onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
[h=1]از طوفان سهمگين ركود عبور كنيد و آسوده بفروشيد[/h]
اگر در مواجهه با تغييرات زندگي انعطاف‌پذير نباشيد، در دوران ركود اقتصادي با مشكلات جدي روبه‌رو خواهيد شد.
«فروش در زمان ركود» به قدرت مديريت و هنر مديران و سرپرستان فروش وابسته است. دكتر دومينيك دي‌ماتيا، راه‌هاي به دست آوردن قدرت مديريت، و هنر به كارگيري آن را در زمان ركود، در اين گفت‌وگو تشريح مي‌كند.
يك فروشنده چطور بايد بر ترس از ركود غلبه كند؟
ما بايد بين خواسته‌هاي منطقي و ترس‌هاي اغراق شده خود تمايز قائل شويم. به نظر من درست نيست كه كسي علامت‌هاي هشدار يك اقتصاد رو به افت را ناديده بگيرد.
فروشندگان هم بايد مثل همه قبض‌هايشان را پرداخت كنند. وقتي كه آنها مي‌بينند كارمندان اخراج مي‌شوند، اين سوال را از خود مي‌پرسند كه كي نوبت من مي‌شود؟
خطر اصلي زماني است كه افكاري چون «اگر اخراج شوم، نمي‌توانم خانواده‌ام را تامين كنم» يا «اگر اخراج شوم، نمي‌توانم شغل جديدي پيدا كنم»، را بزرگنمايي كنيد. چنين افكاري استرس زيادي را براي افراد به وجود مي‌آورند و باعث كاهش كارآيي‌شان مي‌شود.
منظور شما اين است كه تحليل وضعيت آينده اقتصاد اشكالي ندارد، ولي اينكه آينده بدي را پيش‌بيني كنيم، احمقانه است؟
دقيقا، اين واكنش كه «هيچ اميدي نيست، من هيچ راهي ندارم، من ديگر تحمل جواب نه شنيدن را ندارم، هيچ كسب‌وكار ديگري نيست و مشتريان ديگر خريد نمي‌كنند»، مناسب چنين شرايطي نيست.
اگر فروشنده چنين پيش‌بيني‌هايي را انجام دهد، سطح اضطراب و استرس وي به طور قابل توجهي افزايش مي‌يابد و در نتيجه، سراغ فعاليت‌هايي مثل مصرف مواد مخدر، بي‌هدف رانندگي كردن مي‌رود تا با واقعيت‌هاي ناراحت‌كننده كسب‌وكار روبه‌رو نشود.
واكنشي كه مناسب شرايط نباشد، مثل يك قطار افسارگسيخته است. وقتي سرعت مي‌گيرد، به سختي متوقف مي‌شود. اضطراب، اغلب باعث كاهش كارآيي و گاهي سبب مي‌شود كه حتي موفقيت غيرممكن شود.
در دوران ركود فروشنده‌هاي باهوش به دنبال منابع جايگزين براي درآمد خود مي‌گردند.
براي كاهش استرسي كه در دوران ركود پيش مي‌آيد، چه كار مي‌توانيم بكنيم؟
مهم است كه افكارمان را درباره ركود، از احساس اضطراب جدا كنيم. ركود باعث اضطراب نمي‌شود، تفسيرها و ارزيابي‌هاي ما باعث اضطراب مي‌شوند. در واقع، احساسات ما نتيجه افكارمان هستند نه نتيجه حوادث خارجي.
من افراد زيادي را مي‌شناسم كه ركود را به منزله فرصتي مي‌دانند تا به‌طور موقت سرمايه‌گذاري كنند. اين افراد معتقدند كه مي‌توانند از اين شرايط به نفع خود استفاده كنند.
در دوران ركود فروشندگاني هم وجود دارند كه با وجود فروش پايين فكر مي‌كنند نسبت به ركود، مصون هستند. اين تفكر چگونه در فرد شكل مي‌گيرد؟
اين افراد از تغييرات اساسي يا از دست دادن شغلشان مي‌ترسند. بنابراين تصميم مي‌گيرند در جهت مخالف مبالغه كنند. آنها به شما مي‌گويند كه همه چيز عالي است، ولي نمي‌توانند اجاره خود را بپردازند. فكر اينكه ناموفق هستند، ترس و ناراحتي زيادي را در آنها ايجاد مي‌كند، بنابراين براي جلوگيري از چنين احساس ناخوشايندي، آنها تاثير ركود را بر خود انكار مي‌كنند.
وقتي به همه مي‌گويند كه همه چيز عالي است، آسودگي كوتاه‌مدتي براي آنها ايجاد مي‌شود كه در درازمدت به بحران تبديل مي‌شود.
فروشندگان در شرايطي كه مشتريانشان نسبت به اقتصاد بسيار بدبين مي‌شوند، چكار مي‌توانند انجام دهند؟ شما چطور با مشترياني كه به خاطر ركود دچار استرس شده‌اند، برخورد مي‌كنيد؟
ما بايد درباره گزينه‌هاي‌مان منطقي و واقع‌بين باشيم و بپذيريم كه بازار ما درصد مشخصي كاهش داشته است.
بنابراين براي موفقيت بايد تلاش بيشتري كنيم و هر روز تماس‌های بیشتری برقرار کنیم. همچنین باید در فروش خلاق‌تر باشیم، با مشتریان با صبر بیشتری برخورد کنیم و این احتمال را که به اندازه سال قبل فروش نداشته باشیم، بپذیریم. البته باید بدانیم که این به معنی شکست نیست.
یک فروشنده باید به خود یادآوری کند که زندگی بالا و پایین دارد. هیچ چیز فقط در یک مسیر مستقیم حرکت نمی‌کند. وقتی با مشتری خود ملاقات می‌کنید، به خود بگویید که این شرایط چالش‌برانگیز ولی طبیعی است. اوضاع‌خوبی نیست، اما شما تلاش خود را خواهید کرد که به بهترین راهکار دست یابید و مشکل را حل کنید نه اینکه در برابر نگرانی‌هایی که در مورد آینده دارید، تسلیم شوید.
اگر متوجه علائم نگرانی در کارکنان خود شدید، به سرعت روش کار خود را تغییر دهید. سعی کنید به مشتری خود کمک کنید تا بتواند به او چیزی بفروشید.
از او سوال بپرسید تا بفهمید که شرایط کسب و کار او چگونه است. سعی کنید به درک درستی از افکار و احساسات او دست یابید. سپس سعی كنید به ترس‌های اغراق شده آنها بپردازید.
یعنی قبل از بررسی مسائل مربوط به کسب‌وکار باید به احساسات توجه کرد؟
بله، کاملا درست است، در حال حاضر ما در شرایط دشواری قرار گرفته‌ایم. سعی کنید با گفتن این جمله با مشتریان خود حس شراکت و همدردی ایجاد کنید:
هر دوی ما در گذشته در شرایط دشوارتر قرار گرفته‌ایم و ما می‌خواهیم با همکاری شما به ایده‌های جدیدی دست پیدا کنیم تا هر دو موفق شویم. به هیچ وجه نباید به مشتریان خود بگویید که همه چیز عالی خواهد شد؛ چرا كه اين كار آنها را عصباني و آزرده خواهد كرد. بهتر است به جای بی‌توجهی به بحران یا مواجهه با آن، در برابر آن مقاومت کنید.
منبع: دوماهنامه توسعه مهندسي بازار شماره32
اگر در مواجهه با تغييرات زندگي انعطاف‌پذير نباشيد، در دوران ركود اقتصادي با مشكلات جدي روبه‌رو خواهيد شد.
«فروش در زمان ركود» به قدرت مديريت و هنر مديران و سرپرستان فروش وابسته است. دكتر دومينيك دي‌ماتيا، راه‌هاي به دست آوردن قدرت مديريت، و هنر به كارگيري آن را در زمان ركود، در اين گفت‌وگو تشريح مي‌كند.
يك فروشنده چطور بايد بر ترس از ركود غلبه كند؟
ما بايد بين خواسته‌هاي منطقي و ترس‌هاي اغراق شده خود تمايز قائل شويم. به نظر من درست نيست كه كسي علامت‌هاي هشدار يك اقتصاد رو به افت را ناديده بگيرد.
فروشندگان هم بايد مثل همه قبض‌هايشان را پرداخت كنند. وقتي كه آنها مي‌بينند كارمندان اخراج مي‌شوند، اين سوال را از خود مي‌پرسند كه كي نوبت من مي‌شود؟
خطر اصلي زماني است كه افكاري چون «اگر اخراج شوم، نمي‌توانم خانواده‌ام را تامين كنم» يا «اگر اخراج شوم، نمي‌توانم شغل جديدي پيدا كنم»، را بزرگنمايي كنيد. چنين افكاري استرس زيادي را براي افراد به وجود مي‌آورند و باعث كاهش كارآيي‌شان مي‌شود.
منظور شما اين است كه تحليل وضعيت آينده اقتصاد اشكالي ندارد، ولي اينكه آينده بدي را پيش‌بيني كنيم، احمقانه است؟
دقيقا، اين واكنش كه «هيچ اميدي نيست، من هيچ راهي ندارم، من ديگر تحمل جواب نه شنيدن را ندارم، هيچ كسب‌وكار ديگري نيست و مشتريان ديگر خريد نمي‌كنند»، مناسب چنين شرايطي نيست.
اگر فروشنده چنين پيش‌بيني‌هايي را انجام دهد، سطح اضطراب و استرس وي به طور قابل توجهي افزايش مي‌يابد و در نتيجه، سراغ فعاليت‌هايي مثل مصرف مواد مخدر، بي‌هدف رانندگي كردن مي‌رود تا با واقعيت‌هاي ناراحت‌كننده كسب‌وكار روبه‌رو نشود.
واكنشي كه مناسب شرايط نباشد، مثل يك قطار افسارگسيخته است. وقتي سرعت مي‌گيرد، به سختي متوقف مي‌شود. اضطراب، اغلب باعث كاهش كارآيي و گاهي سبب مي‌شود كه حتي موفقيت غيرممكن شود.
در دوران ركود فروشنده‌هاي باهوش به دنبال منابع جايگزين براي درآمد خود مي‌گردند.
براي كاهش استرسي كه در دوران ركود پيش مي‌آيد، چه كار مي‌توانيم بكنيم؟
مهم است كه افكارمان را درباره ركود، از احساس اضطراب جدا كنيم. ركود باعث اضطراب نمي‌شود، تفسيرها و ارزيابي‌هاي ما باعث اضطراب مي‌شوند. در واقع، احساسات ما نتيجه افكارمان هستند نه نتيجه حوادث خارجي.
من افراد زيادي را مي‌شناسم كه ركود را به منزله فرصتي مي‌دانند تا به‌طور موقت سرمايه‌گذاري كنند. اين افراد معتقدند كه مي‌توانند از اين شرايط به نفع خود استفاده كنند.
در دوران ركود فروشندگاني هم وجود دارند كه با وجود فروش پايين فكر مي‌كنند نسبت به ركود، مصون هستند. اين تفكر چگونه در فرد شكل مي‌گيرد؟
اين افراد از تغييرات اساسي يا از دست دادن شغلشان مي‌ترسند. بنابراين تصميم مي‌گيرند در جهت مخالف مبالغه كنند. آنها به شما مي‌گويند كه همه چيز عالي است، ولي نمي‌توانند اجاره خود را بپردازند. فكر اينكه ناموفق هستند، ترس و ناراحتي زيادي را در آنها ايجاد مي‌كند، بنابراين براي جلوگيري از چنين احساس ناخوشايندي، آنها تاثير ركود را بر خود انكار مي‌كنند.
وقتي به همه مي‌گويند كه همه چيز عالي است، آسودگي كوتاه‌مدتي براي آنها ايجاد مي‌شود كه در درازمدت به بحران تبديل مي‌شود.
فروشندگان در شرايطي كه مشتريانشان نسبت به اقتصاد بسيار بدبين مي‌شوند، چكار مي‌توانند انجام دهند؟ شما چطور با مشترياني كه به خاطر ركود دچار استرس شده‌اند، برخورد مي‌كنيد؟
ما بايد درباره گزينه‌هاي‌مان منطقي و واقع‌بين باشيم و بپذيريم كه بازار ما درصد مشخصي كاهش داشته است.
بنابراين براي موفقيت بايد تلاش بيشتري كنيم و هر روز تماس‌های بیشتری برقرار کنیم. همچنین باید در فروش خلاق‌تر باشیم، با مشتریان با صبر بیشتری برخورد کنیم و این احتمال را که به اندازه سال قبل فروش نداشته باشیم، بپذیریم. البته باید بدانیم که این به معنی شکست نیست.
یک فروشنده باید به خود یادآوری کند که زندگی بالا و پایین دارد. هیچ چیز فقط در یک مسیر مستقیم حرکت نمی‌کند. وقتی با مشتری خود ملاقات می‌کنید، به خود بگویید که این شرایط چالش‌برانگیز ولی طبیعی است. اوضاع‌خوبی نیست، اما شما تلاش خود را خواهید کرد که به بهترین راهکار دست یابید و مشکل را حل کنید نه اینکه در برابر نگرانی‌هایی که در مورد آینده دارید، تسلیم شوید.
اگر متوجه علائم نگرانی در کارکنان خود شدید، به سرعت روش کار خود را تغییر دهید. سعی کنید به مشتری خود کمک کنید تا بتواند به او چیزی بفروشید.
از او سوال بپرسید تا بفهمید که شرایط کسب و کار او چگونه است. سعی کنید به درک درستی از افکار و احساسات او دست یابید. سپس سعی كنید به ترس‌های اغراق شده آنها بپردازید.
یعنی قبل از بررسی مسائل مربوط به کسب‌وکار باید به احساسات توجه کرد؟
بله، کاملا درست است، در حال حاضر ما در شرایط دشواری قرار گرفته‌ایم. سعی کنید با گفتن این جمله با مشتریان خود حس شراکت و همدردی ایجاد کنید:
هر دوی ما در گذشته در شرایط دشوارتر قرار گرفته‌ایم و ما می‌خواهیم با همکاری شما به ایده‌های جدیدی دست پیدا کنیم تا هر دو موفق شویم. به هیچ وجه نباید به مشتریان خود بگویید که همه چیز عالی خواهد شد؛ چرا كه اين كار آنها را عصباني و آزرده خواهد كرد. بهتر است به جای بی‌توجهی به بحران یا مواجهه با آن، در برابر آن مقاومت کنید.
منبع: دوماهنامه توسعه مهندسي بازار شماره32
