onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
راهکارهاي ارتقاء رضايت مراجعان کتابخانه ها چكيده
هدف نهايي كتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتي فراهم كردن وسايل دسترسي به هر نوع اطلاعات براي هر کس در هر زمان و مكان است. ارزيابي عملكرد بعنوان يكي از وجوه مهم مديريت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني مطرح مي شود, چنين كاري هم براي مديران كتابخانه و هم براي استفاده كنندگان از خدمات حائز اهميت است. اين مقاله به به بررسي راهكارهاي مؤثر در بهبود و ارتقاء بهروري كتابخانه ها و استفاده از سيستم هاي خبره به عنوان راهکاري جهت سرعت بخشي به سيستم کتابخانه و در نهايت ارتقا رضايت مراجعان مي پردازد. كليدواژه ها: منابع اطلاعات، رضايتمندي، سيستم هاي خبره، نيازهاي اطلاعاتي
مقدمه
تحقيق و پژوهش در عصر كنوني كه به حق عصر انفجار اطلاعات ناميده شده است براي به ثمررساندن اهداف كشورها داراي نقش ارزنده اي است چرا كه انتقال و تبادل اطلاعات به شكل صحيح و علمي آن به توسعه كشورها كمك مي كند و يكي از مهمترين عوامل براي رسيدن به خودكفايي و استقلال علمي و فرهنگي هر كشوري محسوب مي شود.
با اين تفاسير زندگي در عصر انفجار اطلاعات،كتابخانه ها و سيستم هاي اطلاع رساني اثربخشي را مي طلبد كه همگام با توليد اطلاعات به طور فعال بتوانند اطلاعات را دسترس پذير نمايند چرا كه علاوه بر توليد اطلاعات، انتقال اثر بخش آنها در ترويج علوم ودر نتيجه توسعه همه جانبه‌كشورها مؤثر مي باشد. به همين دليل است كه ما در اين دوران شاهد رابطه تنگاتنگ, حياتي و پوياي محققان با نظام اطلاع رساني هستيم (معين,1373).
از آنجا كه هدف نهايي كتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتي فراهم كردن وسايل دسترسي به هر نوع اطلاعات براي هر کس در هر زمان و مكان است. ارزيابي عملكرد بعنوان يكي از وجوه مهم مديريت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني مطرح مي شود, چنين كاري هم براي مديران كتابخانه و هم براي استفاده كنندگان از خدمات حائز اهميت است . به عبارت ديگر كتابخانه ها بايد به روشي استدلالي نشان دهند كه خدمات ارائه شده شان به شكلي موثر نيازهاي استفاده كنندگان را برطرف مي كند واز طرف ديگر ميزان منابع مالي تخصيص داده شده به آن كتابخانه، با ميزان برطرف كردن نياز مراجعان و رضايتمندي آنها تناسب دارد.
براي رسيدن به اهداف مذکور، كتابدار و استفاده كننده بايستي هم زبان باشند يعني زبان كتابخانه براي استفاده كننده داراي شفافيت لازم باشد. علاوه برعامل هم زباني, عوامل ديگري را نيز در مورد استفاده كنندگان كتابخانه مي توان در نظرگرفت :
- دستيابي و سهولت در استفاده از كتابخانه.
- هدف از استفاده از كتابخانه.
- موفقيت در كسب منابع و اطلاعات.
- استفاده از كاركنان.
- رضايت كلي از كتابخانه.
- مشخص نمودن عواملي كه در كاهش و برطرف نمودن نيازهاي اطلاعاتي فرد مؤثرند (Cooper, Bolt, ,Curry Webster).
” رانگاتان“Rangathan استفاده كنندگان را به منزله هسته مركزي كليه فعاليت هاي كتابخانه نگريسته, پيوسته بر اين اصل تاكيد مي ورزد كه ”همه تلاش ها بايد در راستاي برآوردن نياز استفاده كنندگان صورت پذيرد. به همين دليل, اهميت دادن به ديدگاه هاي استفاده كنندگان ركن مهم هر نظام اطلاع رساني موفق است. چنانكه ويسمان مي گويد: ”استفاده كنندگان مهمترين عنصر در جريان اطلاعات هستند“(ويسمان,1373).
از طرف ديگر مطالعاتي كه از بيش از سي سال پيش تا به امروز در مورد استفاده كنندگان از خدمات اطلاعاتي صورت پذيرفته است نشان مي دهد كه آنچه استفاده كنندگان واقعاً به دنبال آن هستند دستيابي به اطلاعات با بالاترين كيفيت مي باشد (لنكستر, 1379). با رواج روز افزون امكــانات بهره گيري از پايگاه هــاي اطلاعاتي پيوستــه و ناپيوسته چنين مي نمايد كه زمينه مناسبـتري برا ي اطلاع يابي از محتواي مقالات و بهره گيري از آنها در كارهاي آموزشي و تحقيقاتي و در نتيجه دستــيابي به بالاترين كيفيت اطلاعـات فراهم آمده باشد. ا لبته ميزان سودمندي كتابخـانه ها به عوامل مختلفي بستگي دارد. در پژوهش هاي ســنتي شاخص ارزيابي كتابخانه ها, اندازه, تعداد و كميت بود نظير اندازه مجموعه, ميزان بودجه, ميزان هزينه ها, تعداد كاركنان, ميزان تلاش براي برطرف كردن نياز استفاده كنندگان, ميزان امكانات كتابخانه براي برطرف كردن اين نيازهاو....
اما اين اعداد و اندازه ها چگونگي برآورده شدن نيازهاي استفاده كنندگان را ارزيابي نمي كرد. اثر كتابخانه بايد از جهت تعامل استفاده كننده با منابع و خدمات كتابخانه ارزيابي شود. يكي از راههايي كه جديداً براي ارزيابي عملكرد كتابخانه استفاده مي شود و از قضاوت استفاده كنندگان بعنوان بخشي از ارزيابي كتابخانه استفاده مي كند, بر روي رضايت استفاده كنندگان و ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه تمركز دارد (Brinley & Danuta. 1999).
در اين روش به كتابخانه ها مانند هر سازمان ديگري كه بايد از فنون مديريت كيفي استفاده كنند, نگاه مي شود. به كيفيت از دوجنبه ”توليدـ مداري “-Product-Oriented و ”خدمت- مداري“Service-Oriented توجه شده است. از اين جهت كيفيت هم در توليد و هم در خدمات هدف غايي است. اما كيفيت, استاندارد بالاترين حد ممكن از توليد يا اراوه خدمات نيست بلكه كيفيت مطابق با حد مطلوب تامين نياز مشتريان و استفاده کنندگان است.
اين مطلب در ايزو 8402 بوضوح بيان شده است. ايزو 8402 مي گويد: كيفيت يعني مشخصه هاي كلي يك توليد يا خدمت, كه توانايي برآوردن نيازهاي قطعي يا تلويحي را دربردارد (Kara-zaitri,1998).ْفيگن بام Feigenbaum ْ در تعريف كيفيت مي گويد,كيفيت عبارت است از: تركيب كلي ويژگي هاي محصولات و خدمات بازرگاني، مهندسي و ساخت، حفظ و نگهداري محصولات و خدمات استفاده شده اي كه انتظارات يك مشتري را برآورده خواهند كرد. دكتر ْكارا زيتري ْ Kara-Zaitri در چهارمين سخنراني علمي دانشگاه ْبرادفوردْ Bradford انگلستان كه در سال 1998 در دپارتمان تكنولوژي صنعتي برگزار شد، مي گويد: كارايي سيستم ها به منظور تعيين نيازها و نشان دادن موفقيت خدمات و كالا ها در برآورده كردن آن نيازها به عوامل زير بستگي دارد:
- تعيين نيازها و انتظارات مشتري.
- ارتباط مديريت با مشتري.
- استانداردهاي خدمات مشتري.
- تعهد نسبت به مشتري.
- حل مشكلات و شكايت ها براي بهبود بخشي كيفي.
از آنجايي كه كيفيت مطـلوب, هدف نهايي هر سازماني است بنابراين هر كتابــخانه با توجه به اهداف خود كيفيت را تعريف مي كند. پس قبل از تبعيت از استاندارد خاصي براي بيان كيفـيت, لازم است هر كتابخــانه از آرمان و اهداف خود تعريف روشني ارائه دهد.
از طرف ديگر آرمان و اهداف هر سازماني بايد نيازهاي استفاده كنندگان را برآورده كند و اين هدف حاصل نمي شود مگر با شناخت دقيق استفاده كننـدگان. در سال هاي اخير مديريت كيـفي در حد وسيعي بر شـناخت ويژگـي هاي استفاده كنندگان نائل آمده است(Brophy,1999). اما مسئله بسيـار مهم كه ساده نـيز نمي باشد, رضايتمـندي استفاده كنندگان به عنوان يك شاخص عملكرد است, كه در اين مقاله سعي بر آن است تا ملزومات و چارچوبهاي نظري توسعه خدمات در کتابخانه ها که منجر به ارتقاء رضايت مراجعان ميگردد مورد توجه قرار گيرد.
پيشينه پژوهش در خارج از كشور
سال 1992 دردانشكده هنر و طراحي كلمبوس ،كارايي كتابخانه پكارد از نقطه نظر استفاده كنندگان، توسط اليزابت” اشتراوس“Strutz مورد پرسش قرار گرفت. پرسشنامه اي كه بين دانشجويان توزيع شدپرسش- هايي در ارتباط با كاركنان, ساعت كار, امكانات , تسهيلات و مجموعه كتابخانه را شامل مي شد. همچنين اطلاعات جمعيت شناختي در مورد پايه تحصيلي, رشته تحصيلي و تعداد دفعات استفاده از كتابخانه در پرسشنامه گنجانده شده بود. پس از تحليل داده ها هيچ تفاوت مشخصي ميان رضايتمندي گروه هاي جمعيت شناختي مختلف شركت كننده درپژوهش ديده نشد.گرچه تحليل پاسخ ها نشاندهنده بيطرفي تمامي شركت كنندگان نسبت به تعداد زيادي از سؤال ها بود اما نيازهاي مشخص شده استفاده كنندگان كه در نتيجه اين پژوهش حاصل آمد, مي تواند در فرآيند طراحي آينده كتابخانه در نظرگرفته شوند (Strautz.1992).
”تاونلي و بابرگ“Townley & Boberg در دو دانشگاه ايالات متحده امريكا به توصيف تغيير نقش كتابخانه هاي فني در برآورده ساختن نيازهاي اطلاعاتي استفاده كنندگان پرداختند. ارزيابي اين دو سه موضوع اصلي را در برمي گيرد: منابع اطلاعاتي-آموزشي, استفاده از كتابخانه و رضايت استفاده كنندگان از خدمات اراوه شده در كتابخانه. اين مطالعه در سال هاي 1996 , 1991, 1989 و1983 انجام شده است. داده هاي حاصل از پژوهش بيانگر, تغيير منابع اطلاعات پژوهشي, رشد فزاينده خدمات ارائه شده در كتابخانه و‌ارتباط مثبت ميان استفاده از اطلاعات الكترونيكي, چاپ آنها و رضايتمندي استفاده كنندگان مي باشد.اما فرضيه مبني بر رابطه مثبت ميان استفاده از كتابخانه و رضايت از آن در اين تحقيق تأييد نشد( Townley & Boberg .1999).
پيشينه تحقيقات انجام شده در داخل كشور
شهسواري (1380) در پايان نامه خود به شناخت، استفاده و رضايت دانشجويان تحصيلات تكميلي از خدمات رايانه اي موجود در كتابخانه مركزي دانشگاه صنعتي اصفهان با هدف پيشبرد ارائه خدمات و تامين رضايت دانشجويان تحصيلات تكميلي پرداخته است. نوع پژوهش پيمايشي و ابزار گردآوردي داده ها پرسشنامه است. نتايج نشان مي دهد كه دانشجويان تحصيلات تكميلي از خدمات رايانه اي ارائه شده در اين كتابخانه با اطلاع هستند و بيشترين اطلاع از خدمات رايانه اي در بخش امانت كتابخانه مركزي بوده است. سطح استفاده هم از نظر تعداد استفاده كنندگان و هم از نظر ميزان استفاده در وضعيت مطلوبي قرار دارد. مهمترين هدف مراجعه و استفاده از اين خدمات انجام طرحهاي پژوهشي و پروژه هاي درس است. ارزيابي كمي نشان داد كه بيش از60 درصد از پاسخگويان از خدمات موجود راضي هستند. عوامل اصلي رضايت عبارتند از: امكان جستجوي شخصي در پايگاه ها، رايگان بودن خدمات و امكان جستجوي همزمان چندين ديسك فشرده و عواملي كه باعث عدم رضايت بودند عبارتند از: عدم آگاهي از وجود چنين خدماتي در كتابخانه مركزي، عدم آگاهي از نوع منابعي كه در اين مركز موجود است.يافته هاي تحقيق وجود رابطه معني دار بين ميزان رضايت استفاده كنندگان و آگاهي از خدمات رايانه اي ارائه شده و همچنين استفاده از اين امكانات را نشان مي دهد. نتايج نشان مي دهد چنانچه ميزان آشنايي استفاده كنندگان با خدمات متنوع كتابخانه بالا رود، ميزان استفاده و رضايت آنها نيز افزايش خواهد يافت.
فرشته داوديان در پايان نامه خود به "مقايسه ميزان رضايتمندي استفاده كنندگان ازكتابخانه هاي عمومي وابسته به وزارت ارشاد و فرهنگ اسلامي و كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري در شهر تهران " پرداخته است.در اين پژوهش به بررسي نظرات استفاده كنندگان اين دو گروه كتابخانه در چهار زمينه مجموعه، ضوابط و مقررات، خدمات و برنامه هاي جانبي، وضعيت فضا و تجهيزات اين كتابخانه ها پرداخته شده است.
براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شد. فرضيه تحقيق چنين است: بين ميزان رضايتمندي استفاده كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي، و استفاده كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري شهر تهران تفاوت معني داري وجود دارد. نتايج بررسي نشان مي دهد كه تنها در زمينه ضوابط و مقررات ميزان رضايت استفاده كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي بيش از رضايت استفاده كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري است. در سه زمينه ديگر، ميزان رضايت استفاده- كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري بيش از رضايت استفاده- كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي است. ضمناً اختلاف ميان ميزان رضايت استفاده كنندگان از دو گروه كتابخانه هاي مورد نظر در كليه زمينه هاي فوق با توجه به نتايج حاصل از اعمال آزمون T معني دار است(داوديان، 1376).
بحث و نتيجه گيري
اگر چه كتابداران دهها سال است كه از اهميت برآورده شدن نيازهاي استفاده كنندگان آگاهند, جنبش توجه به مصرف كننده نيز در دهه1990, پايه هاي نگرش استفاده كننده-محوري يا ” كاربـر-مد اري“ User-Oriented را دركتابخانه هاتقويت كرده است(Nicholas, 2001 ). اين مسئله يكي از مهمترين پيشرفت هايي است كه در زمينه كتابداري در چند دهه اخير نصيب اين رشته شده است, اين نگرش مؤيد اين نكته است كه كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني همواره بايد در جهت رفع نيازهاي استفاده كنندگان خود به تهيه منابع اطلاع رساني روزآمد و قابل دسترس بپردازند.
پژوهش هايي كه به بررسي رضايتمندي استفاده كنندگان پرداخته اند, 3 ارتباط ذهني مهم را آشكار نموده اند:
- رضايتمندي تابعي است از انتظارات فرد, عملكرد ادراك شده و عدم تائيد عملكرد.
- ميل به استفاده مجدد تابعي است از رضايت استفاده كننده.
- انتخاب و گزينش يك سازمان از طرف استفاده كننده تابعي است از انتظارات او وتصميم او به استفاده مجدد (Mc quitty & Wiley,2000).
اين ارتباطات در يك مدل ذهني به نام مدل رضايتمندي بر پايه ”رفتار تكرار مصرف“, نظام مند شده اند. اين مدل پوياست و بر رضايتمندي همچون تعيين كننده ابتدايي ”رفتار مصرف مجدد“ يا ”استفاده مجدد“ مي نگرد.
بديهي است كه ميزان رضايت استفاده كنندگان به كيفيت خدمات ارائه شده توسط كتابخانه بستگي دارد. برگس“Burgs, براي هر كتابخانه 3 وظيفه عمده مشخص مي كند:
- تامين حداكثر امكان استفاده از كتابخانه.
- تامين رضايت استفاده كنندگان.
- كشف علل عدم استفاده از كتابخانه(Katz,1989).
دقيقاً به همين دليل است كه اندازه گيري كارايي كتابخانه (مشخصاً, رضايتمندي استفاده كنندگان) مشكـل است چرا كه مفهوم رضايت يك مفهوم مبهم و ذهني است و از فردي به فرد ديگر متفاوت است. اينكه نياز اطلاعاتي فرد در يك كتابخانه برطرف شده است يا خير, بستگي به عوامل بسيار متنوعي دارد كه يكي از آن عوامل ويژگــــيهاي شخصيتي فرد است. روشن است كه برخي از مردم منظم تر و با انگيزه ترند يا بيشتر از ديگران در معرض اطلاعـات قرار مي گيرند. بعلاوه عوا مل رواني ممكن است بيشترين تاثير را در جستجوي ا طلاعات و در نتيجه رضايتمندي و يا عدم رضايتمندي فرد داشته باشند(بابايي,1378).
از اين جهات مهمترين کارکرد و فلسفه وجودي کتابخانه ها اراوه خدمات به جامعه است و چناچه کتابخانه اي قصد داشته باشد خدمات خود را گسترش دهد بايد در جهات زير برنامه ريزي کند:
1- توجه به جامعه استفاده کننده: اين امر، به ويژه براي کتابخانه هاي تخصصي و کتابخانه هاي بزرگ اهميت دارد.
2- تنوع خدمات: هر کتابخانه با توجه به قشر استفاده کنندگان و نيازهاي متنوع آنان بايد انواع خدمات مناسب را برنامه ريزي کرده و ارائه بدهد. به عبارت ديگر لازم است پا را از خدمات سنتي مانند امانت کتاب و يا خدمات مرجع فراتر گذاشته و خدمات تخصصي تري مانند مصاحبه مرجع، خدمات آگاهي رساني جاري، خدمات اشاعه گزينشي اطلاعات، خدمات تحويل مدرک و خدمات الکترونيکي راه دور ( از طريق شبکه رايانه) ارائه دهد.
3- کيفيت خدمات: بدون ترديد عاملي که بيش از عوامل ديگر مي تواند به موفقيت خدمات کتاخانه کمک کند، توجه به کيفيت خدمات است.
4- نوع ارتباط کتابداران با مراجعان: شيوه ارتباط و نوع برخورد کتابداران با جامعه استفاده کننده از کتابخانه تاثير مهمي بر سطح و کيفيت خدمات دارد. در صورت برخورد نامطلوب با استفاده کنندگان، استقبال از خدمات کتابخانه و ارج نهادن به تلاشهاي کتابداران به شدت کاهش خواهد يافت. مراجعان اعم حضوري يا غير حضوري بايد احساس کنند که کتابداراني با آمادگي کامل و روي باز در خدمت آنان هستند.
5- انواع منابع اطلاعاتي: با افزايش تنوع در منابع اطلاعاتي از جمله منابع ديداري- شنيداري، منابع الکترونيکي و منابع چند رسانه اي و نيز افزايش تنوع در ابزارهاي اطلاعاتي مانند منابع الکترونيکي روي ديسک هاي فشرده و يا شبکه اينترنت، لازم است کتابخانه چنين منابعي را با توجه به نيازهاي اطلاعاتي و روند پيشرفت فناوري تهيه و در دسترس مراجعان قرار دهد.
6- توسعه از نظر زماني: افزايش ساعات کار کتابخانه و مچنين فراهم آوردن امکانات استفاده از منابع و خدمات کتابخانه از طريق شبکه رايانه و ايجاد وب سايت از جمله ملزومات توسعه خدمات در بعد زمان مي باشد.
7- توسعه در بعد مکاني: با استفاده از امکانات فناوري جديد و ارائه خدماتي مانند تحويل مدرک به مراجعان راه دور و به ويژه کتابرساني به اقشاري که نمي توانند به کتابخانه مراجعه نمايند مي توان به توسعه خدمات در بعد مکاني اقدام کرد.
همچنين استفاده از سيستم هاي خبره مي تواند راهکاري جهت سرعت بخشي به سيستم کتابخانه و در نهايت ارتقا رضايت مراجعان باشد.
كاربرد سيستم هاي خبره و هوش مصنوعي در امور كتابخانه هنوز در مراحل اوليه است . چند پروژه در زمينه هاي كتابداري و خدمات اطلاع رساني به مراجعان تحت بررسي قرار گرفته و در اين زمينه خوش بيني زيادي مبني بر به كارگيري سيستم هاي خبره در اكثر حوزه هاي كتابداري و اطلاع رساني وجود دارد . مشكل اساسي كه در حال حاضر وجود دارد ايجاد (پايگاه دانش ) است .مثلا "سيستم خبره را مي توان براي حوزه بخصوص از خدمات مرجع ايجاد نمود , اما اين سيستم قادر نيست (پايگاه دانش ) به وجود آورد كه در برگيرنده كليه فعاليتهاي بخش مرجع باشد .
در اينجا اين سؤال مطرح است كه چه دلايلي براي به كارگيري سيستم هاي خبره دركتابخانه وجود دارد ؟ آيا اين سيستم ها كار روزانه كتابداران را بهبود مي بخشند ؟به عنوان مثال ,يك سيستم خبره مي تواند به كتابدار در شناخت و بهبود كارايي اموري چون خدمات فني , جستجو در پايگاه هاي پيوسته و خدمات دادن به مراجعان بيش تر ياري رساند . اگر يك سيستم خبره خوب برنامه ريزي شده باشد باعث افزايش كيفيت خواهد شد . اين سيستم اشتباهاتي را كه گاهي از انسان سر مي زند مرتكب نخواهد شد و مي تواند در فراهم آوري اطلاعات تكراري سودمند باشد . حوزه هايي كه سيستم خبره مي تواند در آن فعاليت كند عبارت اند از: فهرستنويسي, جستجو در پايگاه هاي اطلاعاتي, نمايه سازي , مديريت و مرجع.
فهرستنويسي
از آنجا كه فهرستنويسي بر اساس قوانين بسياري طراحي شده ،سيستم خبره در اين زمينه سازگاري زيادي دارد. (فنلي) معتقد است كه بهتر ين استفاده كه مي توان از سيستم خبره در كتابخانه كنگره آمريكا نمود ،بهبود وضع مشاوره در زمينه فهرست توصيفي و تحليلي است .
كار بر روي فروست ها يكي از مشكل ترين امور فهرستنويسي بوده و همواره مشكل زا است، فروست ها داراي قوانين متعدد و پيچيده اي هستند . سيستم خبره در اين حوزه مي تواند كمك هاي شايان توجهي بنمايد. معمولا" با جا به جايي كارمندان، اطلاعات آن ها نيز با آنان مي رود، در صورت استفاده از سيستم خبره مي توان اين نقيصه را بر طرف نمود. كتابداران همواره در آرزوي استفاده از سيستمي بوده اند كه به آن ها در به كارگيري قوانين آنگلو آمريكن كمك كند ،اما اين موضوع به دليل پيچيدگي هاي قوانين مزبور با مشكلاتي مواجه بوده است :در زير نمونه اي از نرم افزار (امي سين )كه براي فهرستنويسي توصيفي به كار برده شده آورده مي شود:
اگر _سند داراي نويسنده مشخصي نيست ،
_ سند داراي تنالگان (سازمان مسوول ) نيست ،
_ سند داراي ويراسدار يا گروه ويراسداران نيست ،
_ سند اثري داراي نويسنده اي ناشناخته است ،
پس : قطعي است كه سر شناسه سند , (عنوان ) است .
جستجو در پايگاه هاي اطلاعاتي
سيستم خبره مي تواند جستجو در پايگاه هاي پيوسته را بهبود بخشد . يك سيستم خبره مي تواند به استفاده كننده از كتابخانه در زمينه هاي زير كمك كند :
مشخص كردن جستجوي كاربر؛ شناسايي پايگاه هاي اطلاعاتي بالقوه؛ شناسايي عناصر مفهومي در جستجو؛ بيان ساخت مفهومي ور زمينه هاي انتخاب پايگاه ، كليد واژه ها ، توصيفگر ها و منطق بولي؛ دستيابي به پايگاه اطلاعاتي با استفاده از توافقنامه هاي ارتباطي؛ ورود به منطق جستجو؛ تحليل نتايج جستجو؛ اصلاح راهبرد جستجو؛ وسيع تر كردن جستجو؛ محدود كردن جستجو ؛ پايان دادن به جستجو و گذاشتن نتايج در اختيار كاربر .
بايد اذعان داشت كه سيستم مطلوب ، سيستمي است كه بتواند در هر زمان پاسخگوي استفاده كننده باشد و توضيحي در هد فرايند جستجو در اختيار كاربر قرار دهد . به عقيده (ميگو و اسميت ) يك سيستم خبره مطلوب را كه آسان و كاربر پسند باشد ... سيستمي است كه به تمامي منابع در يك كتابخانه يا مركز اطلاع رساني دسترسي دارد؛ به عبارت ديكر به فهرست پيوسته ،اسناد و مدارك در حال گردش ،نظام امانت بين كتابخانه اي ، به پايگاه هاي معيني از برگه هاي مستند مؤلف كتابخانه كنگره ، و به كتاب هاي زير چاپ با متن كامل دسترسي داشته باشد.
همچنين اين سيستم قادر است به دسته اي از پايگاه هاي اطلاعاتي تجاري، با اين توان كه به طور خودكار به پايگاه هاي اطلاعاتي و كلمات عبور آن ها دسترسي داشته باشد ،وصل شود.
نمايه سازي
نمايه سازي خود كار اسناد و مدارك مدتها مطرح بوده است. اين سيستم مي نواند در موارد زير سود مند باشد و نمايه ساز را در نمايه سازي كمك كند:
شناسايي مفاهيم مورد بحث در مقالات نشريات؛ ترجمه مفاهيم به شگل شفاهي و كلامي؛ ترجمه اشكال شفاهي و كلامي به توصيفگري موضوعي و زيربخش هاي آن ها؛ به كار بردن قوانين مناسب در تعيين توصيفگرهاي موضوعي؛ تعيين توصيفگرهاي موضوعي و زيربخش هاي آن در ارتباط با مقاله .
مديريت
تعدادي از سيستم هاي خبره براي اهداف مديريت در كتابداري و اطلاع رساني مورد استفاده قرار گرفته اند . حوزه هايي كه مديريت اطلاع رساني مي تواند از اين سيستم استفاده كند عبارت اند از:
برنامه ريزي براي نيروي انساني و استخدام افراد؛ توسعه مجموعه ها؛ ساخت و طراحي ساختمان هاي جديد؛ بهره گيري مناسب باز فضاي موجود؛ حسابداري و حسابرسي و بودجه بندي؛برنامه ريزي راهبردي .
مرجع
در نظر اول، انسان ممكن است به اين مسئله بينديشد كه مي توان سيستم هاي خبره را جايگزين بخش مرجع كرد . تحقق اين امر در آينده نزديك محال است و به نظر مي رسد كه هيچگاه نمي توان ماشين را جايگزين كتابداران مرجع نمود و تعامل بين كتابدار مرجع و استفاده كننده متضمن مساول نامترقبه و غير قابل پيش بيني بسيار است؛ با اين حال سيستم هاي خبره و محصولات ديگر هوش مصنوعي در كتابداري به طور روزافزوني مورد استفاده قرار مي گيرند و امروزه جزء جدايي ناپذير اين امود واقع شده اند . دول و كروز براي استفاده از سيستم هاي خبره دربخش مرجع مزايايي را بر مي شمرند :
زماني كه كتابدار مرجع حضور ندارد يا زماني كه بخش مرجع باز نيست يا كتابدار مرجع كار زيادي دارد سيستم هاي خبره مي توانند به مراجعان و استفاده كنندگان درامور مشاوره كمك كنند .
با استفاده از سيستم خبره مي توان خدمات مرجع را نه فقط در ميز مرجع بلكه در سراسر كتابخانه به خدمت گرفت .
سيستم هاي خبره مي توانند درآموزش استفاده كننده براي خدمات مرجع مورد استفاده واقع شدند با امور تكراري و خسته كننده را از سر راه كتابدار مرجع بر دارند .
كتابهاي مرجع،سازمان هايي كه مشغول به كار هستند ،امور مربوط به پژوهش و منابع قديمي و جديد مرجع مواردي هستند که سيستم هاي خبره مي توانند اين اطلاعات را در خود ذخيره نمايند و زماني كه كتابدار مرجع به جايي ديگر منتقل مي شود يا استعفا مي دهد ، در اختيار ديگران قرار دهند.
سيستم هاي خبره در ساعاتي كه بخش مرجع شلوغ است مي توانند به تعداد زيادي از مراجعان سرويس دهند و رضايت بيش تر آن ها را فراهم سازند.
همان طور که ذکر شد استفاده از اين سيستمها مي تواند در بهبود ارايه خدمات به استفاده کنندگان موثر باشد.
منابع
1 - بابائي، محمود (1378). نيازسنجي اطلاعات.تهران: مركز اطلاعات و مدارك علمي ايران. ص70 و 113.
2- داوديان، فرشته(1377). مقايسه ميزان رضايتمندي استفاده كنندگان از كتا بخانه ها ي عمومي وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي و كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري در شهر تهران.پايان نامه كارشناسي ارشد كتابداري، دانشكده روانشناسي و علوم تربيتي دانشگاه تهران.
3- شهسواري، ويدا(1380). بررسي ميزان شناخت، استفاده و رضايت دانشجويان تحصيلات تکميلي از خدمات رايانه اي کتابخانه مرکزي دانشگاه صنعتي اصفهان. پايان نامة‌كارشناسي ارشد كتابداري, دانشگاه شيراز.
4 - لنكستر.(آبان 1379). انتقاد لنكستر از ديدگاه هاي افراطي برخي از كتابداران در خصوص تكنولوژي و فراموشي نيازهاي استفاده كنندگان. ترجمه عليمحمدي, داريوش. پژوهشنامه اطلاع رساني. سال 4. شماره سوم. ص6-7.
5- معين,مصطفي.(1373). نقش اطلاع رساني در پيشرفت تحقيق و توسعه. اطلاع رساني. دوره 11, شماره(1). ص4و5.
6- ويسمان,هرمان.(1373). سيستمها,خدمات و مراكز اطلاع رسان. ترجمه جعفر, مهراد. شيراز:نويد. ص 62و145.
7- فتاحي، رحمت الله. (1380). برنامه ريزي و مديريت توسعه خدمات در کتابخانه ها. کتابداري و اطلاع رساني، دوره 5، شماره 1،ص. 4-7. 8. Brinley , Franklin and Danuta , Nitecki. (april 1999). ARL NEW MEASURES. ”User Satisfaction White Paper”. pp.8. [Online].[Cited 13.5.2001].
Ave: www.arl.org/libqual/geninfo/usersatisfaction.pdf
9. Brophy, Peter (1999). “Quality management in libraries”, in international proceedings of the 1st northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services/Editor pat werssell -Newcastle upon Tyne: information north, p.77. See also peter Brophy and kate Coulling: Quality management for information and library managers .-Alder shot . Aslib Gower, 1996, P.40-41.
10. Katz, Bill. Ed & Stein, Roth (1989). “On reference… with some help from friends”. New York: Howorth Press. PP.13.
11. Lancaster. F. W (1988). “If you want evaluate your library”. London: Library Association. PP.13.
12. Strautz, Elizabeth (1992).”User satisfaction at the Columbus College of Art & Design: A Measure of Library Effectiveness”. 44p. Master’s Thesis,Kent State University.Quted in ERIC database,ERIC-NO 352982.
13. Townley, Charls.T And Boberg, Kevin B (2000).”The changing role of the technical university libraries: 1983-1996”. New Mexico state univ. [Online]. [Cited 13.4.2001]
Ave: http://educate.lib.chamers.se/IATUL/proceedcontents/fullp…/Townely.htm 08/08/2005
14. Information Technology Design and Applications /edited by Nancy D. Lane of Margaret E.Chisholm,Boston: G.K.Hall & Co.,1994.
15. Nilsson , Nils J.,Principles of Artificial Intelligence, Narosa publishing House , New Delhi, 1990.
هدف نهايي كتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتي فراهم كردن وسايل دسترسي به هر نوع اطلاعات براي هر کس در هر زمان و مكان است. ارزيابي عملكرد بعنوان يكي از وجوه مهم مديريت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني مطرح مي شود, چنين كاري هم براي مديران كتابخانه و هم براي استفاده كنندگان از خدمات حائز اهميت است. اين مقاله به به بررسي راهكارهاي مؤثر در بهبود و ارتقاء بهروري كتابخانه ها و استفاده از سيستم هاي خبره به عنوان راهکاري جهت سرعت بخشي به سيستم کتابخانه و در نهايت ارتقا رضايت مراجعان مي پردازد. كليدواژه ها: منابع اطلاعات، رضايتمندي، سيستم هاي خبره، نيازهاي اطلاعاتي
مقدمه
تحقيق و پژوهش در عصر كنوني كه به حق عصر انفجار اطلاعات ناميده شده است براي به ثمررساندن اهداف كشورها داراي نقش ارزنده اي است چرا كه انتقال و تبادل اطلاعات به شكل صحيح و علمي آن به توسعه كشورها كمك مي كند و يكي از مهمترين عوامل براي رسيدن به خودكفايي و استقلال علمي و فرهنگي هر كشوري محسوب مي شود.
با اين تفاسير زندگي در عصر انفجار اطلاعات،كتابخانه ها و سيستم هاي اطلاع رساني اثربخشي را مي طلبد كه همگام با توليد اطلاعات به طور فعال بتوانند اطلاعات را دسترس پذير نمايند چرا كه علاوه بر توليد اطلاعات، انتقال اثر بخش آنها در ترويج علوم ودر نتيجه توسعه همه جانبه‌كشورها مؤثر مي باشد. به همين دليل است كه ما در اين دوران شاهد رابطه تنگاتنگ, حياتي و پوياي محققان با نظام اطلاع رساني هستيم (معين,1373).
از آنجا كه هدف نهايي كتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتي فراهم كردن وسايل دسترسي به هر نوع اطلاعات براي هر کس در هر زمان و مكان است. ارزيابي عملكرد بعنوان يكي از وجوه مهم مديريت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني مطرح مي شود, چنين كاري هم براي مديران كتابخانه و هم براي استفاده كنندگان از خدمات حائز اهميت است . به عبارت ديگر كتابخانه ها بايد به روشي استدلالي نشان دهند كه خدمات ارائه شده شان به شكلي موثر نيازهاي استفاده كنندگان را برطرف مي كند واز طرف ديگر ميزان منابع مالي تخصيص داده شده به آن كتابخانه، با ميزان برطرف كردن نياز مراجعان و رضايتمندي آنها تناسب دارد.
براي رسيدن به اهداف مذکور، كتابدار و استفاده كننده بايستي هم زبان باشند يعني زبان كتابخانه براي استفاده كننده داراي شفافيت لازم باشد. علاوه برعامل هم زباني, عوامل ديگري را نيز در مورد استفاده كنندگان كتابخانه مي توان در نظرگرفت :
- دستيابي و سهولت در استفاده از كتابخانه.
- هدف از استفاده از كتابخانه.
- موفقيت در كسب منابع و اطلاعات.
- استفاده از كاركنان.
- رضايت كلي از كتابخانه.
- مشخص نمودن عواملي كه در كاهش و برطرف نمودن نيازهاي اطلاعاتي فرد مؤثرند (Cooper, Bolt, ,Curry Webster).
” رانگاتان“Rangathan استفاده كنندگان را به منزله هسته مركزي كليه فعاليت هاي كتابخانه نگريسته, پيوسته بر اين اصل تاكيد مي ورزد كه ”همه تلاش ها بايد در راستاي برآوردن نياز استفاده كنندگان صورت پذيرد. به همين دليل, اهميت دادن به ديدگاه هاي استفاده كنندگان ركن مهم هر نظام اطلاع رساني موفق است. چنانكه ويسمان مي گويد: ”استفاده كنندگان مهمترين عنصر در جريان اطلاعات هستند“(ويسمان,1373).
از طرف ديگر مطالعاتي كه از بيش از سي سال پيش تا به امروز در مورد استفاده كنندگان از خدمات اطلاعاتي صورت پذيرفته است نشان مي دهد كه آنچه استفاده كنندگان واقعاً به دنبال آن هستند دستيابي به اطلاعات با بالاترين كيفيت مي باشد (لنكستر, 1379). با رواج روز افزون امكــانات بهره گيري از پايگاه هــاي اطلاعاتي پيوستــه و ناپيوسته چنين مي نمايد كه زمينه مناسبـتري برا ي اطلاع يابي از محتواي مقالات و بهره گيري از آنها در كارهاي آموزشي و تحقيقاتي و در نتيجه دستــيابي به بالاترين كيفيت اطلاعـات فراهم آمده باشد. ا لبته ميزان سودمندي كتابخـانه ها به عوامل مختلفي بستگي دارد. در پژوهش هاي ســنتي شاخص ارزيابي كتابخانه ها, اندازه, تعداد و كميت بود نظير اندازه مجموعه, ميزان بودجه, ميزان هزينه ها, تعداد كاركنان, ميزان تلاش براي برطرف كردن نياز استفاده كنندگان, ميزان امكانات كتابخانه براي برطرف كردن اين نيازهاو....
اما اين اعداد و اندازه ها چگونگي برآورده شدن نيازهاي استفاده كنندگان را ارزيابي نمي كرد. اثر كتابخانه بايد از جهت تعامل استفاده كننده با منابع و خدمات كتابخانه ارزيابي شود. يكي از راههايي كه جديداً براي ارزيابي عملكرد كتابخانه استفاده مي شود و از قضاوت استفاده كنندگان بعنوان بخشي از ارزيابي كتابخانه استفاده مي كند, بر روي رضايت استفاده كنندگان و ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه تمركز دارد (Brinley & Danuta. 1999).
در اين روش به كتابخانه ها مانند هر سازمان ديگري كه بايد از فنون مديريت كيفي استفاده كنند, نگاه مي شود. به كيفيت از دوجنبه ”توليدـ مداري “-Product-Oriented و ”خدمت- مداري“Service-Oriented توجه شده است. از اين جهت كيفيت هم در توليد و هم در خدمات هدف غايي است. اما كيفيت, استاندارد بالاترين حد ممكن از توليد يا اراوه خدمات نيست بلكه كيفيت مطابق با حد مطلوب تامين نياز مشتريان و استفاده کنندگان است.
اين مطلب در ايزو 8402 بوضوح بيان شده است. ايزو 8402 مي گويد: كيفيت يعني مشخصه هاي كلي يك توليد يا خدمت, كه توانايي برآوردن نيازهاي قطعي يا تلويحي را دربردارد (Kara-zaitri,1998).ْفيگن بام Feigenbaum ْ در تعريف كيفيت مي گويد,كيفيت عبارت است از: تركيب كلي ويژگي هاي محصولات و خدمات بازرگاني، مهندسي و ساخت، حفظ و نگهداري محصولات و خدمات استفاده شده اي كه انتظارات يك مشتري را برآورده خواهند كرد. دكتر ْكارا زيتري ْ Kara-Zaitri در چهارمين سخنراني علمي دانشگاه ْبرادفوردْ Bradford انگلستان كه در سال 1998 در دپارتمان تكنولوژي صنعتي برگزار شد، مي گويد: كارايي سيستم ها به منظور تعيين نيازها و نشان دادن موفقيت خدمات و كالا ها در برآورده كردن آن نيازها به عوامل زير بستگي دارد:
- تعيين نيازها و انتظارات مشتري.
- ارتباط مديريت با مشتري.
- استانداردهاي خدمات مشتري.
- تعهد نسبت به مشتري.
- حل مشكلات و شكايت ها براي بهبود بخشي كيفي.
از آنجايي كه كيفيت مطـلوب, هدف نهايي هر سازماني است بنابراين هر كتابــخانه با توجه به اهداف خود كيفيت را تعريف مي كند. پس قبل از تبعيت از استاندارد خاصي براي بيان كيفـيت, لازم است هر كتابخــانه از آرمان و اهداف خود تعريف روشني ارائه دهد.
از طرف ديگر آرمان و اهداف هر سازماني بايد نيازهاي استفاده كنندگان را برآورده كند و اين هدف حاصل نمي شود مگر با شناخت دقيق استفاده كننـدگان. در سال هاي اخير مديريت كيـفي در حد وسيعي بر شـناخت ويژگـي هاي استفاده كنندگان نائل آمده است(Brophy,1999). اما مسئله بسيـار مهم كه ساده نـيز نمي باشد, رضايتمـندي استفاده كنندگان به عنوان يك شاخص عملكرد است, كه در اين مقاله سعي بر آن است تا ملزومات و چارچوبهاي نظري توسعه خدمات در کتابخانه ها که منجر به ارتقاء رضايت مراجعان ميگردد مورد توجه قرار گيرد.
پيشينه پژوهش در خارج از كشور
سال 1992 دردانشكده هنر و طراحي كلمبوس ،كارايي كتابخانه پكارد از نقطه نظر استفاده كنندگان، توسط اليزابت” اشتراوس“Strutz مورد پرسش قرار گرفت. پرسشنامه اي كه بين دانشجويان توزيع شدپرسش- هايي در ارتباط با كاركنان, ساعت كار, امكانات , تسهيلات و مجموعه كتابخانه را شامل مي شد. همچنين اطلاعات جمعيت شناختي در مورد پايه تحصيلي, رشته تحصيلي و تعداد دفعات استفاده از كتابخانه در پرسشنامه گنجانده شده بود. پس از تحليل داده ها هيچ تفاوت مشخصي ميان رضايتمندي گروه هاي جمعيت شناختي مختلف شركت كننده درپژوهش ديده نشد.گرچه تحليل پاسخ ها نشاندهنده بيطرفي تمامي شركت كنندگان نسبت به تعداد زيادي از سؤال ها بود اما نيازهاي مشخص شده استفاده كنندگان كه در نتيجه اين پژوهش حاصل آمد, مي تواند در فرآيند طراحي آينده كتابخانه در نظرگرفته شوند (Strautz.1992).
”تاونلي و بابرگ“Townley & Boberg در دو دانشگاه ايالات متحده امريكا به توصيف تغيير نقش كتابخانه هاي فني در برآورده ساختن نيازهاي اطلاعاتي استفاده كنندگان پرداختند. ارزيابي اين دو سه موضوع اصلي را در برمي گيرد: منابع اطلاعاتي-آموزشي, استفاده از كتابخانه و رضايت استفاده كنندگان از خدمات اراوه شده در كتابخانه. اين مطالعه در سال هاي 1996 , 1991, 1989 و1983 انجام شده است. داده هاي حاصل از پژوهش بيانگر, تغيير منابع اطلاعات پژوهشي, رشد فزاينده خدمات ارائه شده در كتابخانه و‌ارتباط مثبت ميان استفاده از اطلاعات الكترونيكي, چاپ آنها و رضايتمندي استفاده كنندگان مي باشد.اما فرضيه مبني بر رابطه مثبت ميان استفاده از كتابخانه و رضايت از آن در اين تحقيق تأييد نشد( Townley & Boberg .1999).
پيشينه تحقيقات انجام شده در داخل كشور
شهسواري (1380) در پايان نامه خود به شناخت، استفاده و رضايت دانشجويان تحصيلات تكميلي از خدمات رايانه اي موجود در كتابخانه مركزي دانشگاه صنعتي اصفهان با هدف پيشبرد ارائه خدمات و تامين رضايت دانشجويان تحصيلات تكميلي پرداخته است. نوع پژوهش پيمايشي و ابزار گردآوردي داده ها پرسشنامه است. نتايج نشان مي دهد كه دانشجويان تحصيلات تكميلي از خدمات رايانه اي ارائه شده در اين كتابخانه با اطلاع هستند و بيشترين اطلاع از خدمات رايانه اي در بخش امانت كتابخانه مركزي بوده است. سطح استفاده هم از نظر تعداد استفاده كنندگان و هم از نظر ميزان استفاده در وضعيت مطلوبي قرار دارد. مهمترين هدف مراجعه و استفاده از اين خدمات انجام طرحهاي پژوهشي و پروژه هاي درس است. ارزيابي كمي نشان داد كه بيش از60 درصد از پاسخگويان از خدمات موجود راضي هستند. عوامل اصلي رضايت عبارتند از: امكان جستجوي شخصي در پايگاه ها، رايگان بودن خدمات و امكان جستجوي همزمان چندين ديسك فشرده و عواملي كه باعث عدم رضايت بودند عبارتند از: عدم آگاهي از وجود چنين خدماتي در كتابخانه مركزي، عدم آگاهي از نوع منابعي كه در اين مركز موجود است.يافته هاي تحقيق وجود رابطه معني دار بين ميزان رضايت استفاده كنندگان و آگاهي از خدمات رايانه اي ارائه شده و همچنين استفاده از اين امكانات را نشان مي دهد. نتايج نشان مي دهد چنانچه ميزان آشنايي استفاده كنندگان با خدمات متنوع كتابخانه بالا رود، ميزان استفاده و رضايت آنها نيز افزايش خواهد يافت.
فرشته داوديان در پايان نامه خود به "مقايسه ميزان رضايتمندي استفاده كنندگان ازكتابخانه هاي عمومي وابسته به وزارت ارشاد و فرهنگ اسلامي و كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري در شهر تهران " پرداخته است.در اين پژوهش به بررسي نظرات استفاده كنندگان اين دو گروه كتابخانه در چهار زمينه مجموعه، ضوابط و مقررات، خدمات و برنامه هاي جانبي، وضعيت فضا و تجهيزات اين كتابخانه ها پرداخته شده است.
براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شد. فرضيه تحقيق چنين است: بين ميزان رضايتمندي استفاده كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي، و استفاده كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري شهر تهران تفاوت معني داري وجود دارد. نتايج بررسي نشان مي دهد كه تنها در زمينه ضوابط و مقررات ميزان رضايت استفاده كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي بيش از رضايت استفاده كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري است. در سه زمينه ديگر، ميزان رضايت استفاده- كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري بيش از رضايت استفاده- كنندگان از كتابخانه هاي عمومي وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي است. ضمناً اختلاف ميان ميزان رضايت استفاده كنندگان از دو گروه كتابخانه هاي مورد نظر در كليه زمينه هاي فوق با توجه به نتايج حاصل از اعمال آزمون T معني دار است(داوديان، 1376).
بحث و نتيجه گيري
اگر چه كتابداران دهها سال است كه از اهميت برآورده شدن نيازهاي استفاده كنندگان آگاهند, جنبش توجه به مصرف كننده نيز در دهه1990, پايه هاي نگرش استفاده كننده-محوري يا ” كاربـر-مد اري“ User-Oriented را دركتابخانه هاتقويت كرده است(Nicholas, 2001 ). اين مسئله يكي از مهمترين پيشرفت هايي است كه در زمينه كتابداري در چند دهه اخير نصيب اين رشته شده است, اين نگرش مؤيد اين نكته است كه كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني همواره بايد در جهت رفع نيازهاي استفاده كنندگان خود به تهيه منابع اطلاع رساني روزآمد و قابل دسترس بپردازند.
پژوهش هايي كه به بررسي رضايتمندي استفاده كنندگان پرداخته اند, 3 ارتباط ذهني مهم را آشكار نموده اند:
- رضايتمندي تابعي است از انتظارات فرد, عملكرد ادراك شده و عدم تائيد عملكرد.
- ميل به استفاده مجدد تابعي است از رضايت استفاده كننده.
- انتخاب و گزينش يك سازمان از طرف استفاده كننده تابعي است از انتظارات او وتصميم او به استفاده مجدد (Mc quitty & Wiley,2000).
اين ارتباطات در يك مدل ذهني به نام مدل رضايتمندي بر پايه ”رفتار تكرار مصرف“, نظام مند شده اند. اين مدل پوياست و بر رضايتمندي همچون تعيين كننده ابتدايي ”رفتار مصرف مجدد“ يا ”استفاده مجدد“ مي نگرد.
بديهي است كه ميزان رضايت استفاده كنندگان به كيفيت خدمات ارائه شده توسط كتابخانه بستگي دارد. برگس“Burgs, براي هر كتابخانه 3 وظيفه عمده مشخص مي كند:
- تامين حداكثر امكان استفاده از كتابخانه.
- تامين رضايت استفاده كنندگان.
- كشف علل عدم استفاده از كتابخانه(Katz,1989).
دقيقاً به همين دليل است كه اندازه گيري كارايي كتابخانه (مشخصاً, رضايتمندي استفاده كنندگان) مشكـل است چرا كه مفهوم رضايت يك مفهوم مبهم و ذهني است و از فردي به فرد ديگر متفاوت است. اينكه نياز اطلاعاتي فرد در يك كتابخانه برطرف شده است يا خير, بستگي به عوامل بسيار متنوعي دارد كه يكي از آن عوامل ويژگــــيهاي شخصيتي فرد است. روشن است كه برخي از مردم منظم تر و با انگيزه ترند يا بيشتر از ديگران در معرض اطلاعـات قرار مي گيرند. بعلاوه عوا مل رواني ممكن است بيشترين تاثير را در جستجوي ا طلاعات و در نتيجه رضايتمندي و يا عدم رضايتمندي فرد داشته باشند(بابايي,1378).
از اين جهات مهمترين کارکرد و فلسفه وجودي کتابخانه ها اراوه خدمات به جامعه است و چناچه کتابخانه اي قصد داشته باشد خدمات خود را گسترش دهد بايد در جهات زير برنامه ريزي کند:
1- توجه به جامعه استفاده کننده: اين امر، به ويژه براي کتابخانه هاي تخصصي و کتابخانه هاي بزرگ اهميت دارد.
2- تنوع خدمات: هر کتابخانه با توجه به قشر استفاده کنندگان و نيازهاي متنوع آنان بايد انواع خدمات مناسب را برنامه ريزي کرده و ارائه بدهد. به عبارت ديگر لازم است پا را از خدمات سنتي مانند امانت کتاب و يا خدمات مرجع فراتر گذاشته و خدمات تخصصي تري مانند مصاحبه مرجع، خدمات آگاهي رساني جاري، خدمات اشاعه گزينشي اطلاعات، خدمات تحويل مدرک و خدمات الکترونيکي راه دور ( از طريق شبکه رايانه) ارائه دهد.
3- کيفيت خدمات: بدون ترديد عاملي که بيش از عوامل ديگر مي تواند به موفقيت خدمات کتاخانه کمک کند، توجه به کيفيت خدمات است.
4- نوع ارتباط کتابداران با مراجعان: شيوه ارتباط و نوع برخورد کتابداران با جامعه استفاده کننده از کتابخانه تاثير مهمي بر سطح و کيفيت خدمات دارد. در صورت برخورد نامطلوب با استفاده کنندگان، استقبال از خدمات کتابخانه و ارج نهادن به تلاشهاي کتابداران به شدت کاهش خواهد يافت. مراجعان اعم حضوري يا غير حضوري بايد احساس کنند که کتابداراني با آمادگي کامل و روي باز در خدمت آنان هستند.
5- انواع منابع اطلاعاتي: با افزايش تنوع در منابع اطلاعاتي از جمله منابع ديداري- شنيداري، منابع الکترونيکي و منابع چند رسانه اي و نيز افزايش تنوع در ابزارهاي اطلاعاتي مانند منابع الکترونيکي روي ديسک هاي فشرده و يا شبکه اينترنت، لازم است کتابخانه چنين منابعي را با توجه به نيازهاي اطلاعاتي و روند پيشرفت فناوري تهيه و در دسترس مراجعان قرار دهد.
6- توسعه از نظر زماني: افزايش ساعات کار کتابخانه و مچنين فراهم آوردن امکانات استفاده از منابع و خدمات کتابخانه از طريق شبکه رايانه و ايجاد وب سايت از جمله ملزومات توسعه خدمات در بعد زمان مي باشد.
7- توسعه در بعد مکاني: با استفاده از امکانات فناوري جديد و ارائه خدماتي مانند تحويل مدرک به مراجعان راه دور و به ويژه کتابرساني به اقشاري که نمي توانند به کتابخانه مراجعه نمايند مي توان به توسعه خدمات در بعد مکاني اقدام کرد.
همچنين استفاده از سيستم هاي خبره مي تواند راهکاري جهت سرعت بخشي به سيستم کتابخانه و در نهايت ارتقا رضايت مراجعان باشد.
كاربرد سيستم هاي خبره و هوش مصنوعي در امور كتابخانه هنوز در مراحل اوليه است . چند پروژه در زمينه هاي كتابداري و خدمات اطلاع رساني به مراجعان تحت بررسي قرار گرفته و در اين زمينه خوش بيني زيادي مبني بر به كارگيري سيستم هاي خبره در اكثر حوزه هاي كتابداري و اطلاع رساني وجود دارد . مشكل اساسي كه در حال حاضر وجود دارد ايجاد (پايگاه دانش ) است .مثلا "سيستم خبره را مي توان براي حوزه بخصوص از خدمات مرجع ايجاد نمود , اما اين سيستم قادر نيست (پايگاه دانش ) به وجود آورد كه در برگيرنده كليه فعاليتهاي بخش مرجع باشد .
در اينجا اين سؤال مطرح است كه چه دلايلي براي به كارگيري سيستم هاي خبره دركتابخانه وجود دارد ؟ آيا اين سيستم ها كار روزانه كتابداران را بهبود مي بخشند ؟به عنوان مثال ,يك سيستم خبره مي تواند به كتابدار در شناخت و بهبود كارايي اموري چون خدمات فني , جستجو در پايگاه هاي پيوسته و خدمات دادن به مراجعان بيش تر ياري رساند . اگر يك سيستم خبره خوب برنامه ريزي شده باشد باعث افزايش كيفيت خواهد شد . اين سيستم اشتباهاتي را كه گاهي از انسان سر مي زند مرتكب نخواهد شد و مي تواند در فراهم آوري اطلاعات تكراري سودمند باشد . حوزه هايي كه سيستم خبره مي تواند در آن فعاليت كند عبارت اند از: فهرستنويسي, جستجو در پايگاه هاي اطلاعاتي, نمايه سازي , مديريت و مرجع.
فهرستنويسي
از آنجا كه فهرستنويسي بر اساس قوانين بسياري طراحي شده ،سيستم خبره در اين زمينه سازگاري زيادي دارد. (فنلي) معتقد است كه بهتر ين استفاده كه مي توان از سيستم خبره در كتابخانه كنگره آمريكا نمود ،بهبود وضع مشاوره در زمينه فهرست توصيفي و تحليلي است .
كار بر روي فروست ها يكي از مشكل ترين امور فهرستنويسي بوده و همواره مشكل زا است، فروست ها داراي قوانين متعدد و پيچيده اي هستند . سيستم خبره در اين حوزه مي تواند كمك هاي شايان توجهي بنمايد. معمولا" با جا به جايي كارمندان، اطلاعات آن ها نيز با آنان مي رود، در صورت استفاده از سيستم خبره مي توان اين نقيصه را بر طرف نمود. كتابداران همواره در آرزوي استفاده از سيستمي بوده اند كه به آن ها در به كارگيري قوانين آنگلو آمريكن كمك كند ،اما اين موضوع به دليل پيچيدگي هاي قوانين مزبور با مشكلاتي مواجه بوده است :در زير نمونه اي از نرم افزار (امي سين )كه براي فهرستنويسي توصيفي به كار برده شده آورده مي شود:
اگر _سند داراي نويسنده مشخصي نيست ،
_ سند داراي تنالگان (سازمان مسوول ) نيست ،
_ سند داراي ويراسدار يا گروه ويراسداران نيست ،
_ سند اثري داراي نويسنده اي ناشناخته است ،
پس : قطعي است كه سر شناسه سند , (عنوان ) است .
جستجو در پايگاه هاي اطلاعاتي
سيستم خبره مي تواند جستجو در پايگاه هاي پيوسته را بهبود بخشد . يك سيستم خبره مي تواند به استفاده كننده از كتابخانه در زمينه هاي زير كمك كند :
مشخص كردن جستجوي كاربر؛ شناسايي پايگاه هاي اطلاعاتي بالقوه؛ شناسايي عناصر مفهومي در جستجو؛ بيان ساخت مفهومي ور زمينه هاي انتخاب پايگاه ، كليد واژه ها ، توصيفگر ها و منطق بولي؛ دستيابي به پايگاه اطلاعاتي با استفاده از توافقنامه هاي ارتباطي؛ ورود به منطق جستجو؛ تحليل نتايج جستجو؛ اصلاح راهبرد جستجو؛ وسيع تر كردن جستجو؛ محدود كردن جستجو ؛ پايان دادن به جستجو و گذاشتن نتايج در اختيار كاربر .
بايد اذعان داشت كه سيستم مطلوب ، سيستمي است كه بتواند در هر زمان پاسخگوي استفاده كننده باشد و توضيحي در هد فرايند جستجو در اختيار كاربر قرار دهد . به عقيده (ميگو و اسميت ) يك سيستم خبره مطلوب را كه آسان و كاربر پسند باشد ... سيستمي است كه به تمامي منابع در يك كتابخانه يا مركز اطلاع رساني دسترسي دارد؛ به عبارت ديكر به فهرست پيوسته ،اسناد و مدارك در حال گردش ،نظام امانت بين كتابخانه اي ، به پايگاه هاي معيني از برگه هاي مستند مؤلف كتابخانه كنگره ، و به كتاب هاي زير چاپ با متن كامل دسترسي داشته باشد.
همچنين اين سيستم قادر است به دسته اي از پايگاه هاي اطلاعاتي تجاري، با اين توان كه به طور خودكار به پايگاه هاي اطلاعاتي و كلمات عبور آن ها دسترسي داشته باشد ،وصل شود.
نمايه سازي
نمايه سازي خود كار اسناد و مدارك مدتها مطرح بوده است. اين سيستم مي نواند در موارد زير سود مند باشد و نمايه ساز را در نمايه سازي كمك كند:
شناسايي مفاهيم مورد بحث در مقالات نشريات؛ ترجمه مفاهيم به شگل شفاهي و كلامي؛ ترجمه اشكال شفاهي و كلامي به توصيفگري موضوعي و زيربخش هاي آن ها؛ به كار بردن قوانين مناسب در تعيين توصيفگرهاي موضوعي؛ تعيين توصيفگرهاي موضوعي و زيربخش هاي آن در ارتباط با مقاله .
مديريت
تعدادي از سيستم هاي خبره براي اهداف مديريت در كتابداري و اطلاع رساني مورد استفاده قرار گرفته اند . حوزه هايي كه مديريت اطلاع رساني مي تواند از اين سيستم استفاده كند عبارت اند از:
برنامه ريزي براي نيروي انساني و استخدام افراد؛ توسعه مجموعه ها؛ ساخت و طراحي ساختمان هاي جديد؛ بهره گيري مناسب باز فضاي موجود؛ حسابداري و حسابرسي و بودجه بندي؛برنامه ريزي راهبردي .
مرجع
در نظر اول، انسان ممكن است به اين مسئله بينديشد كه مي توان سيستم هاي خبره را جايگزين بخش مرجع كرد . تحقق اين امر در آينده نزديك محال است و به نظر مي رسد كه هيچگاه نمي توان ماشين را جايگزين كتابداران مرجع نمود و تعامل بين كتابدار مرجع و استفاده كننده متضمن مساول نامترقبه و غير قابل پيش بيني بسيار است؛ با اين حال سيستم هاي خبره و محصولات ديگر هوش مصنوعي در كتابداري به طور روزافزوني مورد استفاده قرار مي گيرند و امروزه جزء جدايي ناپذير اين امود واقع شده اند . دول و كروز براي استفاده از سيستم هاي خبره دربخش مرجع مزايايي را بر مي شمرند :
زماني كه كتابدار مرجع حضور ندارد يا زماني كه بخش مرجع باز نيست يا كتابدار مرجع كار زيادي دارد سيستم هاي خبره مي توانند به مراجعان و استفاده كنندگان درامور مشاوره كمك كنند .
با استفاده از سيستم خبره مي توان خدمات مرجع را نه فقط در ميز مرجع بلكه در سراسر كتابخانه به خدمت گرفت .
سيستم هاي خبره مي توانند درآموزش استفاده كننده براي خدمات مرجع مورد استفاده واقع شدند با امور تكراري و خسته كننده را از سر راه كتابدار مرجع بر دارند .
كتابهاي مرجع،سازمان هايي كه مشغول به كار هستند ،امور مربوط به پژوهش و منابع قديمي و جديد مرجع مواردي هستند که سيستم هاي خبره مي توانند اين اطلاعات را در خود ذخيره نمايند و زماني كه كتابدار مرجع به جايي ديگر منتقل مي شود يا استعفا مي دهد ، در اختيار ديگران قرار دهند.
سيستم هاي خبره در ساعاتي كه بخش مرجع شلوغ است مي توانند به تعداد زيادي از مراجعان سرويس دهند و رضايت بيش تر آن ها را فراهم سازند.
همان طور که ذکر شد استفاده از اين سيستمها مي تواند در بهبود ارايه خدمات به استفاده کنندگان موثر باشد.
منابع
1 - بابائي، محمود (1378). نيازسنجي اطلاعات.تهران: مركز اطلاعات و مدارك علمي ايران. ص70 و 113.
2- داوديان، فرشته(1377). مقايسه ميزان رضايتمندي استفاده كنندگان از كتا بخانه ها ي عمومي وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي و كتابخانه هاي عمومي وابسته به سازمان فرهنگي هنري شهرداري در شهر تهران.پايان نامه كارشناسي ارشد كتابداري، دانشكده روانشناسي و علوم تربيتي دانشگاه تهران.
3- شهسواري، ويدا(1380). بررسي ميزان شناخت، استفاده و رضايت دانشجويان تحصيلات تکميلي از خدمات رايانه اي کتابخانه مرکزي دانشگاه صنعتي اصفهان. پايان نامة‌كارشناسي ارشد كتابداري, دانشگاه شيراز.
4 - لنكستر.(آبان 1379). انتقاد لنكستر از ديدگاه هاي افراطي برخي از كتابداران در خصوص تكنولوژي و فراموشي نيازهاي استفاده كنندگان. ترجمه عليمحمدي, داريوش. پژوهشنامه اطلاع رساني. سال 4. شماره سوم. ص6-7.
5- معين,مصطفي.(1373). نقش اطلاع رساني در پيشرفت تحقيق و توسعه. اطلاع رساني. دوره 11, شماره(1). ص4و5.
6- ويسمان,هرمان.(1373). سيستمها,خدمات و مراكز اطلاع رسان. ترجمه جعفر, مهراد. شيراز:نويد. ص 62و145.
7- فتاحي، رحمت الله. (1380). برنامه ريزي و مديريت توسعه خدمات در کتابخانه ها. کتابداري و اطلاع رساني، دوره 5، شماره 1،ص. 4-7. 8. Brinley , Franklin and Danuta , Nitecki. (april 1999). ARL NEW MEASURES. ”User Satisfaction White Paper”. pp.8. [Online].[Cited 13.5.2001].
Ave: www.arl.org/libqual/geninfo/usersatisfaction.pdf
9. Brophy, Peter (1999). “Quality management in libraries”, in international proceedings of the 1st northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services/Editor pat werssell -Newcastle upon Tyne: information north, p.77. See also peter Brophy and kate Coulling: Quality management for information and library managers .-Alder shot . Aslib Gower, 1996, P.40-41.
10. Katz, Bill. Ed & Stein, Roth (1989). “On reference… with some help from friends”. New York: Howorth Press. PP.13.
11. Lancaster. F. W (1988). “If you want evaluate your library”. London: Library Association. PP.13.
12. Strautz, Elizabeth (1992).”User satisfaction at the Columbus College of Art & Design: A Measure of Library Effectiveness”. 44p. Master’s Thesis,Kent State University.Quted in ERIC database,ERIC-NO 352982.
13. Townley, Charls.T And Boberg, Kevin B (2000).”The changing role of the technical university libraries: 1983-1996”. New Mexico state univ. [Online]. [Cited 13.4.2001]
Ave: http://educate.lib.chamers.se/IATUL/proceedcontents/fullp…/Townely.htm 08/08/2005
14. Information Technology Design and Applications /edited by Nancy D. Lane of Margaret E.Chisholm,Boston: G.K.Hall & Co.,1994.
15. Nilsson , Nils J.,Principles of Artificial Intelligence, Narosa publishing House , New Delhi, 1990.
