گزارش مشاوره ایزو به زبان ساده

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
سلام دوستان

همونجور که گفتم امروز به جایی رفتم برای مشاوره ایزو و قرار شد مشکلاتی که باهاش برخورد میشه رو بیان کنم.

اول از همه اینکه اغلب جاهایی که میخوان ایزو بگیرن متاسفانه این کار رو دیقه نود انجام میدن . مثلا سال پیش گواهینامه رو گرفته و باید امسال مجددا ممیزی باشه تا گواهینامه رو حفظ کنه اما 20 روز مونده به تاریخ ممیزی شروع میکنه تمام نتایج یکساله خودش رو مستند می کنه ! در صورتیکه اگر اینکار در طول سال انجام می شد یک نظام یکپارچه داشتند که مدیریت راحت به هر چیزی میتونست نظارت داشته باشه . این مشکل از اونجایی ناشی میشه که هدف ایزو رو نمیدونن و نمیدونن چقدر مزایا براشون داره .

دوم اینکه ، کارکنان واکنش های خوبی از خودشون نشون نمیدن . خوششون نمیاد بهشون بگید از این به بعد باید اینجوری کار کنن و یا موظفن این موارد رو مستند کنن . بعضی وقت ها این مشکلات باعث جر و بحث هم میشه که وظیفه مشاور این هست که جو رو آروم نگه داره . می تونه بعدا به مدیریت گزارش بده که فلان کارمند همکاری نمیکنه . نمیدونم چرا بیشتر این موارد با انبار دار ها رخ میده !

سوم اینکه شخصی که از طرف مدیریت اختیار داره تا به امور ایزو رسیدگی کنه ، مستندات رو فراهم کنه و به رسیدگی امور سرکشی کنه رو از یه بخش بر میدارن و بهش میگن این 20 روز یا یک ماه کار قبلیش رو رها کنه و فقط به ایزو بچسبه تا تمام مستندات آماده بشه و ممیز بیاد و گواهینامه صادر بشه ! البته به این شخص نماینده مدیریت گفته میشه که اغلب دانش ایزو رو هم نداره . وای به اون روزی که بار اولش باشه و یا تازه استخدام شده باشه . امروز با جایی صحبت میکردم که از اینکه پرسنلش همه جدید شدن و قبلی ها رفتن ناراحت بود به این دلیل که هر شخصی که از سازمان می ره کوله باری از تجربه و آموزش رو با خودش میبره و پرسنل جدید باید این موارد رو از اول یاد بگیرن. مثلا براشون دوره های آموزشی گذاشته بشه و ... .

خیلی از اوقات تعویض پرسنل باعث دوباره کاری میشه . مثلا شما به پرسنل قبلی جا انداختید که باید فلان کار رو هنگام کار انجام بدن (اصطلاح فرهنگ شده) اما پرسنل جدید براشون فرهنگ نشده و تا بیایم این موضوع را جا بندازیم زمان میبره.

البته این مورد رو هم بگم . بعضی اوقات نماینده مدیریت که از یک بخشی در سازمان انتخاب میشه ، بهش میگن علاوه بر کار قبلیش باید امور ایزو رو هم به دست بگیره (که حقوقش رو هم اضافه نمیکنن) و همین باعث میشه این کار براش خوش آیند نباشه و جوری رفتار کنه که انگار داره لطف میکنه.

از طرفی با مدیریت هم مشکلاتی هست . یک روز میاید می بینید مدیریت عوض شده و حتی نمودار هم بلد نیست بخونه !

چیزی که امروز دیدم برام یکمی جالب بود . برای ما دو نفری که برای مشاوره رفته بودیم (امروز 4 ساعت) حتی یک چایی هم نیاوردن . نه به این دلیل که از ایزو خوششون نمیاد و میخوان انتقام بگیرن . اصلا این موضوع رو نادیده میگیرن و جزو وظایف خودشون نمیبینن . با اینکه بسیار اونجا بزرگ هست و چندین شعبه هم در همون نزدیکی دارن اما راحت بگم : خسیس بودند . حتی اونها صاحب یک رستوران هم بودند که رستوران روبری خودشون رو خریده بودند ! مدیران هم که برای صرف غذا میرفتن به رستوران بیشتر از یک چیز مشخصی نمیتونستن سفارش بدن و باید خودشون پول میدادن و می خریدن .

ادامه دارد....
 

behzad-hr

عضو جدید
کاربر ممتاز
بعضی از اصلی ترین مشکلات استقرار سیستم کنترل مدارک و مستندات کیفیت در سازمانها عبارتند از :* بالا بردن شدید کاغذ بازی و بوروکراسی در سازمانها
* عدم انعطاف مناسب در مواقعی که تغییرات سازمانی بوجود می آید (مانند ادغام چند واحد و یا ایجاد یک واحد جدید)بطوریکه انبوهی از مدارک باید منسوخ شده و تعداد زیادی زونکن با مدارک جدید باید ایجاد گردد .
* عملیاتهای مربوط به تولید و کنترل مدارک عموما کارهایی تکراری بوده و خیلی زمانبر هستند بطوریکه در سازمانهای بزرگ ، ممکن است توزیع یک مدرک تا یک هفته بطول بیانجامد.
* در سازمانهایی که دارای شعب متعدد (یا کارخانه و دفتر مرکزی) هستند تحت کنترل داشتن مدارک معتبر در واحدها و شعب مختلف ، کاری زمانبر و پر دردسر بوده و در عین حال احتمال بروز خطای انسانی نیز بالا میباشد.
* عملیات تهیه کپی از مدارک معتبر ، زدن مهر سبز ، زدن مهر مسوخ ، تهیه مستر لیست مدارک ،آماده کردن زوئکن مدارک واحدها و ..... کارهایی غیر کارشناسی بوده و کارشناسان تضمین کیفیت از انجام این کارهای چندان رضایتی ندارند چرا که اعتقاد دارند این عملیات را یک نفر معمولی هم میتواند انجام دهد و احتیاجی به کارشناس ایزو شدن نیست.
* در اکثر سازمانها ، تحت کنترل داشتن چندین کپی از مدارک معتبر در واحدهای سازمانی یک دردسر بزرگ بوده و عموما در ممیزی های داخلی و خارجی مشکل ساز میباشد .
 

fateme tofighi

عضو جدید
مرسی از بیان مشکلات ایزو، من خودم کاملا با چیزاییکه گفتید اعم از کاغذبازی و تهیه زونکن و زدن مهر منسوخ و .... موافقم.شاید پیاده سازی و استقرار توی سازمانهای بزرگ بسیار مشکل باشه اما حس میکنم مزایاش بیشتر از مشکلاتشه، چون باعث ساختار و نظم بخشیدن به فرآیندهای سازمان میشه و تحلیل فرایندها در بازه های زمانی مشخص میتونه به بهبود کمک زیادی بکنه.
مشکلات کاغذبازی رو میشه با نرم افزار حل کرد البته من فقط بخشی از اون نرم افزار رو دیدم و باهاش کار نکردم. این نرم افزار میتونه کل سازمان رو که شامل سیستم مدیریت کیفیت میشه با چندتا کامپیوتر به شکل شبکه به هم مرتبط کنه و تمام فرمها پس از تأیید مرحله به مرحله افراد تو بازه زمانی مشخص تأیید نهایی میشن. واسه خودم خیلی جالب بود ولی هنوز جا نیفتاده.
 

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
امروز موقع بررسی فرآیند ها ، به فرآیند نظر سنجی رسیدم . نمیدونم میدونید یا نه . اما هر سازمان یکسری فرآیند داره که ایزو 9001 فرآیندی است . مثلا فرایند خرید ، فرآیند فروش ، فرآیند آموزش ، فرآیند نظرسنجی و ... که اکثر سازمان ها این فرآیند ها رو دارن . هر فرآیند باید در بازه های زمانی از پیش تعیین شده بررسی و اندازه گیری بشه که اینکار رو به این صورت انجام میدن که برای هر فرآیند یک شاخص کمی تعریف میکنن . مثلا فرآیند فروش می تونه شاخصش به این صورت باشه :

میزان فروش های این ماه / میزان فروش های ماه مشابه در سال قبل

برای هر شاخص ، معیار پذیریشی قرار میگیره . مثلا اگر این شاخصی که نوشتم حاصلی بالای 1 داشته باشه یعنی این ماه نسب به ماه پیش در سال قبل بیشتر فروختن پس قابل قبوله ، در غیر اینصورت باید اقدامات لازم رو صورت بدن که دیگه اشاره نمیکنم.

امروز داشتم فرآیند نظر سنجی رو میدیدم و نتایج تحلیل نظر سنجی ها . برای ماه قبل از 530 نفر نظر سنجی کرده بودن . نظر سنجی شامل 5 سوال چند گزینه ای بود . سه تا از گزینه های به صورت 100% عالی ترین گزینه خورده بود . همچنین چیزی امکان نداره . هیچ وقت امکان نداره از 530 نفر همه مثلا بگن از فلان مورد نهایت رضایت رو دارن . نمیشد هم از مسئول crm پرسید که این نظر سنجی های چرا اینجوری پر شده و به چه روشی چون مسلما از خودش دفاع میکرد.

تصمیم گرفتم ، فرم های شکایتی که ماه پیش از مشتریان دریافت کردند رو ببینم که از کار راضی نبودن و بعد هم نتیجه نظر سنجی همین مشتریان رو در همون ماه (نظر سنجی تلفنی) . نتایج نظر سنجی تلفنی این مشتریان شاکی هم به بهترین گزینه های منجر شده بود . یعنی همه چیز عالیه و یکمی بقیه موارد خوبه !!! نتیجه گرفته شد که این فرم ها توسط crm درست پر نمیشه ! دو حالت داشت : یا الکی پر میکردند این فرم ها رو یا نحوه پرسیدن سوالات از مشتریان غلط بود . مثلا از مشتری شاید می پرسیدن شما از وقت قرار ملاقات راضی هستید ؟ مشتری هم مثلا میگه : آره بد نبود و مسئول crm هم گزینه عالی رو پر میکرد !!!

ادامه دارد...
 

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
در جایی مثل همینجایی که براتون نوشتم ، مدیر تضمین کیفیت قبلی به مشکل بر خورد کرده بود و از اونجا رفته بود و تمام مدارک و مستندات ایزوی سال قبل رو با خودش برده بود و مشکلاتی رو بوجود آورده بود !!!! حالا مدیر تضمین کیفیت جدید سردرگم بود !

ادامه دارد ...
 

sed ali

کاربر فعال تالار مهندسی صنایع
کاربر ممتاز
در جایی مثل همینجایی که براتون نوشتم ، مدیر تضمین کیفیت قبلی به مشکل بر خورد کرده بود و از اونجا رفته بود و تمام مدارک و مستندات ایزوی سال قبل رو با خودش برده بود و مشکلاتی رو بوجود آورده بود !!!! حالا مدیر تضمین کیفیت جدید سردرگم بود !

ادامه دارد ...

تو یه شرکت همین مشکل و دیدم که مدیر برنامه ریزی تولید مشکلی با مدیر عامل گیر میکنه و اونم نامردی نمیکنه و همه نرم افزار ها و اطلاعات رو بر میداره میره .
البته یکی از کارکنان یه کوپی ازش قبلا داشت و مشکل برطرف شد.
در اینجا نشون از بی اطلاعی مدیر عامل هست که از مدیر هر بخش صفته نگرفته .
مثل مسول انبار که ازش صفته گرفته میشه تا ظرف متعهد باشه و کارشو درست انجام بده .
یادمه داداشم بعد از کی مصاحبه تونست بره همکاران سیستم برای کار !! جالبه اولش ازش 20 میلیون صفته و چک میخواستن که 5 سال تعهد خدمت داشته باشه.
 

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
تو یه شرکت همین مشکل و دیدم که مدیر برنامه ریزی تولید مشکلی با مدیر عامل گیر میکنه و اونم نامردی نمیکنه و همه نرم افزار ها و اطلاعات رو بر میداره میره .
البته یکی از کارکنان یه کوپی ازش قبلا داشت و مشکل برطرف شد.
در اینجا نشون از بی اطلاعی مدیر عامل هست که از مدیر هر بخش صفته نگرفته .
مثل مسول انبار که ازش صفته گرفته میشه تا ظرف متعهد باشه و کارشو درست انجام بده .
یادمه داداشم بعد از کی مصاحبه تونست بره همکاران سیستم برای کار !! جالبه اولش ازش 20 میلیون صفته و چک میخواستن که 5 سال تعهد خدمت داشته باشه.

الان هر جا برید برای استخدام ازتون سفته میگیرن . اصلا هم کار جالبی نیست .
 

sed ali

کاربر فعال تالار مهندسی صنایع
کاربر ممتاز
الان هر جا برید برای استخدام ازتون سفته میگیرن . اصلا هم کار جالبی نیست .

به عنوان یه کارگر جالب نیست ولی برای یه سازمان نیازه !! ولی در عوض باید امکانات هم باشه و از طرفی مشخص بشه به چه علت هست .
 

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
امروز برای بررسی کارهای ایزو همون جایی که صحبت کردم، اونجا بودم . مدیر یکی از شعبه هاشون هم اتفاقی حضور داشت و قرار شد بعد از جلسه برم شعبه اونها رو هم یه بررسی کوچیک کنم چون (شعبه در نزدیکی همونجا بود) . اواسط آبان ممیزی سالانه دارن و هنوز مستندات امسالشون رو آماده نکردن. نمیدونم چرا تو ایران هیچ چیز طبق برنامه زمان بندی پیش نمیره . واقعا چی میشه اگر برنامه ریزی وجود داشته باشه ؟ چرا کارهارو به دیقه 90 موکول میکنیم . البته تو همین مدت هم ایزوشون رو جمع میکنم اما ... . یک قانونی در علم مدیریت پروژه هست به نام پارکینسون که میگه شما هر کاری رو در همون مدت زمانی انجام میدید که میدونید قراره تحویل داده بشه ، برای همین خیلی ها در طول ترم تحصیلی کتاب هاشون رو هم باز نمیکنن اما تمام جزوه رو در چند روز می خونن و امتحان میدن . درسته که این مستندات هم 30 روزه میتونه فراهم بشه اما واقعا چرا ؟

چند نفر تو همین جمع خودمون برای طول هفته برنامه ریزی دارن ؟ چند نفر میدونن مثلا سه شنبه ساعت 10 صبح کجا هستند ؟
 

sed ali

کاربر فعال تالار مهندسی صنایع
کاربر ممتاز
امروز برای بررسی کارهای ایزو همون جایی که صحبت کردم، اونجا بودم . مدیر یکی از شعبه هاشون هم اتفاقی حضور داشت و قرار شد بعد از جلسه برم شعبه اونها رو هم یه بررسی کوچیک کنم چون (شعبه در نزدیکی همونجا بود) . اواسط آبان ممیزی سالانه دارن و هنوز مستندات امسالشون رو آماده نکردن. نمیدونم چرا تو ایران هیچ چیز طبق برنامه زمان بندی پیش نمیره . واقعا چی میشه اگر برنامه ریزی وجود داشته باشه ؟ چرا کارهارو به دیقه 90 موکول میکنیم . البته تو همین مدت هم ایزوشون رو جمع میکنم اما ... . یک قانونی در علم مدیریت پروژه هست به نام پارکینسون که میگه شما هر کاری رو در همون مدت زمانی انجام میدید که میدونید قراره تحویل داده بشه ، برای همین خیلی ها در طول ترم تحصیلی کتاب هاشون رو هم باز نمیکنن اما تمام جزوه رو در چند روز می خونن و امتحان میدن . درسته که این مستندات هم 30 روزه میتونه فراهم بشه اما واقعا چرا ؟

چند نفر تو همین جمع خودمون برای طول هفته برنامه ریزی دارن ؟ چند نفر میدونن مثلا سه شنبه ساعت 10 صبح کجا هستند ؟

بستگی به سازمان داره
منم تو شرکتی که بودم همینطور بود
مستندات رو دقیقا روز اخر اماده کردیم . مستندات SPC , MSA

راستی من میدونم سه شنبه ساعت10 کجام!!!! طبق برنامه تو دفتر هستم و با یه عده ادم ..... کلجار میرم . :w15: البته گریه داره ها :w06:

بنظرم هنوز کارکرد ایزو و کیفیت رو نمیدونن !! ایکاش یه زمانی جا بیوفته !!!
 

fateme tofighi

عضو جدید
خدارو شکر کارای ما روی روال انجام میشه،2-3 ماهی وقت داریم. بنظرم جمع کردن مستندات تا آبان ماه سخت باشه.
موفق باشی آقا ایمان
 

saghaigh

کاربر بیش فعال
سلام اقا ایمان خوبید؟
من دوره ایزو گذروندم اما هیچی متوجه نشدم :D خو چیه صادقانه گفتم
میشه شما در حین گزارش اگه وقت دارید ممنون میشم یکم محیطو مثال بزنید و اینکه فرمها چه شکلین چطور پرمیشن ؟؟ مثل نوشتن یه مسئله و سپس حل کردنش ...از اول مراحلشو ام به گام بگین ...مراحل چیه ...چون شغلتون مشاوره خوب قاعدتا جاهای زیادی رفتید تجربه توی ساختن یه مسئله با محیطش به شکلی که مشکل داره و تجسم کنیم یا مثل همین که باید تاییدیه بگیره فکرمیکنم براتون راحتره:gol:
البته باید بگم خیلی خیلی ممنونم که با زبان خودتون دارید شرایطو اتفاقهارو تعریف می کنید انگار محیطتو دارید شرح میدید بازم ممنونم
 

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
سلام اقا ایمان خوبید؟
من دوره ایزو گذروندم اما هیچی متوجه نشدم :D خو چیه صادقانه گفتم
میشه شما در حین گزارش اگه وقت دارید ممنون میشم یکم محیطو مثال بزنید و اینکه فرمها چه شکلین چطور پرمیشن ؟؟ مثل نوشتن یه مسئله و سپس حل کردنش ...از اول مراحلشو ام به گام بگین ...مراحل چیه ...چون شغلتون مشاوره خوب قاعدتا جاهای زیادی رفتید تجربه توی ساختن یه مسئله با محیطش به شکلی که مشکل داره و تجسم کنیم یا مثل همین که باید تاییدیه بگیره فکرمیکنم براتون راحتره:gol:
البته باید بگم خیلی خیلی ممنونم که با زبان خودتون دارید شرایطو اتفاقهارو تعریف می کنید انگار محیطتو دارید شرح میدید بازم ممنونم
نمیدونم درست منظور شما رو متوجه شدم یا نه. شما میگید مراحل پیاده سازی ایزو چجوریه ؟ فرم ها چجور تدوین و پر میشن ؟

دو حالت در ایزو هست . یا سازمان از قبل گواهینامه و فرم ها رو داره و ایزوشو گرفته و الان فقط باید ایزو و مستندات نگهداری و تکمیل بشه . یا اینکه اصلا هیچی نداره ! که در این حالت دوم باید فرم ها رو مطابق با خواسته های استاندارد طراحی کنید . خیلی ها فرم های از پیش طراحی شده جاهای دیگه رو میبرن و میخوان ازش استفاده کنن ! مثلا فرض کنید فرم های ایزوی کارخونه ماکارونی سازی رو میبرن تو کارخونه یخچال سازی (مثال میزنم فقط) و باعث میشه ایزو زده بشن چون پیش خودشون فکر میکنن این فرم ها چطوری باید پر شه یا اصلا چرا داره تو این فرم ها چرت و پرت پرسیده می شه . به خاطر اینکه این فرم ها متناسب به محیط و فرآیند های کارخونه یخچال سازیه طراحی نشده .

شما باید دقیقا فرآیند ها رو شناسایی کنید و فرم ها رو متناسبت با نیاز ها طراحی کنید و ببینید چه اطلاعاتی باید جمع آوری بشه . این ها فقط فرم هست و به هر طریقی میتونه طراحی بشه .

در ضمن منظورتون از تاییدیه بگیره چیه دقیقا ؟
 

saghaigh

کاربر بیش فعال
نمیدونم درست منظور شما رو متوجه شدم یا نه. شما میگید مراحل پیاده سازی ایزو چجوریه ؟ فرم ها چجور تدوین و پر میشن ؟

دو حالت در ایزو هست . یا سازمان از قبل گواهینامه و فرم ها رو داره و ایزوشو گرفته و الان فقط باید ایزو و مستندات نگهداری و تکمیل بشه . یا اینکه اصلا هیچی نداره ! که در این حالت دوم باید فرم ها رو مطابق با خواسته های استاندارد طراحی کنید . خیلی ها فرم های از پیش طراحی شده جاهای دیگه رو میبرن و میخوان ازش استفاده کنن ! مثلا فرض کنید فرم های ایزوی کارخونه ماکارونی سازی رو میبرن تو کارخونه یخچال سازی (مثال میزنم فقط) و باعث میشه ایزو زده بشن چون پیش خودشون فکر میکنن این فرم ها چطوری باید پر شه یا اصلا چرا داره تو این فرم ها چرت و پرت پرسیده می شه . به خاطر اینکه این فرم ها متناسب به محیط و فرآیند های کارخونه یخچال سازیه طراحی نشده .

شما باید دقیقا فرآیند ها رو شناسایی کنید و فرم ها رو متناسبت با نیاز ها طراحی کنید و ببینید چه اطلاعاتی باید جمع آوری بشه . این ها فقط فرم هست و به هر طریقی میتونه طراحی بشه .

در ضمن منظورتون از تاییدیه بگیره چیه دقیقا ؟

اره دقیقا منظورم اینه اما بامثال قابل ملموس منظورم یه مثال واقعی با تمام مشکلاتش هست
خوب یه بار مثال قبل از داشتن گواهینامه ایزو رو بزنید یه بار مثالی که یه سازمان گواهینامه داره و میخواد فرمها تکمیل بشه یه کارخونه درنظر بگیرید یا یخچال سازی یا ماکارونی :) البته بازم هرجور خودتون صلاح میدونید
تاییدیه خودمم داشتم مینوشتم کلمه شو میدونستم مشکل داره منظورم از ناییدیه همون حفظ گواهینامه ایزوش واسه امساله :)
ممنون از پاسخ قبلیتون :gol:
 

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
اره دقیقا منظورم اینه اما بامثال قابل ملموس منظورم یه مثال واقعی با تمام مشکلاتش هست
خوب یه بار مثال قبل از داشتن گواهینامه ایزو رو بزنید یه بار مثالی که یه سازمان گواهینامه داره و میخواد فرمها تکمیل بشه یه کارخونه درنظر بگیرید یا یخچال سازی یا ماکارونی :) البته بازم هرجور خودتون صلاح میدونید
تاییدیه خودمم داشتم مینوشتم کلمه شو میدونستم مشکل داره منظورم از ناییدیه همون حفظ گواهینامه ایزوش واسه امساله :)
ممنون از پاسخ قبلیتون :gol:
نمیشه مثال واقعی بزنم . الان هم دارم همین کار رو میکنم دیگه منتها بدون ذکر نام . این تاپیک مربوط به مشکلات عمومی هست که باهاش برخورد میشه نه مشکلات تخصصی . اولش هم گفتم . ایشالا تو تاپیک های بعدی ...
 

Y@S

عضو جدید
سلام
منم يه دوره يك روزه آشنايي با الزامات iso9001:2008 رو رفتم.ولي نميدونم چيكار بايد بكنم :cry:براي پياده سازي ايزو،اصلاً چطوري بايد شروع كرد؟:(:cry::crying:
 

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
سلام
منم يه دوره يك روزه آشنايي با الزامات iso9001:2008 رو رفتم.ولي نميدونم چيكار بايد بكنم :cry:براي پياده سازي ايزو،اصلاً چطوري بايد شروع كرد؟:(:cry::crying:
کافیه مطابق بند های استاندارد برید جلو ... مستندات رو متناسب با نیاز سازمان طراحی کنید . مثلا یه بند میگه روش اجرایی باید درست کنید ، این کار رو انجام میدید . مثلا روش اجرایی کنترل مستندات . می نویسید توش که چجوری مستندات کنترل می شه . به امضای کی میرسه . کی تایید میکنه و الی آخر . زیاد سخت نگیرید . چرخی تو محیط بزنید و اطلاعات رو جمع آوری کنید .

صنایعی ها در واقع میرن اطلاعاتی که از قبل وجود داره رو جمع میکنن و به یه شکل خوشگل ارائه میدن ! هنرشو باید پیدا کنید که چجوری همینارو دوباره ارائه بدید !!
 

Iman Gom

مدیر بازنشسته
کاربر ممتاز
موقع صحبت با بخشی با مشکل مواجه شدیم امروز. اون بخش دو تا پرسنل خانم داشت. یکیشون گارد گرفته بود!!! نمیدونستن اگر شکایتی مشتری داشته باشه باید چیکار کنن . در عوض میگفتن خوشبختانه تاحالا کسی شاکی نبوده از اون بخش . خب این دلیل نمیشه که ما برای اینکه تا حالا اتفاقی نیافتاده از قبل ندونیم اگر روزی اتفاق افتاد باید چه کار کنیم ... از کار خودشون تماما دفاع میکردن در صورتیکه هیچی بلد نبودن . موظف شدن به طور کامل روش اجرایی خودشون رو بخونن و اگر عدم انطباقی دیدن و یا با شکایتی مواجه شدن بدونن باید چیکار کنن .

با بخش crm صحبت کردم . یادتونه تو چند تا پست بالاتر از نتایج نظر سنجی گفته بودم ؟ مشکل این نیست که الکی پر میکنه بلکه نحوه جواب دادن مشتریان به سوالات پشت تلفن خوب نیست .البته خودشم مشکل داشت چون فرق و مفهوم بین دو تا سوال رو هنوز نمیدونست !! وقتی خودمون تفاوت دو تا سوالو نمیدونیم ، چطور انتظار داریم درست جواب بگیریم ؟ سووالات کمی زیاد بود و خارج از حوصله مشتریان پشت تلفن ... تعدادی از این سوالات رو مشخص کردیم که از این به بعد حضوری بپرسن و تعدادی رو که بعدا با تلفن .
 
بالا