌شويد شاخص‌های تعريف شده به ميزان کافی برای افراد مرتبط آن انگيزاننده هست؟
KPIها، پاداش، شناخت و توسعه؛ وقتی شما از شاخص‌های تعريف شده برای اندازه‌گيری نتايج سازمانی يا عملکرد کارکنان رضايت داريد، اکنون بايد مطمئن شويد عناصر حمايت‌کننده برای نگهداری و بهبود عملکرد کارکنان در حد قابلی قبولی قرار دارد. هرشاخص قابل‌اندازه‌گيری، که انجام داده شود، مستحق پاداش هم هست!
بنابراين مناسب‌تر است در هنگام پاداش دهی ارتباط بين KPIهای تعريف شده و نحوه عملکرد افراد را مورد ارزيابی قرار دهيد. ضمن اينکه به موازات می‌توانيد در صورت نياز به افراد مبتنی بر عملکرد برای آنها برنامه‌های آموزشی و توسعه‌ای پيش بينی کنيد.
* عضو هيات ریيسه کميته تخصصی توسعه- انجمن مديريت منابع انسانی ايران (hrjournalist.blogfa.com)
